Se vendi tramite le OTA, conosci già come funziona.
La maggior parte dei giorni va tutto bene. Poi, all’improvviso, ti capita una prenotazione che non è stata registrata correttamente, una cancellazione che non è stata aggiornata o un problema di disponibilità che si trasforma in una piccola emergenza.
Si è tentati di considerarli semplici malfunzionamenti casuali. Di solito però non lo sono.
La maggior parte degli errori OTA deriva da una manciata di cause ricorrenti. Una volta che riesci a individuarle, puoi ridurle.
Innanzitutto, cosa si intende per “errori OTA”?
Quando gli operatori parlano di “errori”, di solito si riferiscono a una di queste cose:
- Una prenotazione non è andata a buon fine o è stata completata in modo incompleto
- Le informazioni sulla disponibilità erano errate, causando un eccesso di vendite o un falso esaurimento delle scorte
- Una cancellazione o una modifica non è stata aggiornata correttamente
- I prezzi o le tipologie di biglietti non corrispondevano a quanto previsto
- Il cliente si presenta con un buono che non si legge allo scanner o a cui mancano dei dati
- Il tuo team passa un sacco di tempo a indagare, perché nessuno riesce a capire subito cosa sia successo
Il punto importante è questo: l’errore potrebbe manifestarsi il giorno stesso del viaggio, ma spesso la causa va ricercata nelle fasi precedenti della preparazione.
I motivi più comuni per cui si verificano gli errori OTA
1. La mappatura dei prodotti è errata (o si è modificata nel tempo)
Questo è quello importante.
Se il prodotto OTA non è associato in modo corretto al prodotto, all’opzione o alla partenza giusti nel tuo sistema, potresti riscontrare comportamenti strani come:
- Stanno vendendo l’orario sbagliato
- Le categorie dei biglietti non vengono visualizzate correttamente
- La capacità viene prelevata dal posto sbagliato
- Gli extra vanno persi o vengono utilizzati in modo errato
Questo succede spesso dopo delle modifiche al prodotto. Qualcuno aggiorna il prodotto internamente, ma la mappatura OTA punta ancora alla versione di ieri.
2. I tipi di biglietto e le regole non corrispondono
Può sembrare una cosa da poco, ma è davvero fastidiosa. Per tutte le tipologie di agenzie turistiche, un sistema di emissione biglietti senza intoppi è fondamentale per garantire il regolare svolgimento delle attività quotidiane. Qualsiasi ostacolo a questo processo può causare una serie di errori a catena.
Esempi:
- Le categorie “adulti” e “bambini” hanno nomi diversi a seconda dei sistemi
- Un canale vende “Senior”, ma la tua configurazione interna non lo fa
- Il biglietto famiglia ha una struttura diversa a seconda del canale
- Le finestre di cancellazione non sono allineate
Se i tipi di biglietto non corrispondono, la prenotazione potrebbe comunque andare a buon fine, ma la gestione dei report, delle convalide o delle operazioni potrebbe diventare complicata.
3. La logica di disponibilità non è coerente tra i vari canali
È qui che vedi:
- Vendita eccessiva
- Falso: esaurito
- I partner vedono una disponibilità diversa rispetto a quella del tuo sito web
Le cause più comuni:
- Assegnazioni troppo elevate, non sbloccate correttamente o semplicemente dimenticate
- La capacità condivisa non è configurata correttamente tra i vari prodotti
- Le scadenze stanno bloccando le vendite prima del previsto
- I blocchi manuali vengono utilizzati come soluzione temporanea, ma poi non vengono mai rimossi
Non si tratta tanto di un “problema OTA”, quanto piuttosto di un “problema di fonte unica di verità”.
4. Problemi di tempistica e stato (il problema della “prenotazione a metà”)
A volte una prenotazione va a monte a metà strada.
Ad esempio:
- Il pagamento va a buon fine, ma la creazione della prenotazione non riesce
- La prenotazione è stata creata, ma non viene visualizzata la conferma
- Un blocco temporaneo scade inaspettatamente
- È stata emessa una cancellazione, ma non è stata ancora elaborata completamente
Dal punto di vista del tuo team, sembra una prenotazione fantasma, una prenotazione non confermata o un cliente che giura di aver pagato, ma che tu non riesci a vedere.
Si tratta quasi sempre di come vengono gestiti gli errori e di come vengono effettuati i tentativi di ripetizione, non solo del fatto che i sistemi siano collegati o meno.
5. Le cancellazioni e le modifiche non vengono gestite correttamente
Questo è un classico punto dolente. Perdere una vendita non è sempre un disastro, ma deve essere una scelta, non un caso.
Se un canale annulla una prenotazione, ma l’annullamento non viene aggiornato correttamente nel tuo sistema, potresti ritrovarti con:
- Capacità ancora bloccata
- I clienti risultano attivi anche se in realtà non lo sono
- Confusione sui rimborsi
- Il personale non sa quale versione sia quella giusta
Le modifiche possono essere ancora più complicate se riguardano cambiamenti di data, cambiamenti di categoria dei biglietti, cancellazioni parziali o gruppi divisi.
6. I contenuti e le istruzioni operative non sono coerenti
Non tutti gli errori sono di natura tecnica. Alcuni sono di natura operativa.
Se la scheda OTA dice una cosa e il tuo processo interno se ne aspetta un’altra, ti ritrovi con:
- I clienti che si presentano al punto di ritrovo sbagliato
- Confusione sugli orari del check-in
- Le regole sui buoni non sono chiare
- Errori nella scansione dei biglietti perché il personale si aspetta un formato diverso
I tuoi sistemi possono essere perfetti, ma avrai comunque degli “errori” se la realtà operativa non è coerente su tutti i canali.
Come ridurre gli errori OTA
Ecco cosa fa davvero la differenza, senza trasformare la tua vita in un progetto di integrazione senza fine.
1. Crea un’unica fonte di verità chiara
Scegli il sistema che possiede:
- Orari
- Tipi di biglietti
- Regole sulla capienza
- Definizioni dei prodotti
- Regole sui buoni
Allora assicurati che i canali si basino su quella verità, invece che ognuno si tenga la propria versione.
Più posti aggiorni manualmente, più errori commetti.
2. Standardizza la struttura dei tuoi prodotti
Le OTA fanno fatica a gestire strutture di prodotto più complesse, e lo stesso vale per i team interni.
Cerca di:
- Denominazione chiara dei prodotti
- Regole coerenti per le categorie dei biglietti
- Meno opzioni “quasi identiche”
- Chiarire le inclusioni e le esclusioni
Se il tuo team ha bisogno di una riunione per spiegare la differenza tra l’opzione A e l’opzione B, probabilmente anche l’OTA ne ha bisogno.
3. Controlla le mappature ogni volta che modifichi i prodotti
Ogni volta che modifichi:
- Un programma
- Categorie di biglietti
- Regole sulla capienza
- Codici prodotto
- Opzioni o varianti
Partiamo dal presupposto che la mappatura debba essere controllata.
La maggior parte degli errori OTA si verifica dopo una modifica, non dal nulla. Una soluzione di e-commerce avanzata ti aiuterà a colmare le lacune nelle tue prestazioni quotidiane.
4. Segui una procedura corretta per gestire gli errori, non fare le cose alla cieca
Quando si verificano degli errori, l’obiettivo è ridurre la probabilità che si ripetano.
Questo significa che:
- Registrare cosa è andato storto e perché
- Classificarlo in base al tipo di errore
- Frequenza di monitoraggio per canale e prodotto
- Affrontare le cause alla radice, non solo i sintomi
Se il tuo metodo migliore è “chiedere all’unica persona che ne sa qualcosa”, funziona finché quella persona non va in vacanza.
5. Rendi noiose le cancellazioni e le modifiche
Questo è il sogno.
Vuoi una configurazione in cui:
- Le cancellazioni liberano effettivamente della capacità
- Le modifiche vengono aggiornate correttamente
- Il personale può vedere chiaramente lo stato
- I clienti ricevono comunicazioni coerenti
Se la tua azienda deve gestire molti cambiamenti, vale la pena dare priorità a questo aspetto, perché è proprio qui che il lavoro amministrativo si moltiplica.
6. Considera i contenuti come parte integrante del sistema
Se vuoi evitare problemi il giorno stesso, i contenuti della tua OTA devono essere precisi dal punto di vista operativo.
Lista di controllo minima:
- Indicazioni sul punto di ritrovo
- Orario di check-in e regole relative all’orario limite
- Come sarà il buono
- Cosa devono accettare i dipendenti
- Cosa devono portare i clienti
- Note sull’accessibilità, se del caso
Una prenotazione tecnicamente corretta può comunque fallire dal punto di vista operativo se le istruzioni sono sbagliate.
Lista di controllo dei problemi per gli operatori
Se stai cercando di fare una diagnosi veloce, questo ti aiuta a capire su cosa concentrarti.
Se ti capita spesso di vedere prodotti in eccesso o falsamente esauriti
In primo piano:
- Regole sulla capienza
- Configurazione della capacità condivisa
- Assegnazioni e blocchi
- Orari limite
- Sincronizzazione dei canali e fonte di riferimento per la disponibilità
Se ti capita spesso di trovare prenotazioni mancanti o incomplete
In primo piano:
- Flusso di creazione delle prenotazioni
- Blocchi temporanei e stati di pagamento
- Gestione degli errori e tentativi di ripetizione
- Mappatura dei prodotti e abbinamento delle categorie di biglietti
Se ti capita spesso di avere a che fare con confusione riguardo a rimborsi, cancellazioni o modifiche
In primo piano:
- Supporto per il flusso di lavoro relativo alle cancellazioni
- Regole di modifica per canale
- Visibilità dello stato per il personale
- Una visione chiara di cosa sia la “verità definitiva”
Se ti capita soprattutto di avere problemi il giorno stesso (punto di ritrovo sbagliato, confusione con i voucher)
In primo piano:
- Coerenza dei contenuti sui canali
- Buoni sconto e regole di convalida
- Fattori scatenanti delle comunicazioni con i clienti
- Orientamento e formazione del personale in merito alle eccezioni
Le domande migliori da porsi internamente
Se vuoi ridurre gli errori, fai queste domande e vedi se ricevi risposte sicure:
- Riusciamo a spiegare perché un prodotto va esaurito in meno di 30 secondi?
- Se una prenotazione tramite OTA va a monte, sappiamo esattamente dove si è verificato il problema?
- Quando modifichiamo un prodotto, abbiamo una lista di controllo per la mappatura?
- Le cancellazioni liberano davvero capacità su tutti i canali?
- Il personale sa quali tipi di buoni accettare senza dover tirare a indovinare?
Se una di queste risposte è “dipende”, hai trovato la tua prossima area di miglioramento.
La linea di fondo
Se le tue vendite tramite OTA stanno crescendo ma il tuo team impiega troppo tempo a gestire le eccezioni, spesso è segno che la configurazione del tuo canale funziona dal punto di vista commerciale, ma non da quello operativo.
Di solito si può risolvere. I miglioramenti più rapidi si ottengono in genere ottimizzando la struttura del prodotto, migliorando il controllo della disponibilità e rendendo la gestione degli errori prevedibile anziché manuale.
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