Savoir à qui s’adresser est l’un des aspects les plus importants de la vente en ligne. Segmenter et définir votre public cible sont deux étapes que tout voyagiste devrait franchir avant de dépenser de l’argent.
Si vous n’avez pas encore segmenté vos clients pour améliorer votre marketing, il est temps de commencer. La fin de la saison est là ou approche, ce qui signifie qu’il est temps de commencer à préparer votre marketing. La segmentation est l’une des premières étapes pour commencer – elle permet de définir votre public cible, c’est-à-dire la clientèle à laquelle vous souhaitez vous adresser.
En tant qu’organisateurs de voyages et d’expériences, vous êtes dans une position unique : vous parlez à vos clients tous les jours. Vous savez exactement qui ils sont, ce qu’ils veulent et ce qui les intéresse.
Segmentation de votre clientèle actuelle
La segmentation de votre clientèle est un exercice relativement simple dans lequel il est facile de se perdre. Il s’agit de séparer les différentes sections de votre base de clients afin de pouvoir faire du remarketing auprès d’eux et de vous aider à atteindre de nouveaux clients. Il s’agit de l’un des exercices de marketing les plus utiles que vous puissiez réaliser. Toutefois, vous ne devez pas entrer dans les détails.
Jessica Gregory, vice-présidente du marketing chez Palisis, déclare : « La segmentation de vos clients est précieuse car elle vous permet de déterminer qui sont vos clients récurrents et si vous devez leur envoyer quelque chose d’un peu plus personnalisé. Si vous les avez déjà enregistrés dans votre CRM, vous pouvez alors les cibler avec un marketing spécifique.
« S’ils n’ont pas encore acheté chez vous, mais qu’ils ont téléchargé une génération de leads, cela vous donnera l’occasion de continuer à les nourrir et de les transformer éventuellement en clients. Il s’agit alors d’un segment différent.
Vous devriez utiliser ces deux segments définis par Gregory : les clients qui reviennent et ceux qui ont manifesté de l’intérêt. D’autres segments que vous pourriez utiliser consistent à séparer les personnes en fonction de leurs caractéristiques démographiques, géographiques, de leurs centres d’intérêt et de leur comportement, comme dans les exemples ci-dessus. Essayez d’en regrouper quelques-uns, par exemple les femmes intéressées par l’architecture et vivant en Irlande.
Gregory déclare : « Vous organisez maintenant une tournée de Noël. Vous organisez également une tournée des lumières d’hiver et une tournée d’Halloween. C’est très important pour les clients locaux et vous pouvez les segmenter si vous avez leur adresse.
« Mais pour les personnes qui viennent de l’étranger ou qui ont acheté un produit en une seule fois, vous devez être en mesure de les identifier et de ne leur proposer qu’un marché restreint.
Cela peut devenir un trou de lapin. Essayez d’éviter de vous perdre dans les données. Ce que vous cherchez à faire à ce stade, c’est décrire de larges sections de votre clientèle afin de leur vendre davantage de circuits. La définition de ces segments de clientèle nécessite quelques essais et erreurs. Il y a aussi l’intuition – rappelez-vous que vous connaissez déjà votre clientèle. Si quelque chose vous semble incorrect, il y a de fortes chances que ce soit le cas.
Définissez votre public cible
La segmentation de votre clientèle facilite la définition de votre public cible. Créez un persona – un personnage fictif qui représente vos clients – et construisez tout comme si vous leur parliez. Vous pouvez en créer autant que vous le souhaitez, mais trois est un bon chiffre. S’il existe un groupe démographique que vous aimeriez atteindre mais auquel vous ne vendez pas, assurez-vous de ne pas l’oublier.
Pour créer un persona, dressez une liste de tous vos clients et analysez-la. Quels sont leurs traits de caractère ? Quel âge ont-ils ? Quels sont leurs centres d’intérêt ? Il est probable que vous commencerez à voir différents groupes parmi les personnes qui ont participé à l’un de vos voyages. Vous devriez inclure des aspects tels que le montant dépensé et la question de savoir s’il s’agit d’un client régulier.
Vous pouvez ensuite mener des entretiens ou envoyer des questionnaires ou des enquêtes aux personnes qui ont visité votre expérience. Une analyse approfondie de vos commentaires peut également s’avérer utile, mais elle risque de ne pas être aussi détaillée. Vous souhaitez trouver des réponses à des questions telles que : Pourquoi avez-vous choisi notre entreprise ? Que recherchez-vous dans une expérience ? Quelles préoccupations aviez-vous avant d’acheter ?
Grâce à ces informations, vous pouvez créer les clients fictifs idéaux pour votre entreprise. Vous connaissez leur profil démographique, ce qu’ils veulent vivre et les points sur lesquels vous devez améliorer votre message pour accroître la confiance. Ne gardez pas ces informations secrètes – assurez-vous que tous les membres de votre entreprise sont au courant afin qu’ils puissent vendre et faire de la vente incitative.
Les personas vous aident à élaborer votre message pour votre site web, vos courriels, votre contenu et les médias sociaux. Cela déterminera également l’endroit où vous utiliserez votre message. Les différents groupes d’âge ne recherchent pas les vacances de la même manière. Par exemple, les personnes plus âgées sont plus susceptibles de lire des blogs, tandis que les plus jeunes font des recherches sur Instagram et regardent des vidéos de courte durée.