La confiance est un sujet délicat. Il faut du temps et des efforts pour la construire et elle peut être perdue en un instant. Les avis en ligne et les médias sociaux ne permettent pas aux entreprises de se cacher. La transparence est la meilleure des politiques.
Des informations transparentes sur les prix, les réservations et les politiques d’annulation permettent non seulement de fixer les bonnes attentes, mais aussi de faire en sorte que les visiteurs se sentent valorisés et respectés. Lorsque les clients savent exactement à quoi s’attendre – pas de frais cachés, pas de petits caractères – ils se sentent plus à l’aise pour réserver et recommanderont probablement l’expérience à d’autres.
La « confiance » peut sembler être un concept vaste et vague. Cependant, il existe des mesures concrètes que les voyagistes peuvent prendre pour établir et maintenir la confiance. Voici quelques conseils que vous pouvez utiliser pour définir des politiques claires et des options flexibles afin d’instaurer la confiance et de faciliter le processus de réservation, de sorte que les visiteurs puissent réserver en toute confiance.
Une tarification transparente
Les frais surprises font fuir les visiteurs. C’est aussi simple que cela. Si vous avez des problèmes d’abandon de panier, c’est peut-être pour cette raison.
Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que tous les détails soient visibles dès le départ. Personne n’aime les surprises. Une tarification transparente permet d’instaurer la confiance en expliquant exactement ce que les clients paient et ce qu’ils obtiennent.
Les conclusions du nouveau rapport de Travelport montrent que 44 % des personnes interrogées pensent que les voyagistes se rendent coupables de « lavage de cerveau » en pratiquant des prix trompeurs.
Afficher clairement tous les coûts
Indiquez le prix total, y compris les frais de réservation, les taxes ou les frais supplémentaires. Par exemple, s’il y a des frais supplémentaires pour des expositions spéciales ou des aménagements, assurez-vous qu’ils sont inclus dans le devis initial.
Réfléchissez à deux fois avant de promouvoir des offres spéciales, surtout si les frais et les suppléments sont importants. Les compagnies aériennes sont connues pour annoncer des tarifs spéciaux, mais pour piéger les clients avec des frais et des taxes qui dépassent parfois le prix du billet. Pensez à ce que ressentent les clients et mettez cela en balance avec la valeur promotionnelle d’un prix de base peu élevé.
Soyez honnête sur ce qui est inclus
Expliquez clairement ce que les visiteurs paient.
Mettez en évidence les avantages du forfait ; lorsque certaines prestations sont incluses – comme des visites guidées, des audioguides ou l’accès à des zones exclusives – faites-le savoir.
Inversement, s’il s’agit d’un forfait de base qui n’inclut pas certains extras auxquels le client pourrait s’attendre – comme une visite de dégustation de bière où les boissons ne sont pas incluses dans le prix – veillez à le préciser. Cela permet de communiquer une valeur et de s’assurer que les visiteurs savent ce qu’ils obtiennent pour leur argent.
La transparence sur ce qui manque au prix de base peut également encourager la vente incitative. Une technique de vente classique consiste à proposer trois formules – une formule de base, une formule supérieure et une formule intermédiaire – en encourageant les clients à opter pour la formule intermédiaire.
Évitez les surprises futures
Si des frais supplémentaires sont susceptibles de s’appliquer, tels que des frais de stationnement, des frais de réservation tardive ou des frais de traitement pour les retours et les échanges, informez-en d’emblée les visiteurs.
Une simple note sur votre site web ou sur votre plateforme de réservation permet aux clients de se sentir entre de bonnes mains.
Billetterie flexible : pour que les visiteurs aient l’esprit tranquille
La flexibilité est une priorité pour de nombreux voyageurs, d’autant plus que les projets changent de plus en plus souvent ces dernières années.
Proposez des options de billetterie flexibles pour rassurer les clients et réduire le stress lié à la réservation.
Proposer des options de réservation flexibles
Donnez aux visiteurs la possibilité de reporter ou de modifier leur date de réservation sans frais, dans la limite du raisonnable, ou intégrez cette possibilité dans l’un de vos niveaux de prix, comme nous l’avons mentionné plus haut. Cela les rassure dans leur achat et peut encourager les réservations anticipées, tandis que la transparence de votre politique d’annulation/de réinscription évite la confusion et l’énervement.
Ajouter une option « billet flexible
Envisagez de proposer un billet flexible ou d’inclure la réservation flexible dans un niveau de prix supérieur, permettant aux visiteurs de modifier leur date de réservation jusqu’à un certain temps avant leur visite. Ce surclassement peut même être proposé moyennant un léger supplément, ce qui permet aux visiteurs de réserver en toute tranquillité.
De plus, les visiteurs qui n’ont pas besoin de réservations flexibles ont l’impression de faire une bonne affaire en raison de leur esprit de décision !
Ce qui compte, c’est d’être transparent sur votre politique et sur la structure tarifaire de chaque niveau.
Mettez en évidence les politiques de remboursement et d’annulation
Clarifiez vos politiques de remboursement.
Les clients doivent connaître vos politiques de remboursement dans un format clair et facile à lire. Le fait de savoir qu’ils seront remboursés en cas de changement de programme leur procure une certaine tranquillité d’esprit et les incite à réserver à l’avance. Les mêmes règles s’appliquent aux frais cachés et à la transparence des prix : pas de surprises.
Expliquez toujours clairement votre politique d’annulation et les frais qui y sont associés.
Un exemple de l’ASVA
Lors de l’événement de l’ASVA, The Real Mary King’s Close a expliqué comment elle encourageait la flexibilité de la pré-réservation en offrant une petite réduction pour les réservations en ligne et une option de « billet flexible ».
Pour une somme modique, les visiteurs peuvent modifier leur réservation jusqu’à quatre heures avant leur arrivée. Cette flexibilité accrue a permis aux visiteurs de réserver en toute confiance, sachant qu’ils disposent d’options en cas de changement de programme.
Options de pré-réservation : commodité et contrôle pour les visiteurs
Encourager les visiteurs à réserver à l’avance profite à la fois à l’attraction et au client. La pré-réservation permet de gérer le flux de visiteurs, de réduire les temps d’attente et de créer une expérience plus détendue, tandis que les visiteurs ont l’assurance d’avoir une place garantie.
Encourager la pré-réservation
Mettez en avant les avantages de la réservation à l’avance, tels que le fait d’éviter les files d’attente, de s’assurer un créneau horaire préféré ou de bénéficier d’une réduction.
Personne ne veut avoir l’impression de manquer quelque chose. Faites savoir aux visiteurs si la pré-réservation garantit l’entrée, en particulier pendant les périodes de forte affluence.
Envoyez des confirmations et des rappels
Les gens peuvent oublier, et même les expériences qu’ils attendent avec impatience peuvent leur échapper.
Envoyez un rappel amical avant la visite, en confirmant les détails et en incluant toute mise à jour de dernière minute. Les rappels automatisés ajoutent une touche de réconfort, permettant aux visiteurs de savoir que leurs projets sont en bonne voie.
Les rappels sont un excellent moyen de réduire les absences, les remboursements et les nouvelles réservations.
Problèmes modernes = solutions modernes.
Au 21e siècle, plus personne n’a besoin de perdre ses billets. Les billets numériques sont pratiques, moins susceptibles d’être perdus et plus respectueux de l’environnement !
Incluez un lien permettant d’accéder à nouveau au billet en cas de besoin, et assurez-vous qu’il est adapté aux téléphones portables afin qu’il soit prêt à être utilisé à l’arrivée. Si un billet est lié à un compte client ou à une adresse électronique, vous pouvez retrouver la réservation même si le client ne peut pas la consulter.
Un exemple d’ASVA
Les thermes romains ont expliqué comment les options de pré-réservation leur permettent de gérer le flux de visiteurs pendant les périodes de pointe, tout en leur offrant une expérience plus fluide.
En offrant des avantages clairs à la réservation à l’avance, comme le fait d’éviter les longues files d’attente, ils ont réussi à encourager les pré-réservations, améliorant à la fois l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des visiteurs.
Des politiques d’annulation claires et équitables
Une politique d’annulation simple peut réduire l’anxiété liée aux réservations, en particulier lorsque les plans changent.
Faites en sorte que les options des clients soient claires – au cas où ils auraient besoin d’annuler ou de reprogrammer, et faites en sorte que la politique soit simple et facile à comprendre. L’absorption du coût d’un remboursement occasionnel l’emporte largement sur l’inconvénient potentiel de clients frustrés.
Offrir des remboursements partiels ou complets
Dans la mesure du possible, donnez aux visiteurs la possibilité d’annuler avec un remboursement total ou partiel dans un délai raisonnable.
La flexibilité peut être un facteur décisif pour les visiteurs, qui savent qu’ils ne seront pas perdants si leurs plans changent de manière inattendue. En faisant preuve de bon sens et de souplesse en ce qui concerne les changements de réservation, vous pouvez gagner de sérieux points de confiance auprès de vos clients, et votre serviabilité peut susciter des commentaires positifs et attirer l’attention des médias sociaux.
Proposer une option de rebooking
Permettez aux visiteurs de réserver à nouveau au lieu d’annuler, si possible. Cette mesure est particulièrement utile pour les attractions qui connaissent une forte affluence ou une demande saisonnière, car elle permet aux visiteurs de profiter de l’expérience plus tard.
La réservation est indispensable pour les activités qui dépendent des conditions météorologiques.
Inclure les conditions d’annulation dans la confirmation de réservation
Rappelez aux visiteurs la politique dans leur courriel de confirmation de réservation et tous les détails spécifiques dont ils pourraient avoir besoin. Vous éviterez ainsi toute confusion et veillerez à ce que tout soit transparent.
Un exemple de l’ASVA
Le Loch Ness Centre a expliqué comment sa politique d’annulation flexible renforce la confiance des visiteurs. Les visiteurs peuvent modifier leur date de réservation jusqu’à quatre heures avant leur visite pour une somme modique, ce qui permet de s’adapter facilement si les plans changent à la dernière minute. Cette politique claire et équitable a fait du Loch Ness Centre un choix de premier ordre pour les visiteurs à la recherche de flexibilité et d’assurance dans leurs réservations.
Loch Ness Centre, Drumnadrochit.
La transparence est clairement la voie à suivre
Des prix transparents, une billetterie flexible et des politiques de réservation claires sont les fondements de la confiance des clients. En étant franc et clair sur ce à quoi les visiteurs peuvent s’attendre, vous créez une expérience de réservation plus détendue et plus fiable qui les met à l’aise.
Plus la procédure est transparente et souple, plus les visiteurs se sentiront confiants dans leur décision de réserver et plus ils seront enclins à partager leur expérience positive avec d’autres.