La plupart des voyagistes ne sont pas confrontés à un problème de demande. Ils sont confrontés à un problème de flux de réservations. Les gens sont intéressés ; ils cliquent, ils commencent la procédure, puis un petit incident agaçant survient, et ils disparaissent. Sans faire de bruit. Un peu comme un client qui a dit, il y a 20 minutes : « Je vais juste aux toilettes ».
Voici trois signes courants indiquant que votre processus de réservation vous fait perdre de l’argent, ainsi que des solutions pratiques qui ne nécessitent pas de refonte complète.
1. Votre prix change à un stade avancé du processus
Si le prix indiqué sur la page de votre produit ne correspond pas à celui affiché lors du paiement, vous incitez vos clients à ne pas vous faire confiance.
C’est précisément pour cette raison que le Royaume-Uni s’apprête à sévir contre la pratique dite du « drip pricing », qui consiste à afficher les frais inévitables à un stade ultérieur du processus de paiement. Le gouvernement britannique a indiqué que ces frais inévitables coûtaient 2,2 milliards de livres sterling par an aux consommateurs, et la voie à suivre est claire : les frais obligatoires doivent être indiqués dès le départ.
Même si vous n’essayez pas d’être sournois, votre client a tout de même l’impression d’avoir été trompé. Et s’il se sent trompé, il part. C’est aussi simple que cela.
Selon une citation largement reprise, le taux moyen d’abandon de panier s’élèverait à environ 70 %, et l’apparition tardive de « frais supplémentaires » figure systématiquement parmi les principales raisons pour lesquelles les clients renoncent à leur achat.
Auto-évaluation rapide
- Y a-t-il des frais de réservation, des frais de service, des frais de traitement ou des « frais de plateforme » qui s’ajoutent une fois que le client s’est mentalement engagé sur le prix ?
- Ces frais sont-ils inévitables ?
- Un client dirait-il quelque chose comme « Attendez, d’où ça vient ? »
Réglez ce problème
- Indiquez le prix total là où la décision est prise (page du produit, sélecteur de date, première étape du paiement).
- Si vous devez faire apparaître une ligne correspondant aux frais, indiquez-la clairement et dès le début.
- Si un tiers ajoute des frais, assurez-vous de pouvoir contrôler la manière dont ils apparaissent et le moment où ils sont affichés, sinon vous vous exposez à un risque pour votre réputation.
2. Le passage à la caisse semble être une véritable corvée
Il existe un type particulier de client qui n’hésitera pas à partir en randonnée en montagne à 6 heures du matin, mais qui ne tolérera pas une procédure de paiement lui demandant de créer un compte, de confirmer son adresse e-mail, puis de résoudre un CAPTCHA qui ressemble à de l’art abstrait. Un bon processus de réservation est conçu pour répondre à ces problèmes.
C’est là que les « petits obstacles » sapent discrètement les réservations :
- Il y a trop de champs
- Étapes prêtant à confusion
- Un processus de paiement sur mobile peu pratique
- Des erreurs pour lesquelles aucune solution n’est proposée
Le plus délicat, c’est que vous risquez de ne pas repérer le problème lors de vos propres tests, car vous savez déjà ce que le formulaire demande. Votre client effectue cette opération sur son téléphone, au coin d’une rue, avec une seule barre de réseau, tandis que son partenaire lui demande : « Tu as fini ? ».
Auto-évaluation rapide
- Est-ce que quelqu’un peut effectuer une réservation en moins de deux minutes sur un téléphone ?
- Exigez-vous la création d’un compte ?
- Si une carte est refusée, le message les aide-t-il à résoudre le problème, ou se contente-t-il d’indiquer « paiement refusé » d’un air désinvolte ?
Réglez ce problème
- Réduisez le nombre de champs (ne demandez que ce dont vous avez réellement besoin).
- Autoriser le paiement en tant qu’invité.
- Rédigez des messages d’erreur clairs et précis (par exemple : « Votre banque a refusé ce paiement. Veuillez essayer avec une autre carte ou réessayer dans une minute. »).
- Mettez en avant les éléments rassurants (paiement sécurisé, confirmation immédiate, modifications faciles) plutôt que de les noyer dans une FAQ.
3. Votre confirmation est trop lente, imprécise ou ne contient pas les informations essentielles
C’est particulièrement pénible, car même si vous parvenez à « décrocher la réservation », vous perdez du temps, votre réputation et des ventes récurrentes.
Si votre e-mail de confirmation arrive en retard, ou s’il contient une indication vague telle que « rendez-vous au quai », vous invitez en quelque sorte votre équipe opérationnelle à passer l’après-midi à mener l’enquête.
Cela revêt d’autant plus d’importance que de nombreuses réservations de visites et d’activités sont effectuées peu avant la date de la prestation. Si une personne se trouve déjà sur place, elle réserve pour aujourd’hui ou demain, et non pour dans six semaines. Si la confirmation n’arrive pas rapidement et clairement, elle panique, vous envoie un message ou demande ultérieurement un remboursement, pensant qu’il s’agit d’une arnaque.
Auto-évaluation rapide
- L’e-mail de confirmation vous parvient-il en moins d’une minute ?
- Indique-t-il clairement le lieu de rendez-vous ou de prise en charge, l’heure, ce qu’il faut apporter et comment vous contacter ?
- Le code QR est-il facile à trouver et fonctionne-t-il réellement ?
Réglez ce problème
- Veillez à ce que l’e-mail soit facile à parcourir (lieu de rendez-vous, heure et référence du billet en haut de la page).
- Utilisez un langage simple pour décrire les lieux de rendez-vous et ajoutez un lien vers une carte.
- Ajoutez une ligne du type « Vous êtes en retard ? » avec une véritable option de contact.
- Si vous vendez via plusieurs canaux, veillez à ce que chacun d’entre eux transmette les mêmes informations de confirmation, et non une version allégée.
Une méthode simple pour détecter rapidement les fuites
Faites cela une fois par mois : mettez-vous à la place d’un client et réservez votre propre produit par téléphone. Commencez par Google, et non par le menu de votre propre site web. Choisissez une date très demandée. Testez cette procédure une fois en Wi-Fi et une fois en données mobiles.
Veuillez ensuite noter :
- Là où vous avez hésité
- À quel moment cela vous a-t-il agacé ?
- Là où vous vous sentiez dans le doute
Voici la liste de vos fuites financières.
Choisissez un processus de réservation qui ne vous gêne pas
Les problèmes liés au processus de réservation ne semblent pas dramatiques. On a plutôt l’impression qu’« on en perd probablement quelques-uns ici et là ».
La boutique en ligne de réservation Palisis & TourCMS affiche en temps réel les disponibilités et les tarifs directement sur vos pages produits. Vos clients peuvent ainsi voir ce qui est réellement disponible, choisir leur date et leur lieu de départ, puis effectuer leur réservation et passer à la caisse sans avoir à basculer d’un système à l’autre.
Il est conçu pour s’intégrer à votre site web et à votre identité visuelle existants, en offrant une expérience adaptative aussi bien sur ordinateur que sur mobile, tout en assurant la cohérence des informations relatives aux billets, aux quantités et aux départs tout au long du parcours. En d’autres termes : moins de surprises, moins de clics et un parcours beaucoup plus clair, de « Ça me plaît » à « Réservé ».
Mais sur un mois, ces « quelques-uns ici et là » finissent par représenter une part très concrète du chiffre d’affaires. Et la solution ne réside généralement pas dans un nouveau produit. Elle élimine les obstacles et permet de mettre plus tôt en évidence la réalité des faits.