Les billets d’excursion sont des petites choses émotionnelles. Votre invité a payé, planifié et probablement promis à son partenaire qu’il « sait définitivement où nous allons ». Puis le bon s’ouvre, l’adresse est vague, et soudain, c’est la panique.
C’est à ce moment précis que nous avons amélioré la conception du bon d’échange TourCMS en y ajoutant une carte interactive pour les points de rencontre.
Pourquoi c’est important aujourd’hui
Cette évolution n’est possible que parce que le comportement des voyageurs a changé. Le téléphone n’est plus un objet « agréable à avoir » lorsque l’on voyage. En Europe, le taux de pénétration de la téléphonie mobile devrait avoisiner les 89 %. Et les cartes sont devenues l’outil de voyage par défaut. Google a déclaré que Google Maps était utilisé par plus d’un milliard de personnes chaque mois, et a récemment souligné que son utilisation se chiffrait en milliards.
Alors oui, les voyageurs peuvent généralement trouver votre point de rencontre. Mais votre équipe d’assistance ne s’occupe pas de ce qui est « habituel ». Et comme les bons deviennent la nouvelle norme dans le domaine du voyage, il n’a jamais été aussi crucial de bien faire les choses.
Le coût caché de la question « Où dois-je aller ? »
Lorsque les informations sur les points de rencontre sont difficiles à exploiter, les mêmes problèmes se répètent :
- Les invités arrivent en retard, agités ou à la mauvaise entrée.
- Les guides passent leur temps à faire du triage téléphonique au lieu d’accueillir le groupe
- Les guichets et les équipes d’assistance reçoivent des demandes répétées le jour même.
- Vous vous retrouvez à faire des remboursements de bonne volonté pour quelque chose qui aurait pu être évité.
Et ce n’est pas rare. Une enquête sur la navigation a révélé que 65 % des personnes interrogées avaient eu du mal à trouver un lieu de réunion pendant leur voyage. (Il s’agit d’une enquête commerciale, mais ce chiffre est douloureusement familier à quiconque a déjà géré un point de rencontre en haute saison).
Quoi de neuf dans le bon d’achat ?
Le nouveau design des bons comprend une carte interactive Google Map, permettant aux invités de toucher une fois pour obtenir l’itinéraire jusqu’au point de rencontre directement à partir de leur bon numérique.
C’est la différence entre un simple « voici l’adresse, bonne chance ! » et un guide véritablement personnalisé qui aide le client à vous trouver précisément. Il lui indique où aller et comment s’y rendre.
Il s’agit d’un petit changement qui élimine beaucoup de frictions, en particulier lorsque les touristes se trouvent dans une destination qu’ils n’ont jamais visitée auparavant.
Les avantages pratiques pour les opérateurs
Moins de questions le jour même
Si le bon répond clairement à la question « où est-il ? », votre boîte de réception reste plus calme au moment le plus important. En effet, les meilleures mises à jour permettent à votre personnel de faire son travail, plutôt que de s’embarrasser de questions opérationnelles ou administratives.
Plus d’arrivées à l’heure
Lorsque les clients peuvent démarrer la navigation d’un simple toucher, vous réduisez le nombre d’appels téléphoniques « Je suis à proximité » qui ne sont jamais réellement à proximité.
Une meilleure première impression
Le point de rencontre est souvent le premier moment concret de votre expérience. Une arrivée calme donne le ton.
Les pièges, et comment les gérer
Le téléphone d’abord ne signifie pas uniquement le téléphone. Il existe encore des raisons concrètes pour lesquelles certains clients auront des difficultés :
Données et itinérance irrégulières
Les touristes se font encore surprendre par des paramètres d’itinérance ou un signal inégal. Une solution simple consiste à conserver l’adresse écrite et une courte ligne « chercher » à côté de l’épingle de la carte.
Les personnes âgées et la préférence pour le papier
Certains clients veulent encore du papier, et c’est très bien ainsi. L’avantage ici est « moins de papier », pas « pas de papier ». Les bons numériques permettent de réduire l’impression par défaut, tout en conservant une certaine flexibilité pour les clients qui en ont besoin.
Les épingles doivent être précises
Si votre épingle est placée du mauvais côté d’un bâtiment, la carte n’en sera que plus erronée. Cela vaut la peine de vérifier deux fois les épingles pour les grandes attractions, les parcs et les lieux à entrées multiples.
Où le trouver
Ce nouveau modèle de bon est désormais disponible dans TourCMS, de sorte que vos invités peuvent utiliser le bon numérique pour se rendre directement au point de rencontre. Découvrez comment configurer vos bons dans ce nouveau style grâce à notre centre d’assistance.
Si vous avez besoin d’aide pour revoir la configuration de votre point de rencontre, ou si vous avez des endroits difficiles (entrées multiples, points saisonniers, points de ramassage mobiles), contactez-nouset nous vous indiquerons les meilleures pratiques à adopter.