La qualité de l’assistance n’est que le début de ce qui rend l’expérience de l’assistance à la clientèle fluide et efficace. Tirer le meilleur parti de notre équipe pour résoudre rapidement vos questions et vos problèmes est un point sur lequel nous devons travailler ensemble.
Voici donc comment vous pouvez optimiser votre expérience en matière d’assistance à la clientèle grâce à quelques étapes simples qui nous aideront à vous aider – rapidement et sans douleur.
Utiliser le bon canal pour un impact maximal
Nous aimons recevoir des nouvelles de nos clients, mais nous contacter en dehors des canaux idéaux pour les problèmes d’assistance ne peut que fragmenter et ralentir notre réponse.
La création d’un ticket est la méthode habituelle – et la plus efficace – pour obtenir une réponse rapide à votre demande. Ce format permet à notre équipe de disposer d’un document parfaitement formaté qui nous aide à rationaliser votre question dans notre système d’assistance afin d’optimiser le temps de réponse.
Dans d’autres cas, il se peut que vous deviez contacter directement notre équipe.
La meilleure adresse pour nous contacter est l’adresse électronique de notre service d’assistance, mais pour optimiser votre expérience et minimiser les allers-retours, il est important de fournir les bons détails. Utilisez nos modèles PDF joints à notre article d’assistance pour vous assurer que vous suivez le meilleur format.
Une question = un billet
Le traitement de plusieurs problèmes dans un seul ticket peut ralentir les choses. Soumettez plutôt un ticket distinct pour chaque problème spécifique – cela permet à notre équipe de les traiter de manière plus efficace.
Gardez toute la correspondance dans la même chaîne de courrier électronique – sinon les choses risquent de devenir confuses.
Écrire pour obtenir un soutien
Il existe quelques bonnes pratiques pour améliorer votre clarté et renforcer la capacité de notre équipe d’assistance à vous fournir des informations pour vous aider, dans les meilleurs délais.
Prendre un peu de temps pour rédiger une ligne d’objet bien choisie facilite un peu la vie de tout le monde. Le fait de pouvoir déterminer la portée de la demande sans qu’il soit nécessaire de vous contacter pour obtenir des informations supplémentaires permet d’éliminer un courriel de la chaîne qui risque d’être longue !
Si tout le monde fait cela, il sera plus facile de rechercher des cas similaires à l’avenir avec des mots-clés correspondants dans la ligne d’objet.
Soyez exhaustif – fournissez un contexte complet
Plus votre description sera complète, plus vite nous pourrons diagnostiquer et résoudre le problème. Les détails utiles sont les suivants :
- Une déclaration claire de ce que vous essayez de faire et de l’endroit du logiciel où le problème s’est produit.
- Captures d’écran ou même enregistrements d’écran – assurez-vous qu’ils sont clairs, lisibles et qu’ils montrent l’intégralité de l’image.
- L’identité ou l’organisation de votre compte afin que l’équipe d’assistance puisse vous aider plus efficacement.
Que se passe-t-il ensuite ?
Une fois soumis, votre ticket entre dans notre flux de travail d’assistance – il est classé par ordre de priorité et acheminé vers l’équipe appropriée. Si vous avez inclus tous les détails et le contexte nécessaires, notre équipe peut travailler rapidement à la résolution du problème.
Liste de contrôle rapide : soumettre une demande d’assistance dans les règles de l’art
| Étape | Action |
|---|
| 1 | Soumettre via Créez un ticket (ou utilisez nos modèles d’email) |
| 2 | Soumettez une question par ticket |
| 3 | Rédigez une ligne d’objet claire et concise |
| 4 | Inclure le contexte complet + les captures d’écran pour une résolution plus rapide |
En suivant ces étapes, vous nous aiderez à vous aider, créant ainsi une expérience d’assistance plus fluide et plus rapide pour nous deux.
Pour plus d’informations, consultez notre article de soutien sur le sujet.