Vertrauen ist heikel. Es braucht Zeit und Mühe, um es aufzubauen, und kann im Handumdrehen verloren gehen. Mit Online-Bewertungen und sozialen Medien können sich Unternehmen nicht mehr verstecken. Transparenz ist die beste Politik.
Ehrliche Informationen über Preise, Buchungs- und Stornierungsbedingungen schaffen nicht nur die richtigen Erwartungen, sondern geben den Besuchern auch das Gefühl, geschätzt und respektiert zu werden. Wenn Kunden genau wissen, was sie zu erwarten haben – keine versteckten Gebühren, kein Kleingedrucktes – fühlen sie sich bei der Buchung wohler und werden das Erlebnis wahrscheinlich weiter empfehlen.
„Vertrauen“ kann wie ein großes, vages Konzept erscheinen. Es gibt jedoch konkrete Dinge, die Reiseveranstalter tun können, um Vertrauen zu schaffen und zu erhalten. Hier finden Sie einige Hinweise, wie Sie mit klaren Richtlinien und flexiblen Optionen Vertrauen schaffen und den Buchungsprozess reibungslos gestalten können, so dass Besucher mit Vertrauen buchen können.
Transparente Preisgestaltung
Überraschungsgebühren schrecken Besucher ab. So einfach ist das. Wenn Sie mit abgebrochenen Einkaufswagen zu kämpfen haben, könnte dies der Grund sein.
Kunden erwarten heute, dass alle Details von Anfang an sichtbar sind. Niemand mag Überraschungen. Eine transparente Preisgestaltung schafft Vertrauen, indem sie genau angibt, wofür die Kunden bezahlen und was sie genau bekommen.
Die Ergebnisse der neuen Studie von Travelport zeigen, dass 44% der Befragten der Meinung sind, dass Reisen durch irreführende Preise „Verbraucherwäsche“ betreiben.
Alle Kosten deutlich anzeigen
Geben Sie den Gesamtpreis an, einschließlich aller Buchungsgebühren, Steuern oder Zusatzkosten. Wenn beispielsweise zusätzliche Kosten für besondere Ausstellungen oder Annehmlichkeiten anfallen, stellen Sie sicher, dass diese bereits im ersten Angebot enthalten sind.
Überlegen Sie sich zweimal, wie Sie mit Sonderangeboten werben – vor allem , wenn die Gebühren und Extras erheblich sind. Fluggesellschaften sind dafür berüchtigt, dass sie mit Sondertarifen werben, nur um die Kunden dann mit Gebühren und Steuern zu überrumpeln, die in manchen Fällen den Ticketpreis übersteigen. Bedenken Sie, wie sich die Kunden dabei fühlen, und wägen Sie dies gegen den Werbewert eines niedrigen Grundpreises ab.
Seien Sie ehrlich darüber, was enthalten ist
Stellen Sie klar, wofür die Besucher bezahlen – und zwar deutlich.
Heben Sie die Vorteile des Pakets hervor. Wenn bestimmte Annehmlichkeiten inbegriffen sind – wie geführte Touren, Audioguides oder Zugang zu exklusiven Bereichen – machen Sie dies deutlich.
Wenn es sich hingegen um ein Basispaket handelt, das bestimmte Extras nicht enthält, die der Kunde vielleicht erwartet, wie z.B. eine Bierverkostung, bei der die Getränke nicht im Preis inbegriffen sind, dann sollten Sie dies klar und deutlich sagen. Das vermittelt Wert und stellt sicher, dass die Besucher wissen, was sie für ihr Geld bekommen.
Wenn Sie transparent machen, was im Grundpreis nicht enthalten ist, können Sie auch zum Upselling ermutigen. Eine klassische Verkaufstechnik besteht darin, drei Pakete anzubieten – ein Basis-, ein Premium- und ein mittleres Paket – und die Kunden zu ermutigen, sich für das mittlere Paket zu entscheiden.
Vermeiden Sie zukünftige Überraschungen
Informieren Sie Ihre Gäste im Voraus, wenn zusätzliche Gebühren anfallen, wie z.B. Parkgebühren, Gebühren für verspätete Buchungen oder Bearbeitungsgebühren für Rückgabe und Umtausch.
Ein einfacher Hinweis auf Ihrer Website oder Ihrer Buchungsplattform trägt wesentlich dazu bei, dass sich Ihre Kunden gut aufgehoben fühlen.
Flexibles Ticketing: Damit die Besucher beruhigt sein können
Flexibilität ist für viele Reisende eine Priorität, zumal sich die Pläne in den letzten Jahren immer häufiger geändert haben.
Bieten Sie flexible Ticketoptionen an, um die Kunden zu beruhigen und den Stress bei der Buchung zu reduzieren.
Bieten Sie flexible Buchungsoptionen
Geben Sie Ihren Besuchern die Möglichkeit, ihr Buchungsdatum zu verschieben oder zu ändern, ohne dass dafür eine Gebühr anfällt, oder bauen Sie dies, wie oben erwähnt, in eine Ihrer Preisstufen ein. Das gibt ihnen ein sicheres Gefühl beim Kauf und kann sie zu frühzeitigen Buchungen ermutigen. Die Transparenz Ihrer Stornierungs- und Umbuchungsbedingungen verhindert Verwirrung und Ärger.
Hinzufügen einer Flexi-Ticket-Option
Ziehen Sie in Erwägung, ein Flexi-Ticket-Upgrade anzubieten oder die flexible Buchung in eine Premium-Preisstufe aufzunehmen, die es Besuchern ermöglicht, ihr Buchungsdatum bis zu einem bestimmten Zeitpunkt vor ihrem Besuch zu ändern. Dieses Upgrade kann sogar gegen einen geringen Aufpreis angeboten werden, so dass die Besucher die Möglichkeit haben, in aller Ruhe zu buchen.
Ein zusätzlicher Bonus: Besucher, die keine flexiblen Buchungen benötigen, haben das Gefühl, für ihre Entschlossenheit ein Schnäppchen zu machen!
Wichtig ist, dass Sie Ihre Police und die Preisstruktur der einzelnen Stufen transparent machen.
Erstattungs- und Stornierungsbedingungen hervorheben
Machen Sie Ihre Erstattungsrichtlinien klar.
Kunden müssen Ihre Rückerstattungsrichtlinien in einem klaren, leicht verständlichen Format kennen. Die Gewissheit, dass sie eine Rückerstattung erhalten, wenn sich ihre Pläne ändern, gibt den Kunden Sicherheit, so dass sie eher bereit sind, frühzeitig zu buchen. Die gleichen Regeln gelten für versteckte Gebühren und Preistransparenz: keine Überraschungen.
Nennen Sie immer Ihre Stornierungsbedingungen und alle damit verbundenen Gebühren.
Ein Beispiel von ASVA
Auf der ASVA-Veranstaltung erzählte The Real Mary King’s Close, wie sie die flexible Vorbuchung fördern, indem sie einen kleinen Rabatt für Online-Buchungen und eine „Flexi-Ticket“-Option anbieten.
Gegen eine geringe Gebühr können Besucher ihre Buchung bis zu vier Stunden vor der Ankunft ändern. Diese zusätzliche Flexibilität hat das Vertrauen der Besucher in die Buchung gestärkt, da sie wissen, dass sie Optionen haben, wenn sich ihre Pläne ändern.
Vorbuchungsoptionen: Komfort und Kontrolle für Besucher
Wenn Sie Besucher dazu ermutigen, im Voraus zu reservieren, profitieren sowohl die Attraktion als auch der Kunde. Die Vorabreservierung hilft, den Besucherstrom zu steuern, Wartezeiten zu verkürzen und ein entspannteres Erlebnis zu schaffen, während die Besucher die Gewissheit haben, dass sie einen garantierten Platz erhalten.
Ermutigung zur Vorabreservierung
Heben Sie die Vorteile einer Vorabbuchung hervor, wie z.B. die Vermeidung von Warteschlangen, die Sicherung eines bevorzugten Zeitfensters oder die Gewährung eines Rabatts.
Niemand möchte das Gefühl haben, etwas zu verpassen. Lassen Sie die Besucher wissen, ob eine Voranmeldung den Eintritt garantiert, besonders in Zeiten, in denen viel los ist.
Bestätigungen und Erinnerungen senden
Menschen können vergesslich sein, und selbst Erlebnisse, auf die sie sich wirklich freuen, können ihnen entfallen.
Senden Sie vor dem Besuch eine freundliche Erinnerung, in der Sie die Details bestätigen und eventuelle Aktualisierungen in letzter Minute mitteilen. Automatische Erinnerungen geben den Besuchern die Gewissheit, dass ihre Pläne im Zeitplan liegen.
Erinnerungen sind eine großartige Möglichkeit, um Nicht-Erscheinen, Rückerstattungen und Umbuchungen zu reduzieren.
Moderne Probleme = moderne Lösungen.
Im 21. Jahrhundert muss niemand mehr seine Tickets verlieren. Digitale Tickets sind bequem, gehen seltener verloren – und sind auch noch umweltfreundlich!
Fügen Sie einen Link ein, über den Sie das Ticket bei Bedarf leicht wieder aufrufen können, und stellen Sie sicher, dass es mobilfreundlich ist, damit es bei der Ankunft sofort einsatzbereit ist. Wenn ein Ticket mit einem Kundenkonto oder einer E-Mail-Adresse verknüpft ist, können Sie die Buchung auch dann finden, wenn der Kunde sie nicht aufrufen kann.
Ein Beispiel von ASVA
Die Römischen Bäder berichteten, wie sie mit Hilfe von Vorreservierungsoptionen den Besucherstrom während der Spitzenzeiten steuern und den Besuchern ein angenehmeres Erlebnis bieten können.
Durch das Anbieten klarer Vorteile einer Vorabreservierung, wie z.B. das Vermeiden langer Warteschlangen, haben sie erfolgreich zur Vorabreservierung ermutigt und sowohl die betriebliche Effizienz als auch die Zufriedenheit der Besucher verbessert.
Klare und faire Stornierungsbedingungen
Eine unkomplizierte Stornierungspolitik kann die Angst vor Buchungen verringern, insbesondere wenn sich Pläne ändern.
Machen Sie den Kunden klar, welche Möglichkeiten sie haben, wenn sie stornieren oder einen neuen Termin vereinbaren müssen, und machen Sie die Richtlinien einfach und leicht verständlich. Die Kosten für eine gelegentliche Rückerstattung überwiegen bei weitem die möglichen Nachteile durch frustrierte Kunden.
Bieten Sie eine teilweise oder vollständige Rückerstattung an
Wenn möglich, geben Sie den Besuchern die Möglichkeit, innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens ganz oder teilweise zu stornieren.
Flexibilität wie diese kann für Besucher ein entscheidender Faktor sein, denn sie wissen, dass sie nicht auf der Strecke bleiben, wenn sich ihre Pläne unerwartet ändern. Wenn Sie in Bezug auf Umbuchungen vernünftig und flexibel sind, können Sie bei Ihren Kunden Vertrauen gewinnen und Ihre Hilfsbereitschaft kann zu positiven Bewertungen und Aufmerksamkeit in den sozialen Medien führen.
Bieten Sie eine Umbuchungsoption an
Erlauben Sie Besuchern, wenn möglich, eine Umbuchung statt einer Stornierung. Dies ist besonders hilfreich für Attraktionen, die stark frequentiert oder saisonal nachgefragt werden, denn so können die Besucher das Erlebnis später genießen.
Bei wetterabhängigen Aktivitäten ist eine Umbuchung ein Muss .
Nehmen Sie die Stornierungsbedingungen in die Buchungsbestätigung auf.
Erinnern Sie die Besucher in ihrer Buchungsbestätigungs-E-Mail an die Richtlinien und alle spezifischen Details, die sie benötigen. So wird sichergestellt, dass es keine Verwirrung gibt und alles transparent bleibt.
Ein Beispiel von ASVA
Das Loch Ness Centre erklärt, wie seine flexible Stornierungspolitik das Vertrauen der Besucher stärkt. Besucher können ihr Buchungsdatum bis zu vier Stunden vor ihrem Besuch gegen eine geringe Gebühr ändern, so dass es einfach ist, sich anzupassen, wenn sich die Pläne in letzter Minute ändern. Diese klare und faire Politik hat das Loch Ness Centre zur ersten Wahl für Besucher gemacht, die Flexibilität und Sicherheit bei ihren Buchungen suchen.
Loch Ness Centre, Drumnadrochit.
Transparenz ist eindeutig der richtige Weg
Transparente Preise, flexible Ticketausstellung und klare Buchungsrichtlinien sind die Bausteine für das Vertrauen Ihrer Kunden. Wenn Sie offen und klar sagen, was Besucher erwarten können, schaffen Sie ein entspanntes und zuverlässiges Buchungserlebnis, das sie beruhigt.
Je transparenter und flexibler der Prozess ist, desto mehr Besucher werden sich in ihrer Entscheidung für eine Buchung bestätigt fühlen und desto wahrscheinlicher ist es, dass sie ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen.