Si vous gérez un service de navette, vous connaissez déjà ce sentiment : la plupart des clients se présentent par deux, mais ce sont les groupes qui créent les grands moments opérationnels. Ils sont plus susceptibles de poser des questions et d’avoir besoin d’aide ; lorsque quelque chose ne va pas, cela a tendance à se produire à grande échelle.
Et les données le confirment.
Parmi les opérateurs de navettes Palisis, la plupart des réservations concernent 1 ou 2 billets (35% et 43%), tandis que les groupes plus importants sont moins fréquents (4% concernent 5 billets ou plus). Mais les billets de groupe ont un taux de remboursement beaucoup plus élevé (7,4% contre ~2,8% pour les billets adultes en général).
L’objectif n’est donc pas d’obtenir plus de groupes à tout prix. Il s’agit de « rendre les réservations de groupes plus fluides, plus rentables et moins risquées ».
Qu’est-ce qu’un « groupe » dans la vie réelle ?
L’autocar est la solution la plus évidente, mais il existe trois types d’autocars pour les voyages aller-retour :
- Le groupe organisé : École, excursion en croisière, entreprise, autocariste
- Le groupe semi-organisé : Le concierge de l’hôtel vend de 6 à 12 billets, puis conduit tout le monde à l’arrêt.
- Le groupe spontané : Famille nombreuse, amis en escapade en ville, groupe de célibataires qui décident le jour même.
Chacun d’entre eux se comporte différemment, mais ils créent tous les mêmes points de pression : l’embarquement, les questions, le passage au scanner et les remboursements.
Les trois éléments qui différencient les réservations de groupe
1) Les réservations de groupe sont moins nombreuses en ce moment
La plupart des ventes de billets de train sont immédiates, 83 % d’entre elles étant vendues sur place.
Mais lorsque les gens achètent à l’avance, les groupes planifient plus longtemps à l’avance que les adultes et les enfants (10,9 jours en moyenne contre 4,4 à 4,7 jours environ).
Pourquoi c’est important
- Des délais de mise en œuvre plus longs signifient que les plans ont plus de chances d’être modifiés.
- La personne qui a réservé n’est souvent pas celle qui se présente, ce qui complique l’aide apportée le jour même.
Ce qu’il faut faire
- Mettez par écrit une politique de groupe simple (règles de changement, heures limites, ce qui se passe si quelqu’un ne se présente pas).
- Demandez un contact « chef de groupe » et inscrivez son nom sur la réservation.
- Utilisez un court message de confirmation qui répond aux questions que l’on vous pose toujours : où commencer, comment scanner et que faire si le groupe se sépare.
2) Les remboursements collectifs font plus mal, même s’ils ne représentent « que » quelques pour cent.
Dans l’ensemble, les remboursements représentent environ 2,8 % des billets, mais les billets de groupe sont remboursés à hauteur de 7,4 %.
Pourquoi c’est important
- Un remboursement groupé unique n’est pas un billet, mais plusieurs.
- Les groupes sont souvent liés à des tiers (agents, concierges, revendeurs), de sorte que les allers-retours peuvent s’éterniser.
Ce qu’il faut faire
- Ajoutez une règle de « preuve avant remboursement » facile à suivre (par exemple : une note rapide sur la raison, et si le billet a été scanné).
- Veillez à ce que le personnel puisse voir, en un seul endroit, si les billets ont été utilisés ou non. Les billets inutilisés représentent environ 5 % du total, ce qui est important.
- Si vous travaillez avec des partenaires commerciaux, mettez-vous d’accord sur les règles de remboursement dès le départ, et non pendant la discussion.
3) Les groupes amplifient vos heures les plus chargées
L’achat de billets atteint son apogée en fin de matinée (10h00 et 11h00 sont les heures de réservation les plus importantes). Pour HoHo, le balayage et l’équitation sont normalement les plus actifs vers midi.
Lorsqu’un groupe arrive à 11 heures, cela n’ajoute pas seulement du volume à votre journée, mais aussi de la complexité à votre travail. Cette difficulté supplémentaire peut faire la différence entre le statu quo et le cauchemar absolu lorsque la pression est à son comble.
Et si votre processus de numérisation est un tant soit peu maladroit, vous en serez douloureusement conscient lorsque vous aurez 15 personnes en attente…
Ce qu’il faut faire
- Créez un point de départ « prêt pour le groupe » à l’heure de pointe ; il est essentiel de disposer d’informations claires sur l’endroit où se rendre et sur le moment où les choses commencent pour que l’expérience se déroule sans heurts. (même s’il ne s’agit que d’un membre du personnel clairement identifié et muni d’un simple script).
- Accélérez le balayage des groupes : un seul QR, une confirmation rapide et une instruction claire « allez ici ensuite ».
- Prévoyez un plan pour les groupes divisés (la moitié veut un café, l’autre moitié veut monter à bord). Expliquez-leur ce qui se passe s’ils commencent à des heures différentes.
Liste de contrôle pratique : Êtes-vous prêt à accueillir des groupes ?
Votre produit et votre prix
Vos opérations
Vos canaux et partenaires
Vos remboursements et votre assistance
Un moyen simple de faire des groupes une force
Si vous voulez une mesure pratique qui porte généralement ses fruits rapidement : constituez un « pack de départ groupé ».
Faites-en un guide d’une page qui répond aux 20 questions les plus courantes que le groupe ne manquera pas de poser.
Inclure :
- Par où commencer ?
- Comment fonctionne le balayage (et que faire si le groupe se divise)
- Les questions les plus fréquentes (toilettes, durée du trajet, heure du dernier bus, accessibilité)
- Vos règles de changement et de remboursement en langage clair
Vous voulez en savoir plus sur vos clients ? Téléchargez notre rapport 2025 sur l’état du secteur pour découvrir ce que vous devez faire pour tirer le meilleur parti des comportements d’achat des voyageurs.