Chaque gérant de HOHO a sa propre version de ce mystère.
Quelqu’un achète un billet. La transaction est validée. Tout le monde est content.
Et puis… plus rien.
Pas de scan. Pas de premier saut. Pas de touriste enthousiaste sur le pont supérieur en train de prendre 47 photos du même bâtiment. Juste un billet qui reste là, inutilisé, comme un abonnement à une salle de sport en février.
D’après notre rapport sur l’état des données HOHO pour 2025, 6 % des billets ne sont pas utilisés. Cela peut sembler anodin, mais c’est l’un de ces chiffres qui en dit long sur le parcours client.
En effet, les billets non utilisés sont rarement dus au fait que « les gens changent d’avis ».
Que signifie généralement le terme « non utilisé » ?
Dans le cadre du système HOHO, un billet non utilisé correspond généralement à un billet qui a été vendu mais qui n’a jamais été scanné ni validé.
C’est important, car ce n’est pas la même chose que :
- Absence à un créneau horaire réservé (HOHO fait preuve de souplesse)
- Un remboursement (il s’agit d’une catégorie distincte)
- Un trajet qui a bien eu lieu mais qui n’a pas été enregistré correctement (il s’agit d’un problème opérationnel)
Ainsi, si vous constatez une augmentation du nombre de billets non utilisés, ne vous contentez pas de vous dire « tant pis, c’est de l’argent gratuit ». C’est souvent le signe que certains aspects de votre expérience d’achat et d’embarquement manquent de clarté.
Pourquoi les billets non utilisés constituent un problème plus grave qu’il n’y paraît
1) Les billets non utilisés donnent lieu à des remboursements ultérieurs
Lorsqu’une personne n’utilise pas son billet, elle demande souvent un remboursement par la suite. C’est particulièrement le cas via les agences de voyages en ligne (OTA), où demander un remboursement peut sembler aussi simple que d’appuyer sur un bouton.
Ainsi, les billets non utilisés peuvent discrètement alourdir le volume des remboursements et accroître la charge de travail.
2) Les billets non utilisés peuvent indiquer des opportunités de vente incitative manquées
Si le passager ne monte jamais à bord, il ne voit jamais :
- Votre carte d’itinéraire et nos partenaires touristiques
- Les recommandations de votre équipe
- Vos surclassements, prolongations de plusieurs jours ou options supplémentaires
Ce n’est pas seulement une balade manquée, c’est une occasion manquée de transformer une bonne journée en une journée formidable.
3) Les billets non utilisés vous indiquent à quel moment les usagers rencontrent des difficultés
C’est là que ça devient intéressant.
Les billets non utilisés peuvent indiquer :
- Des départs et des arrêts déroutants
- Instructions post-achat insuffisantes
- Des clients qui achètent « au cas où », puis qui hésitent au moment de passer à l’action
- Des partenaires qui vendent sans expliquer correctement comment cela fonctionne
En d’autres termes, il s’agit d’un retour d’information. Simplement formulé de la manière la plus passive-agressive qui soit.
Les raisons les plus courantes pour lesquelles les billets HOHO ne sont pas utilisés
Ce sont là les schémas que l’on observe le plus souvent dans la vie de tous les jours, même si les clients ne le disent pas toujours à voix haute.
« Je l’ai acheté, mais je ne savais pas trop par où commencer »
Si le point de départ et d’arrivée n’est pas clairement indiqué, les voyageurs seuls et les couples hésiteront davantage que les groupes.
Ce phénomène est d’autant plus fréquent lorsque :
- Le nom de l’arrêt diffère entre le site web et la signalisation routière
- Le « point d’arrêt principal » a été déplacé
- La carte se trouve dans un fichier PDF
- Le personnel n’est pas présent à l’arrêt aux heures de pointe
« Je pensais que le délai commençait à courir dès l’achat, alors je ne voulais pas le gaspiller »
C’est un problème majeur, et il est tout à fait évitable.
Si quelqu’un pense que le délai de 24 heures commence à courir dès le moment où il effectue le paiement, il risque de repousser son utilisation pour « le garder pour plus tard », puis de l’oublier, de changer d’avis ou de voir le délai expirer.
« Nous nous sommes laissés distraire »
Cela peut paraître ridicule, mais c’est bien réel.
Une file d’attente devant un musée. Un long déjeuner. Une averse soudaine. Une crise d’un enfant. Un retard de croisière. Un festival de rue. Une meilleure idée.
HOHO est en concurrence avec la ville elle-même, et celle-ci excelle à capter l’attention.
« J’ai réservé via une agence de voyage en ligne, et les instructions étaient vagues »
Si le bon indique « à valider au point de rendez-vous », mais qu’il y a dix étapes et que personne ne sait laquelle est le point de rendez-vous, vous avez en fait mis en place une chasse au trésor.
Certains clients adorent ça. La plupart, non.
« Je n’ai pas réussi à ouvrir mon titre de transport à l’arrêt »
Cela arrive plus souvent que l’on ne veut bien l’admettre :
- Batterie faible
- Pas de signal
- Un ticket bloqué dans un fil de discussion par e-mail datant d’il y a trois jours
- Le QR est minuscule, et le soleil fait ce que le soleil fait toujours
Les clients disent rarement « votre procédure a échoué ». Ils disent « ça n’a pas marché », puis ils s’en vont. C’est pourquoi il est essentiel, pour garantir le succès, de disposer de solutions de point de vente fluides et d’un système de validation des billets.
Ce que les billets non utilisés vous révèlent sur le parcours de vos clients
Les billets non utilisés indiquent généralement que l’un des trois éléments suivants fait défaut :
1) Confiance
Le client n’est pas sûr d’agir comme il faut.
2) Clarté
Le visiteur ne comprend pas comment fonctionne la validité, par où commencer ni quelle est la prochaine étape.
3) Dynamique
Le client a effectué un achat, mais rien ne l’a immédiatement incité à passer à l’étape suivante.
Solutions concrètes permettant de réduire le nombre de billets inutilisés
1) Veillez à ce que la mention « Commencez ici » soit impossible à manquer
Chaque itinéraire comporte un arrêt le plus fréquenté. Choisissez-le comme point de départ par défaut et indiquez-le clairement partout.
Sur votre site web et dans vos messages de confirmation, veuillez utiliser :
- « Commencez ici : [nom de l’arrêt] »
- « Arrêt le plus proche de chez vous : [lien vers la carte] »
- « Le prix du billet est calculé dès que vous montez à bord »
Si vous souhaitez apporter une petite amélioration qui fera toute la différence, optez pour un lien vers une carte en temps réel qui s’ouvre dans Google Maps ou Apple Maps, plutôt qu’une image statique.
2) Répétez la règle de validité avec conviction
Les visiteurs ne lisent pas le texte une seule fois. Ils le parcourent trois fois.
Insérez la règle de validité à trois endroits :
- Au moment du paiement
- Dans le message de confirmation
- Sur le billet lui-même
Restez simple :
« Valable pendant 24 heures à compter du premier scan. »
Cette simple phrase permet d’éviter un nombre surprenant d’hésitations.
3) Ajoutez un rappel après l’achat pour les inciter à passer à l’action
Le moyen le plus simple de réduire le nombre de billets non utilisés est de créer une dynamique dès l’achat.
Voici à quoi ressemble un message bien rédigé :
- « Vous pouvez y aller. Votre billet est valable dès votre premier embarquement. »
- « Départ à : [nom de l’arrêt] »
- « Appuyez ici pour obtenir l’itinéraire : [lien vers la carte] »
- « Besoin d’aide ? [numéro d’assistance ou WhatsApp] »
Cela s’avère particulièrement utile pour les ventes via les plateformes de réservation en ligne (OTA) et les interfaces de programmation d’applications (API), où le client se sent moins proche de vous.
4) Résoudre le problème du « billet sur un téléphone dans la vie réelle »
Il ne s’agit pas d’un débat sur l’architecture. C’est la réalité de la rue.
Veuillez vous assurer que :
- Le code QR est suffisamment grand
- Le billet se charge rapidement sur mobile
- Le lien vers le billet figure en haut de l’e-mail de confirmation
- Le personnel peut intervenir rapidement lorsque le client rencontre des difficultés
Si vous disposez de scanners, veillez à ce que le bip de confirmation soit bien audible. Les gens apprécient les bips bien audibles. C’est rassurant.
5) Considérez les billets non utilisés comme un indicateur de la qualité du canal
Suivre le taux d’inutilisation par canal.
Si le nombre de billets non utilisés est plus élevé chez l’un des partenaires, cela signifie souvent que :
- La page du produit manque de clarté
- Les instructions sont erronées
- Le point de départ prête à confusion
- On suscite de fausses attentes
Ce n’est pas une raison de paniquer. C’est une raison d’améliorer la configuration des partenaires.
Les billets non utilisés recèlent de nombreux enseignements, dont certains peuvent être loin d’être évidents. Mais si vous avez besoin d’aide pour y voir plus clair et améliorer l’expérience de vos clients, n’hésitez pas à venir discuter avec notre équipe Palisis ! Nous pouvons vous aider à remettre le cap sur la bonne voie .