Soyons honnêtes, les remboursements sont rarement perçus comme une victoire. Une vente est annulée. Le chiffre d’affaires disparaît. Mais la façon dont vous gérez ce moment peut en dire plus sur votre entreprise que l’expérience de la réservation.
Pour de nombreux clients, le remboursement est le moment où ils décident de vous refaire confiance ou non.
Le coût d’une mauvaise expérience de remboursement
Dans une enquête, 8 % des voyageurs ont déclaré annuler et réserver à nouveau leur voyage peu de temps après avoir effectué une réservation (Think with Google). Cela signifie que le changement fait souvent partie du voyage, même lorsque les choses se passent bien.
Et quand les choses ne se passent pas bien ? Une procédure de remboursement maladroite dit aux gens : « Nous avons votre argent, bonne chance ». Un remboursement en douceur dit : « Nous sommes avec vous, même si les choses ne se passent pas comme prévu ».
N’oubliez jamais qu’une mauvaise expérience est synonyme de mauvaises critiques. Or, à l’ère numérique, les commentaires sont l’élément vital de votre entreprise.
Nous avons tous vu ce qui se passe lorsque les choses tournent mal : des touristes qui manquent leur créneau d’entrée, des revendeurs qui demandent un changement de dernière minute et des équipes d’assistance qui passent d’une plateforme à l’autre pour essayer d’effectuer un remboursement. Pour votre client, c’est frustrant. Pour votre équipe d’exploitation, c’est inefficace. Et pour votre marque, cela laisse un mauvais goût.
Les remboursements sont émotionnels
Les projets de voyage changent. Les vols sont annulés. Des urgences familiales surviennent. Parfois, ce n’est même pas dramatique, il s’agit simplement d’un changement d’avis ou d’une mauvaise date sélectionnée par erreur.
À ce moment-là, votre processus de remboursement devient la partie la plus visible de votre marque. Même si un voyageur ne retourne jamais à la même destination, son avis reste valable. Il en va de même de ses conversations avec ses amis ou de son choix de réserver à nouveau auprès de votre marque dans une autre ville.
C’est pourquoi nous avons ajouté les remboursements PayPal au back-office de Palisis.
PayPal est utilisé par plus de 400 millions de personnes dans le monde (Statista, 2024) et, rien qu’en Allemagne, il représente plus d’un quart des transactions en ligne (EHI Retail Institute, 2023).
Jusqu’à présent, si quelqu’un payait via PayPal, vous deviez vous connecter séparément et procéder au remboursement manuellement. Ce n’est pas l’idéal, surtout si vous devez gérer une file d’attente au guichet ou jongler avec une saison chargée.
Désormais, vous pouvez effectuer le remboursement directement à partir de la réservation à Palisis :
- Pas de changement d’onglet
- Pas de connexion supplémentaire
- Pas de retard
Quelques clics et le tour est joué. Facile pour votre équipe d’exploitation, plus rapide pour vos clients.
Un petit changement qui renforce la confiance
Il ne s’agit pas seulement d’une fonctionnalité du backend. C’est un moyen de laisser une bonne impression, même lorsque les choses ne se passent pas comme prévu. Qu’il s’agisse d’un bus à la carte manqué à Barcelone ou d’un billet de musée annulé à Vienne, votre capacité à agir rapidement est importante.
Car même si le voyageur ne revient pas, vous voulez qu’il reparte avec une bonne histoire.
Prêt à essayer ? Connectez-vous à Palisis et essayez les remboursements PayPal depuis le back-office dès aujourd’hui.