Wenn Sie Touren, Sehenswürdigkeiten oder Transportdienste anbieten, haben Sie wahrscheinlich schon einmal genau diese Nachricht erhalten:
„Hallo, ich kann mein Ticket nicht finden.“
Man öffnet den Thread und stellt fest, dass der Kunde das, was er braucht, doch hat. Er hält nur das Falsche in der Hand und nennt es „Ticket“. Das ist verständlich, denn die Reisebranche hat es geschafft, drei verschiedene Dinge zu schaffen, die auf den ersten Blick alle wie „das Ticket“ aussehen.
Die gute Nachricht ist: Das lässt sich beheben – und es lohnt sich, dies zu tun. Reisende nutzen ihre Smartphones zunehmend gerne für ihre Reisen. Eine Passagierumfrage der IATA ergab, dass 90 % daran interessiert sind, ein Smartphone zu nutzen, das Funktionen wie eine digitale Geldbörse und Reisedokumente vereint. Wenn Kunden auf digitale Lösungen umsteigen, müssen die Dokumente, die wir ihnen zusenden, absolut klar und deutlich sein.
Die Kurzfassung
- Buchungsbestätigung: Nachweis, dass der Kauf stattgefunden hat (in der Regel eine E-Mail und eine Bestätigungsnummer).
- Gutschein: Nachweis der Berechtigung (das, was der Kunde vorlegt, um das Erlebnis einzulösen).
- Eintrittskarte: Nachweis für den Zutritt (wird am Eingang gescannt oder validiert).
Manchmal erfüllt ein Dokument zwei Aufgaben. Manchmal versucht ein Dokument, alle drei Aufgaben zu erfüllen, und schafft es dabei nur, Support-Tickets zu generieren.
Buchungsbestätigung: „Ja, Sie haben gebucht“
Eine Buchungsbestätigung ist die Nachricht, die besagt:
„Sie haben erfolgreich gebucht. Hier sind die Details.“
Sie enthält in der Regel:
- Bestätigungsnummer
- Was wurde gebucht?
- Datum und Uhrzeit
- Kundendaten
- Zahlungsübersicht
- Grundlegende Hinweise (Anfahrt, Mitzubringen)
Was es nicht ist
Es ist in der Regel nicht das, was an diesem Tag gescannt wird.
Es ist wie der Kassenbon, den man nach dem Kauf von Schuhen erhält. Nützlich, beruhigend und ein Kaufnachweis. Aber nichts, was man einem Türsteher vorzeigt und dafür sofortigen Zutritt erwartet.
Beispiel
Der Kunde kommt am Treffpunkt an und zeigt stolz einen Screenshot der Banküberweisung vor.
Um fair zu sein: Er hat tatsächlich bezahlt. Er hat nur jeden anderen Schritt zwischen „Das Geld ist von meinem Konto abgegangen“ und „Ich bin jetzt auf einem Boot“ übersprungen.
Gutschein: „Ich habe Anspruch auf dieses Erlebnis“
Ein Gutschein ist das, was der Kunde vorlegt, um das, was er gekauft hat, einzulösen.
Das kann zum Beispiel sein:
- Ein QR-Code
- Ein Barcode
- Ein PDF mit Buchungsdetails
- Ein mobiler Gutschein in einer OTA-App
- Ein Pass in einer digitalen Geldbörse
Darin sind häufig betriebliche Informationen enthalten, wie zum Beispiel:
- Treffpunkt
- Check-in-Zeit
- Was ist im Preis inbegriffen
- Einlösungshinweise
Das Wichtigste
Ein Gutschein ist oft für die Überprüfung durch das Personal gedacht, nicht für den Zugang durch das Drehkreuz.
Er dient als Nachweis dafür, dass „diese Person hier sein darf“.
Wo es bei Gutscheinen kompliziert wird
Gutscheine kommen besonders häufig vor, wenn Buchungen über Online-Reisevermittler (OTAs) oder Wiederverkäufer eingehen, da die OTA praktisch den für den Kunden bestimmten Nachweis ausstellt, während Sie etwas Zuverlässiges benötigen, das in Ihrem System erfasst wird.
Ticket: „Lass mich rein“
Ein Ticket ist das, was den Zutritt gewährt.
Das kann zum Beispiel sein:
- Ein scanbarer QR-Code, der von einem System überprüft wird
- Ein Barcode, der ein Tor öffnet oder eine Überprüfung auslöst
- Eine zeitlich begrenzte Zutrittskarte
- Ein Ticket, das nach dem Scannen als „verwendet“ gilt
Das Ticket ist das, was die Zugangskontrolle zufriedenstellt.
Wozu Tickets dienen
- Zugang zum Gate
- Validierung beim Einsteigen
- Zeitgesteuerte Einlassüberprüfung
- Betrugsbekämpfung (ein Scan, ein Einlass oder Regeln für den erneuten Einlass)
Beispiel
Der Kunde zeigt ein wunderschön gestaltetes Gutschein-PDF. Die Mitarbeiter fragen nach dem QR-Code. Der Kunde sagt: „Das ist der QR-Code“, und zeigt dabei auf ein Logo.
Alle bleiben höflich. Alle werden ein bisschen älter.
Warum verwechseln die Leute das?
Weil Kunden durch andere Branchen darauf trainiert sind, „eine bestimmte Sache“ zu erwarten.
Bei Fluggesellschaften ist es die Bordkarte. Bei Konzerten ist es die Eintrittskarte. Im E-Commerce ist es die Bestellbestätigung. Bei Touren und Sehenswürdigkeiten kann es sein:
- Eine E-Mail
- Ein PDF
- Ein App-Bildschirm
- Ein Wallet-Pass
- Ein QR-Code
- Eine Buchungsnummer
- Manchmal werden alle oben genannten Elemente in separaten Nachrichten versendet
Wenn Sie sie nicht eindeutig beschriften, werden die Kunden raten. Und sie werden im ungünstigsten Moment falsch raten – meist dann, wenn sie nur noch einen Signalbalken haben und leicht in Panik geraten.
Ein einfaches Beispiel aus der Praxis
Nehmen wir an, jemand bucht über eine Online-Reiseagentur einen Museumseintritt.
- Sie erhalten eine Buchungsbestätigung von der OTA.
- Sie erhalten einen Gutschein in der OTA-App oder als PDF.
- Ihr Team erwartet, dass am Eingang ein Ticket-QR-Code gescannt wird.
Wenn der Gutschein den QR-Code des Tickets enthält, umso besser. Ein Dokument, zwei Zwecke.
Wenn der Gutschein lediglich als „Kaufnachweis“ dient, der QR-Code für das Ticket jedoch separat versendet wird, ist Verwirrung fast vorprogrammiert, es sei denn, Sie weisen sehr deutlich darauf hin.
Checkliste für Betreiber
Wenn Sie herausfinden möchten, worauf Sie achten müssen, finden Sie hier eine schnelle Diagnose.
Möglicherweise haben Sie ein Problem mit der Buchungsbestätigung, wenn:
- Kunden fragen bei Ihnen nach, ob die Buchung „erfolgreich war“
- Bestätigungs-E-Mails kommen verspätet oder gar nicht an
- In der Bestätigung fehlen grundlegende Informationen darüber, „wie es weitergeht“
- Kunden kommen mit einem Zahlungsbeleg vor Ort, weil sie nie eine Bestätigung erhalten haben
Was ist zu beheben:
- Zustellbarkeit und Zeitpunkt von Bestätigungs-E-Mails
- Eindeutige Betreffzeilen (mehr dazu weiter unten)
- Ein einfacher Abschnitt „Was passiert nun?“
Möglicherweise liegt ein Problem mit Ihrem Gutschein vor, wenn:
- Die Mitarbeiter müssen regelmäßig erklären, was sie zeigen sollen
- Online-Reisebüros versenden Gutscheine in verschiedenen Formaten, was zu Uneinheitlichkeiten führt
- Kunden kommen mit dem falschen Dokument in der Hand an
- Ihr Team verbringt Zeit damit, Namen manuell den Buchungen zuzuordnen
Was ist zu beheben:
- Eindeutiger Wortlaut des Gutscheins („Zeigen Sie diesen Gutschein dem Personal vor“ vs. „Dies ist Ihre Eintrittskarte“)
- Soweit möglich, ein einheitlicher Einlösungsablauf pro Kanal
- Bessere Anweisungen auf der Webseite und in E-Mails
Möglicherweise haben Sie ein Problem mit Ihrem Ticket, wenn:
- Das Scannen schlägt häufig fehl
- Es werden falsche QR-Codes gesendet oder angezeigt
- Die Mitarbeiter müssen häufig manuelle Korrekturen vornehmen
- Betrug und doppelte Nutzung werden zu einem wiederkehrenden Problem
- Kunden müssen online sein, um ihr Ticket vorzuzeigen, und das klappt regelmäßig nicht
Was ist zu beheben:
- Einheitliches Ticketformat
- Validierungslogik (und klare Ausweichregeln)
- Soweit möglich, offline-freundliche Ticketanzeige
Möglicherweise treten alle drei Probleme auf, wenn:
- In Ihrem Support-Posteingang gibt es ständig Anfragen wie „Wo ist mein Ticket?“
- Die Mitarbeiter vor Ort verbringen zu viel Zeit damit, Dokumente zu erklären
- Verschiedene Kanäle versenden völlig unterschiedliche Kundenmitteilungen
- Niemand im Unternehmen kann die Frage „Was muss der Kunde vorlegen?“ in einem Satz beantworten
So lassen sich Verwirrungen schnell vermeiden
Um das meiste davon zu beheben, ist keine vollständige Umstellung der Plattform erforderlich. In der Regel braucht man eine klarere Beschriftung und weniger Dokumenttypen, die vorgeben, das Ticket zu sein.
1. Benennen Sie die Begriffe in einfachem Deutsch um
Verwenden Sie Bezeichnungen, die Kunden sofort verstehen:
- „Buchungsbestätigung“
- „Ihre Eintrittskarte“
- „Ihr Gutschein“
- „Zeigen Sie diesen QR-Code am Eingang vor“
Vermeiden Sie vage Bezeichnungen wie:
- „Bestelldetails“
- „Reisedokument“
- „Kaufbeleg“
- „Quittung“
2. Optimieren Sie die Betreffzeilen
Betreffzeilen leisten einen Großteil der Arbeit.
Gute Beispiele:
- „Buchungsbestätigung: [Name des Erlebnisses] auf [date]“
- „Ihre Eintrittskarte (QR-Code): [Name des Erlebnisses]“
- „Ihr Gutschein: Bitte beim Check-in vorzeigen“
Schlechte Beispiele:
- „Vielen Dank für Ihre Bestellung“
- „Ihre Buchungsdetails“
- „Wichtige Informationen“
3. Fügen Sie ganz oben im Dokument eine einzeilige Anweisung ein
Fügen Sie ganz oben, noch vor allem anderen, eine klare Zeile ein:
- „Das ist Ihre Eintrittskarte. Zeigen Sie diesen QR-Code am Eingang vor.“
- „Das ist Ihr Gutschein. Zeigen Sie diesen bitte beim Check-in dem Personal vor.“
- „Das ist Ihre Buchungsbestätigung. Bewahren Sie diese bitte zu Ihren Unterlagen auf.“
Schon das allein sorgt für deutlich weniger Verwirrung.
4. Machen Sie den QR-Code unübersehbar
Wenn Sie möchten, dass er gescannt wird, machen Sie daraus keine Schatzsuche.
- Platzieren Sie den QR-Code oben auf der Seite
- Machen Sie ihn groß genug
- Beschriften Sie ihn deutlich („Scannen Sie diesen Code“)
5. Geben Sie den Mitarbeitern ein einfaches Skript für Ausnahmefälle an die Hand
Wenn etwas schiefgeht, brauchen die Mitarbeiter eine ruhige Vorgehensweise, die nicht auf Vermutungen beruht.
Beispiel:
- „Wenn Sie einen QR-Code haben, scannen wir ihn.“
- „Wenn Sie keinen haben, suchen wir Ihre Buchung anhand Ihres Namens und Ihrer Bestätigungsnummer.“
- „Wenn es sich um einen OTA-Gutschein handelt, geben wir hier den Gutscheincode ein.“
Wenn die Mitarbeiter selbstbewusst sind, fühlen sich die Kunden wohl.
Das Fazit
Wenn Sie über Direktvertrieb, OTAs und Wiederverkäufer verkaufen, nimmt die Unübersichtlichkeit bei den Unterlagen mit dieser Kanalvielfalt tendenziell zu. Die Lösung ist in der Regel nicht kompliziert, erfordert jedoch einheitliche Vorgehensweisen bei der Erstellung, Kennzeichnung und Überprüfung von Gutscheinen und Tickets.
Lesen Sie unseren Begleitartikel „Die einfache Checkliste für den Verkauf über OTAs“, der auch einen Abschnitt zu Gutscheinanweisungen und zur Klarheit bezüglich des Treffpunkts enthält.