„Wir kommen mit eintägigen Absagen einfach nicht zurecht.“
Dieser Kommentar, der in einer Reiseveranstaltergruppe geteilt wurde, spricht aus, was viele in der Branche täglich spüren. Oberflächlich betrachtet scheint eine Stornierung einfach zu sein. Für den Kunden ist es nur ein Klick. Für den Reiseveranstalter ist es ein Sitzplatz, der bereits Zeit, Mühe und Geld gekostet hat – weg, ohne eine Chance, ihn wiederzubekommen.
Die versteckten Kosten der Flexibilität
Kunden erwarten oft Flexibilität, besonders wenn sie über große OTAs buchen. Und das ist auch verständlich. Pläne ändern sich. Flüge werden storniert. Freunde springen ab. Aber wenn diese Flexibilität unbegrenzt und bedingungslos ist, stellt sie die Betreiber vor große Herausforderungen.
Eine einzige Stornierung kann bedeuten:
- Einnahmeverluste
- verschwendete Zeit des Personals
- ungenutzte Partnerplätze (wie Reiseführer oder Busse)
- keine Möglichkeit, die Fläche weiterzuverkaufen
Und bei Gruppenreisen kann dieser eine Sitzplatz das Erlebnis für alle anderen beeinträchtigen.
Zwei Kostenerstattungen, die nie zurückkommen
Einige Kosten sind nicht davon abhängig, wie Ihr Unternehmen strukturiert ist. Sie gelten für fast jeden Betreiber:
1. Provision, die nicht zurückerstattet wird
Viele OTAs oder Wiederverkäufer erstatten ihre Provision oder Buchungsgebühr nicht zurück, selbst wenn der Kunde eine vollständige Rückerstattung erhält.
Auswirkungen: Sie verlieren die Einnahmen und zahlen weiterhin für eine Buchung, die nie stattgefunden hat.
Beispiel: Eine Reise im Wert von 100 € wird dem Kunden zurückerstattet, aber Sie verlieren trotzdem 20 € an Provision.
2. Gebühren für die Bearbeitung von Rückerstattungen
Abhängig von Ihrem Zahlungsgateway wird Ihnen möglicherweise eine Transaktionsgebühr berechnet – auch bei einer Rückerstattung.
Beispiel: PayPal und Stripe behalten in der Regel die ursprüngliche Transaktionsgebühr ein, auch wenn die Zahlung storniert wird.
Diese Kosten summieren sich. Und je mehr Volumen Sie machen, desto mehr spüren Sie das.
Wenn OTA-Richtlinien zum Standard werden
Die eigentliche Herausforderung ist, dass die OTAs den Ton angeben. Plattformen wie Airbnb, Viator und GetYourGuide legen das Erstattungsfenster fest, und wenn Sie mit der Politik nicht einverstanden sind, werden Sie von der Plattform ausgeschlossen.
Die Anbieter müssen sich nicht nur mit einer Reihe von Regeln auseinandersetzen – sie müssen sich an mehrere Regeln anpassen, oft mit wenig Kontrolle. Wenn jeder OTA eine 24-Stunden-Rückerstattungsrichtlinie durchsetzt, müssen Sie sich entweder anpassen oder aussteigen. Ein Anbieter drückte es einfach aus: „Das ist nicht verhandelbar.
Bei Palisis ergreifen wir keine Partei. Wir sind ein Channel Manager und arbeiten jeden Tag mit OTAs zusammen. Aber wir glauben auch, dass die Betreiber mehr Kontrolle brauchen. Ihre Richtlinien, Ihre Regeln.
Vertrauen, aber auf wessen Kosten?
Wie Greg Fisher kürzlich in einer Diskussion sagte, vertrauen internationale Reisende auf OTAs. Sie wollen Bewertungen sehen, in ihrer eigenen Sprache buchen und Preise in ihrer eigenen Währung vergleichen. Aus diesem Grund überspringen sie oft die direkte Website des Veranstalters – selbst wenn der Preis der gleiche ist.
Aber dieses Vertrauen hat seinen Preis. Die Reiseveranstalter tragen die Last der Stornierungen in letzter Minute, des Nichterscheinens und der Umbuchungen. Wie ein Reiseveranstalter beschrieb, halten manche Gäste Plätze fest, ohne die Absicht zu haben, sie zu bestätigen, nur weil sie wissen, dass keine Stornogebühren anfallen.
Was können Sie also tun?
Sie können vielleicht nicht die Richtlinien jedes OTAs ändern, aber Sie können es:
- Nutzen Sie Tools, die Ihnen mehr Sichtbarkeit verschaffen, wie z.B. das Tagging von OTA-Buchungen
- Legen Sie Ihre eigenen Stichtage für Dinge wie die Auswahl der Abholung oder direkte Erstattungen fest.
- Markieren und stornieren Sie unvollständige Buchungen frühzeitig, wie es einige Anbieter tun
- Sorgen Sie für ein Gleichgewicht zwischen Flexibilität und Fairness bei Ihren direkten und indirekten Kanälen.
Bei Palisis haben wir Funktionen entwickelt, die dieses Gleichgewicht unterstützen:
- PayPal-Rückerstattungen mit einem Klick aus dem Back Office, keine zusätzlichen Anmeldungen
- Verdunkelungsfenster für Abholerdamit niemand einen Hotelaufenthalt zu kurz vor der Abfahrt wählen kann
- Prüfpfade für Erstattungen und Nachdrucke, um Ihr Team und Ihre Gewinnspannen zu schützen
Das sind keine Patentrezepte, aber sie helfen Ihnen, die Kontrolle zu behalten – auch wenn die Plattformen das Tempo vorgeben.
Die Rückerstattung ist nicht das Ende der Geschichte
Viele Gäste werden nicht zu Ihrem Reiseziel zurückkehren. Aber sie buchen vielleicht wieder bei Ihrer Marke in einer anderen Stadt. Sie hinterlassen vielleicht eine Bewertung. Sie könnten Ihren Namen mit Freunden teilen.
Der Moment, in dem etwas schief geht, ist oft der Moment, an den sie sich am meisten erinnern.
Wenn Ihre Tools Ihrem Team die Möglichkeit geben, schnell, klar und fair zu reagieren, können Sie eine Rückerstattung in einen Grund verwandeln, Ihnen zu vertrauen – selbst wenn der Kunde die Tour nie in Anspruch nimmt.
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