Réduire le taux d’abandon du panier est un excellent moyen d’augmenter les réservations, de tirer le meilleur parti des visites sur le site web et d’inciter davantage de clients à appuyer sur le dernier bouton « Réserver maintenant ». Malheureusement, améliorer votre taux d’abandon de panier est plus facile à dire qu’à faire.
Ce n’est pas nécessairement votre faute. Les taux élevés d’abandon de panier semblent être la règle dans tous les secteurs d’activité. Des études montrent que près de 70 % des paniers d’achat en ligne sont abandonnés avant l’achat. Pour les circuits et les activités, les chiffres ne sont guère meilleurs, les données du secteur suggérant que 60 à 80 % des clients n’achèvent pas leur réservation. En l’absence d’une stratégie visant à inciter les visiteurs à cliquer, c’est ce qui se passera par défaut.
Mais quelques ajustements judicieux peuvent faire une grande différence. Voici quelques stratégies efficaces pour empêcher les visiteurs d’abandonner leur panier.
Rationalisez votre paiement
Les caisses trop compliquées sont un frein à l’achat : 24 % des clients abandonnent leur panier à cause d’une procédure de paiement trop longue ou trop compliquée. Amazon en est conscient, c’est pourquoi le bouton « acheter maintenant » vous permet de passer à la caisse en un seul clic. PayPal perçoit une commission de la part des vendeurs en ligne en échange de la facilitation du passage en caisse.
Si vous disposez d’une fonction de paiement en un clic ou d’une plate-forme de paiement intégrée, c’est une excellente chose. Mais même sans ces fonctionnalités, vous pouvez faciliter les réservations en ne demandant que les informations essentielles dans vos formulaires de paiement.
Soyez bref et agréable, et laissez les gens réserver en tant qu’invités (tout le monde ne veut pas avoir un compte).
Si vous le pouvez, contentez-vous de trois étapes de paiement ou moins – chaqueclic vers la réservation augmente les chances que le client aille jusqu’au bout du processus !
La transparence est essentielle – Supprimez les frais cachés
Selon une étude de WorldPay, 56 %des abandons de panier sont dus à des frais inattendus. En outre, 73 % des clients affirment qu’une politique de remboursement ou d’annulation claire peut être le coup de pouce dont ils ont besoin pour réserver.
Veillez à indiquer d’emblée tous les frais, taxes et suppléments. Pensez à afficher clairement vos politiques pour que les clients se sentent à l’aise. Ceci est particulièrement important pour les visites sensibles aux conditions météorologiques, comme les visites à pied. Répondez d’emblée à la question « Et s’il pleut ? », soit en affichant clairement les conditions générales, soit en créant une section FAQ facile à trouver.
La confiance peut les inciter à acheter
Les acheteurs sont de plus en plus sensibles à la sécurité en ligne. L’ajout de badges de sécurité (comme le sceau SSL ou le sceau de sécurité des paiements) et de récompenses décernées par les OTA et les guides touristiques à proximité des champs de paiement peut renforcer la confiance des visiteurs et les aider à réserver en toute sécurité.
N’oubliez pas non plus les commentaires et les évaluations. Les OTA et de nombreuses plateformes ont constaté que les commentaires peuvent augmenter les taux de conversion de 10 % à 15 %.-Quelques commentaires sympathiques sur votre page de paiement peuvent donc être le moyen de rassurer les clients et de les inciter à s’engager.
Ajoutez une touche d’urgence
Créer un peu de FOMO peut faire des merveilles.
L’affichage de la mention « disponibilité limitée » pour un circuit populaire (à condition qu’elle soit exacte) peut renforcer le sentiment d’urgence. Même un simple compte à rebours peut améliorer les conversions de plus de 9 % selon certaines études, en indiquant clairement que l’expérience recherchée pourrait ne pas être disponible demain.
Restez léger et évitez les moyens de pression : l’authenticité est essentielle.
Utilisez des e-mails d’abandon de panier (et des incitations)
L’envoi d’un courriel de rappel aux personnes qui ont laissé leur panier peut augmenter les conversions de 20 %.
Restez amical et personnel, et peut-être même incluez-vous une petite offre pour adoucir l’affaire.
Un simple « Hé, nous avons gardé votre place ! » peut inciter de nombreux videurs à revenir pour terminer leur réservation.
L’optimisation mobile est indispensable
Saviez-vous que 40 % des internautes quittent un site web s’il n’est pas adapté aux mobiles ? Un site non optimisé nuit également à votre référencement, car Google pénalise les sites qui ne sont pas adaptés aux mobiles.
Étant donné le nombre de personnes qui réservent des visites guidées en déplacement, il est indispensable de proposer une caisse adaptée aux mobiles. Une navigation fluide, des boutons faciles à cliquer et des options de paiement mobile (comme Apple Pay ou Google Pay) permettent aux utilisateurs mobiles d’effectuer plus facilement leurs réservations.
Proposer une assistance par chat en direct
Parfois, une question rapide est tout ce qui sépare une réservation d’un panier abandonné.
Une option de chat en direct peut augmenter les conversions de 10% à 15% et résoudre les hésitations de dernière minute.
De nombreux clients apprécient l’assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en particulier pour les questions relatives aux produits inclus, aux politiques d’annulation ou à l’accessibilité. Et si le chat en direct n’est pas possible, envisagez une FAQ qui répond aux questions les plus courantes.
Les chatbots d’IA facilitent plus que jamais les choses lorsqu’il s’agit de répondre à des questions simples et courantes. Vous êtes curieux ? Contactez-nous pour en savoir plus sur Harry (notre chatbot IA) et sur la possibilité de l’intégrer à votre plateforme de réservation.
Mettez en avant ce que les gens aiment dans votre voyage
Un résumé clair et visuellement attrayant des principales caractéristiques de la visite peut aider les gens à s’imaginer en train de vivre l’expérience.
En résumant les points forts du voyage, vous donnez une impression de réalité, ce qui incite les visiteurs à réserver. L’ajout d’images à votre page de réservation peut stimuler l’engagement et maintenir l’intérêt des visiteurs grâce à l’attrait visuel.
Créez une expérience de paiement qui vous incitera à cliquer
Pour réduire les abandons de panier, il faut créer une expérience de réservation fluide, conviviale et transparente. En vous attaquant aux causes courantes d’abandon et en ajoutant quelques fonctionnalités éprouvées, vous pouvez transformer un plus grand nombre de ces visiteurs « presque » en clients heureux et impatients de faire leur visite. En cas de doute, posez-vous la question suivante : « Est-ce que je cliquerais sur ceci ? »
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Cet article a été rédigé par notre vice-présidente du marketing, Jessica, dans le cadre de nos conseils pratiques en marketing destinés aux organisateurs de circuits et d’activités.
Des campagnes par e-mail aux réservations directes, en passant par le contenu, le comportement des clients et ces moments où l’on se demande parfois « pourquoi continuons-nous à envoyer ça ? », nous partageons des idées inspirées des projets concrets sur lesquels travaillent les professionnels du marketing touristique.
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