Si vous avez déjà essayé d’organiser quoi que ce soit pour un groupe, vous connaissez déjà la vérité.
La première question n’est jamais « quelle visite nous ferait plaisir ? »
C’est plutôt : « Est-ce qu’on peut vraiment réunir huit personnes demain sans que cela ne se transforme en véritable casse-tête avec les tableaux Excel ? »
C’est pourquoi, dans le cadre des réservations B2B, on commence souvent par déterminer la taille du groupe (et la date), et non par le produit.
Et c’est aussi pour cela que le fait d’obliger vos partenaires commerciaux à passer par votre processus de paiement B2C peut donner l’impression de leur demander de faire leur travail avec une main attachée dans le dos.
La différence en une seule ligne
- Dans le domaine du B2C, la réservation commence par une envie. « Je souhaite participer à cette visite guidée. Quels sont les horaires disponibles ? »
- La réservation B2B commence par des contraintes. « J’ai huit personnes ce jour-là, à peu près à cette heure-là. À quel créneau pourriez-vous nous caser ? »
Aucune des deux n’est meilleure. Ce sont simplement des réalités différentes.
Pourquoi les partenaires commerciaux raisonnent-ils ainsi ?
Les partenaires commerciaux effectuent généralement des réservations pour le compte d’une autre personne. Cela change tout.
Il pourrait s’agir de :
- Un agent de voyage qui élabore un itinéraire pour une famille ou un petit groupe
- Un concierge tente de régler rapidement un problème pour les clients de l’hôtel
- Une petite agence qui doit jongler avec plusieurs réservations par jour
- Un partenaire qui organise une activité de groupe de dernière minute, pour laquelle la seule chose qui compte, c’est la « disponibilité »
Ils ne cherchent pas d’inspiration ; il s’agit de résoudre le problème des délais.
Quels sont les problèmes qui surviennent lorsque vous imposez le modèle B2C ?
Un processus de paiement B2C repose généralement sur les principes suivants :
- Choisissez un produit
- Choisissez une date
- Choisissez une heure
- Choisissez les quantités
- Rémunération
Cela convient très bien à un couple qui réserve un billet pour un musée.
Dans le domaine du commerce, cela engendre souvent trois problèmes prévisibles.
1) Ils perdent leur temps à cliquer sur des produits qui ne fonctionneront jamais
Un partenaire pourrait proposer cinq circuits différents, pour finalement se rendre compte qu’aucun d’entre eux ne peut accueillir huit personnes demain.
2) C’est la disponibilité qui devient le goulot d’étranglement, et non la vente
Pour les groupes, le plus difficile n’est pas de choisir le produit, mais de trouver un créneau horaire qui convienne.
Ils finissent donc par refaire le même manège :
- Sélectionnez un produit
- Indisponible
- Revenir en arrière
- Essayez-en une autre
- Je vous envoie un message : « Que pouvez-vous faire demain à 8 heures ? »
Et voilà que votre équipe est impliquée, ce qui est précisément ce que tout le monde cherchait à éviter.
3) La réservation devient précaire
Lorsque le processus est lent, les partenaires commencent à adopter des comportements tels que :
- Répartition des groupes en plusieurs réservations
- Choisir l’heure la plus proche en espérant que cela convienne
- Demander à votre équipe d’assistance de « faire en sorte que ça fonctionne, tout simplement »
C’est ainsi que l’on se retrouve avec des manifestes confus, des enregistrement compliqués et un stress qui aurait pu être évité le jour même.
Ce qu’un parcours axé sur le B2B doit prendre en charge
Un portail B2B (ou un processus de réservation B2B) a pour but de refléter la manière dont les professionnels effectuent réellement leurs réservations.
Au lieu de « choisir d’abord un produit », cette fonctionnalité permet :
- Commençons par le nombre : « Nous sommes huit adultes »
- Date de début : « Demain »
- Montrez ensuite ce qui est réellement possible : les produits et les horaires adaptés à ce groupe
C’est un petit changement, mais cela transforme complètement l’expérience.
Car les partenaires commerciaux ne souhaitent pas découvrir la disponibilité au compte-gouttes, déception après déception.
Ils souhaitent disposer d’une liste restreinte leur permettant d’agir.
Pourquoi cela est important pour votre entreprise (et pas seulement pour vos partenaires)
Lorsque la réservation B2B commence par la définition de la taille du groupe, cela vous permet de préserver trois éléments qui vous tiennent à cœur.
1) Votre capacité reste intacte
Les partenaires sont moins susceptibles de fractionner les réservations ou de recourir à des solutions de contournement farfelues, car le système les aide à trouver d’emblée la formule la mieux adaptée.
2) Votre équipe d’assistance cesse d’assurer la gestion des réservations
Si les partenaires parviennent rapidement à identifier ce qui fonctionne, ils cesseront d’envoyer des e-mails à votre équipe pour demander « qu’y a-t-il de disponible pour huit personnes ? »
Et votre équipe d’assistance peut ainsi se concentrer sur les clients B2C qui ont réellement besoin d’aide sur le moment.
3) Les partenaires vous vendent plus souvent
Les partenaires commerciaux ont tendance à s’en tenir à ce qui leur semble fiable.
Si la réservation de votre produit est rapide et prévisible, vous devenez le choix le plus simple.
Si c’est compliqué, vous devenez l’option « à n’utiliser qu’en dernier recours ».
Une petite mise au point : les contraintes liées aux groupes influencent-elles vos réservations ?
Si l’une de ces situations se produit régulièrement, c’est un signe pour vous :
- Les partenaires vous demandent plus souvent « Que pouvez-vous proposer ? » plutôt que de vous demander des produits spécifiques
- Vous constatez qu’il y a beaucoup de réservations fractionnées pour un même groupe
- Votre équipe consacre du temps à aider les partenaires à trouver des disponibilités
- Les groupes de cette taille sont courants (même les petits, de 6 à 10 personnes)
- Les partenaires réservent à une date proche, lorsque les disponibilités sont limitées
Ce qu’il faut retenir en quelques mots
Le B2C vend des expériences.
Le B2B vend des solutions.
La réservation B2B commence donc par le facteur limitant : la taille du groupe et la date.
Et une fois que vous vous êtes organisé autour de cela, tout le reste devient plus facile. Le partenaire gagne en rapidité, votre charge de travail diminue et votre stock reste sous contrôle.
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