Vendre sur les OTA, c’est génial… jusqu’à ce que ça ne le soit plus.
Un jour, vous profitez d’un volume supplémentaire. Le lendemain, vous répondez à un message qui commence par « Salut, je suis au point de rendez-vous » et se termine par « Où sont les autres ? », tout en vous rendant compte en silence que le point de rendez-vous indiqué sur l’annonce OTA date de 2019.
Cela revêt d’autant plus d’importance aujourd’hui que les agences de voyages en ligne (OTA) ne cessent de s’accaparer une part croissante des réservations d’expériences. Selon Arival, la part des OTA à 37 % des réservations en 2025.
Voici donc une liste de contrôle simple que vous pouvez utiliser pour peaufiner vos annonces sans que cela ne devienne un projet de six semaines.
À lire également : Réservations directes, réservations via les agences de voyage en ligne (OTA) et réservations par l’intermédiaire de revendeurs : quelle est la différence ?
L’objectif
Votre contenu OTA doit remplir trois fonctions :
La liste de contrôle
1. Titre et deux premières lignes
C’est à ce moment-là que les clients décident s’ils font confiance au produit.
Si votre titre se lit comme un poème, les clients partent du principe que la logistique sera elle aussi poétique.
2. Ce qui est inclus et ce qui ne l’est pas
C’est ainsi que vous mettez fin à l’argument « mais je croyais que le déjeuner était compris » avant même qu’il ne soit avancé.
Viator incite expressément les prestataires à indiquer clairement ce qui est inclus et ce qui ne l’est pas, dans le but d’améliorer le processus de réservation.
3. Lieu de rendez-vous, prise en charge et heure d’arrivée
C’est là que les bons produits tombent le plus souvent en panne.
GetYourGuide souligne tout particulièrement que la mention « À quelle heure les clients doivent-ils arriver ? » constitue une information importante concernant le point de rendez-vous, qui figure sur le bon d’échange du client.
| Petit test : un voyageur fatigué pourrait-il le trouver en tenant son téléphone d’une main et son café de l’autre ? Si ce n’est pas le cas, réécrivez-le. |
4. Durée et ce que le client devra réellement faire
Les clients ne se contentent pas d’une durée. Ils veulent une forme.
Si l’expérience implique une attente, précisez-le. Les gens supportent très bien l’attente. En revanche, ils supportent moins bien les surprises.
5. Ce qu’il faut apporter, comment s’habiller et à qui s’adresse cette activité
Cela permet de réduire le nombre de réclamations, de remboursements et le stress le jour même.
Les conditions générales des prestataires de GetYourGuide précisent la nécessité de fournir des informations relatives à l’adéquation de l’activité et à la logistique, telles que le lieu de rendez-vous, l’heure de rendez-vous, la durée, ainsi que les vêtements et équipements obligatoires ou recommandés.
Mises à jour du contenu et versions linguistiques (c’est là que les problèmes « mystérieux » commencent)
Si vous modifiez un contenu, veillez à le mettre à jour partout.
Si votre produit est disponible en plusieurs langues sur l’OTA, les modifications n’apparaissent pas toujours simultanément. Votre fiche en anglais peut être mise à jour instantanément, tandis que celles en français, en espagnol, en portugais (et dans d’autres langues) peuvent présenter un décalage, selon la manière dont l’OTA gère la traduction et la publication.
Vous vous retrouvez donc dans une situation un peu bizarre où :
Mini-liste de contrôle pour les mises à jour :
6. Modalités d’utilisation du bon d’achat
Ne partez pas du principe que les clients savent ce qu’est un bon d’achat. Ils pensent que c’est un ticket. Ils pourraient croire que c’est un code de réduction. Ils pourraient penser que c’est un test de personnalité.
Le guide sur les bons d’achat de GetYourGuide vous montre exactement comment s’affichent les informations relatives au point de rendez-vous et au bon d’achat, ce qui vous rappelle utilement que vos propres mots seront repris tels quels le jour J.
À lire également : Bon d’achat, billet et confirmation de réservation : quelle est la différence ?
7. Des photos fidèles à la réalité
Il ne s’agit pas ici de faire dans le glamour. Il s’agit simplement de ne pas induire en erreur.
Si votre première photo ressemble à Santorin alors que vous travaillez à Glasgow, la journée risque d’être compliquée.
8. Conditions d’annulation et de modification
Même si la plateforme gère cette politique, les clients ont tout de même besoin de clarté.
Moins il y a de surprises, moins il y a de messages de colère.
9. FAQ permettant d’éviter les demandes d’assistance
Ajoutez 5 à 8 questions fréquentes pour répondre aux questions banales qui reviennent sans cesse.
Exemples :
L’étude de Baymard sur l’expérience utilisateur dans le secteur du voyage souligne que les sites de voyage et de tourisme ne fournissent souvent pas les informations dont les utilisateurs ont besoin, ce qui contribue à l’abandon des paniers.
10. Une « vérification rapide de la cohérence de l’opérateur »
Avant de cliquer sur « Publier », relisez attentivement l’annonce en vous mettant à la place de la personne qui devra en assumer les conséquences.
Si la réponse est « en grande partie », cela n’est pas encore prêt.
Erreurs courantes à l’origine des « erreurs OTA »
La plupart des « erreurs OTA » ne sont pas des défaillances techniques. Il s’agit de problèmes liés au contenu qui se transforment en défaillances opérationnelles.
Les principaux responsables :
Si vous renforcez ces points, vous réduirez rapidement les problèmes le jour J.
À lire également : Pourquoi les erreurs OTA se produisent-elles (et comment les réduire)
À lire également : API, intégration et webhook : quelle est la différence ?
Clôture
Si les agences de voyage en ligne (OTA) génèrent un volume important de réservations, mais que votre équipe passe trop de temps à traiter les questions, les erreurs et les cas particuliers, le problème ne réside souvent pas dans le canal lui-même. Il s’agit d’un problème de clarté.
Vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas à contacter notre équipe dès maintenant.