Las malas relaciones públicas son inevitables. En la era de las redes sociales, los teléfonos inteligentes y los ciclos de noticias de 24 horas, las marcas ya no son juzgadas únicamente por sus productos, sino por cómo responden a las crisis.
Estos momentos pueden parecer un desastre, pero dentro de esta publicidad negativa hay una oportunidad. Puede convertirse en un momento que defina la marca para aumentar la notoriedad, el compromiso y, potencialmente, incluso los ingresos.
Mal gestionado, puede dañar permanentemente la confianza.
Entonces, ¿cómo le das la vuelta?
Cinco ejemplos de pesadillas de relaciones públicas
La mayoría de las crisis de relaciones públicas pertenecen a una de estas cuatro categorías. Entender a cuál de ellas te enfrentas determina si es posible un cambio de rumbo. Al fin y al cabo, no todas las crisis públicas son iguales.
1. Conflicto y controversia impulsada por el ego
En 2026, todo el mundo es una celebridad. Nunca ha sido tan importante pensar en cómo tu comportamiento puede afectar a tu vida profesional, incluida la marca de tu empresa.
Las discusiones públicas, disputas o declaraciones provocadoras, en las que a menudo están implicados fundadores, directores generales o personajes públicos, son más habituales que nunca, y muy accesibles.
Ejemplo: Michael O’Leary contra Elon Musk
La reciente polémica sobre Elon Musk de Twitter(¿Tenemos que llamarlo X?) y Michael O’Leary de Ryanair es un ejemplo de ello. Una disputa que empezó con Musk llamando la atención a O’Leary por negarse a instalar Starlink en los aviones de su compañía derivó en Musk sondeando a sus seguidores sobre la posibilidad de comprar Ryanair.
En respuesta, Ryanair no sólo rechazó tal oferta, sino que lanzó una campaña muy provocadora en toda su aerolínea.
Ofreciendo billetes a precios drásticamente reducidos para la «Gran Venta de Asientos para Idiotas» con una pequeña figura de O’Leary golpeando juguetonamente a Musk en la cabeza con un cartel de «I <3 Ryanair»».
Por qué funcionó
- El cliente se benefició con la reducción de los billetes
- No se perjudicó a ningún cliente
- La respuesta fue rápida, divertida y controlada
En general, O’Leary y Ryanair salieron bastante bien parados, con un mayor compromiso, publicidad de la marca y un aumento de las reservas. Con los arrebatos de Musk haciéndose tristemente célebres en X(ya lo he dicho), fue fácil para O’Leary parecer bastante maduro al rechazar públicamente todo el asunto.
Lección:
Ninguna publicidad es mala publicidad… Siempre que tengas presente al cliente en todo momento. Luchar por el ego queda mal, pero luchar y compartir el botín con tus clientes merece la pena.
2. Momentos virales y exposición accidental
Incidentes imprevistos que estallan en Internet, a menudo implicando a personas más que a la propia marca. Que pillen a gente haciendo algo que no deberían es tan antiguo como la propia Internet, aunque hoy en día es fácil averiguar quiénes son.
Y que te pillen haciendo algo malo con un compañero de trabajo es aún peor…
Por ejemplo: El incidente de la cámara del beso de Coldplay
Un breve momento besado por una cámara en un concierto de Coldplay puso inesperadamente en el punto de mira a una empresa tecnológica de perfil bajo, después de que dos ejecutivos fueran identificados en el vídeo. Rápidamente, la historia fue más allá del entretenimiento y se convirtió en una cuestión de conducta en el lugar de trabajo.
Inmediatamente fueron objeto de escrutinio, pero lo más importante es que esto se convirtió en una gran sensación de Internet. Un meme que sería recreado innumerables veces.
Qué salió mal
Más allá de la discusión sobre lo que constituye una violación de la profesionalidad, las dos personas en cuestión están… bueno, estaban casadas en ese momento. Lo que de repente hace que esto pase de ser un divertido romance laboral a un acto de infidelidad.
La dimisión del director general, la falta de control de la narrativa, la gravedad del acto y los memes que le siguieron se sumaron a una tormenta perfecta para una pesadilla de relaciones públicas.
La amenaza de demandar a Coldplay estuvo flotando en el molino de rumores durante un tiempo.
Por qué funcionó
Poco después del suceso, Astronomer publicó un breve vídeo en el que aparecía la famosa Gwyneth Paltrow para volver a centrarse con humor en la debacle, al tiempo que inyectaba algo de marketing.
Configurado como una sesión de preguntas y respuestas, ignoran rápidamente la pregunta real para promocionar sus capacidades de flujo de trabajo automatizado y los próximos eventos del sector.
Lección:
Actúa con rapidez para resolver la crisis, pero no intentes huir. Acepta la situación y encuentra una forma de pivotar hacia lo que hace que tu marca sea la mejor.
3. Fallos en productos y servicios
La forma más común, y quizá la más aburrida, de malas relaciones públicas es simplemente cuando las cosas no funcionan. Sin embargo, rara vez se trata de una situación única. Dependiendo de la gravedad del problema, puedes darle la vuelta con humor o estrictamente empresarial.
Ejemplo de bajo riesgo: La escasez de pollo de KFC en el Reino Unido
La cadena de restaurantes de comida rápida KFC se quedó sin pollo: ¡horror! ¡Di que no es así!
La empresa se enfrentó al ridículo en Internet y a la frustración de los clientes. Al fin y al cabo, cuando tu pan de cada día es el pollo, más te vale tener pollo para vender.
Sin embargo, KFC es conocido por su marketing irreverente, así que en respuesta a esto, renunciaron a la disculpa corporativa y en su lugar optaron por un anuncio a toda página. Uno que reorganizaba su logotipo para que dijera «FCK».
Por qué funcionó
No se escondieron del asunto y asumieron honestamente el problema. Utilizando el humor autocrítico, demostraron que no se toman demasiado en serio a sí mismos, reconocieron sus errores y ofrecieron una disculpa inolvidable.
Al fin y al cabo, no es más que Kentucky Fried Chicken.
Ejemplo de alto riesgo: Baterías de teléfonos Samsung que explotan
En 2016, la mundialmente conocida empresa tecnológica Samsung lanzó el Galaxy Note 7, que tenía una batería con tendencia a incendiarse y explotar.
La empresa intentó reparar el modelo y sustituirlo por una batería nueva, que… También explotó…
Al final, se vieron obligados a retirar todos los modelos del teléfono, presentar una disculpa formal y descarnada e implantar nuevos procedimientos y normas de seguridad para que este problema no volviera a repetirse. Todo ello costó a la empresa miles de millones de dólares.
Por qué más o menos funcionó
Se trata de un problema serio y requiere una respuesta seria. Si hubieran adoptado el planteamiento de KFC, se habrían enfrentado a una inmensa reacción violenta debido al coste del artículo y al peligro del error.
A veces «aburrido» es lo único que se puede hacer. Por supuesto, eso no impidió que los creadores de contenidos en línea criticaran a la empresa.
4. Crisis éticas, culturales o basadas en valores
Problemas de discriminación, uso indebido de datos, prácticas laborales o reclamaciones medioambientales. Éstas son las más difíciles de recuperar.
Meterse con los datos personales o abusar de la confianza de tus clientes siempre va a ser difícil de manejar. A veces incluso imposible.
Ejemplo de fracaso: Festival Fyre
Inicialmente presentada como una experiencia de lujo, la desastrosa ejecución puso de manifiesto el engaño, la mala planificación y la manipulación de los influencers.
En un intento de poner en marcha una aplicación para contratar famosos para eventos, el Festival Fyre utilizó una combinación de respaldo de famosos, marketing de influencers y mentiras directas para vender entradas de entre 500 y 12.000 dólares.
El resultado fue un desastre. La «experiencia de lujo» acabó consistiendo en un número limitado de orinales portátiles y comida barata.
Y un día después CANCELADO.
Por qué fracasó
Las mentiras, la mala fe, la manipulación y la estafa a los clientes ya son bastante malas. Pero cuando estas personas son también acaudaladas personalidades de las redes sociales, famosos e inversores. Es una receta para el desastre.
Y 6 años de cárcel.
Lección:
Unas malas relaciones públicas no son una oportunidad de marketing, sino un ajuste de cuentas. Si el asunto socava tu integridad básica, no hay «giro» que lo arregle.
Pero una lección aún más importante es que el material de marketing y relaciones públicas debe cumplir la experiencia prometida. Reservar excursiones y actividades increíbles sólo funciona cuando el cliente se va contento.
Comprender la forma en que la reputación alimenta la credibilidad, y cómo tu reputación rige tu éxito futuro, es más importante que las formas ingeniosas de salir del paso.
El secreto para convertir unas malas relaciones públicas en un buen marketing
En el fondo, tu empresa tiene que tener corazón. Suena cursi, pero tener una marca fuerte que sea amada por los clientes por un servicio excelente y unos productos asombrosos es la clave para superar y sobrepasar las pequeñas controversias.
Puede que a tu director general le pillen en una kisscam, pero si en tu organización hay muchos talentos a los que no pillaron en un concierto de Coldplay, puedes darle la vuelta. Especialmente con tus clientes, que conocen, respetan y aman tus servicios.
Para un operador turístico, esto podría ser tan sencillo como disponer de una tecnología de emisión de billetes sin fisuras, o un sistema de reservas que simplemente sea demasiado bueno para sustituirlo.
Cuando a las malas relaciones públicas no se les puede «dar la vuelta»
Las malas relaciones públicas no pueden convertirse en buen marketing cuando no se trata de una broma. Hay una diferencia entre quedarse sin pollo frito e infringir la ley o perjudicar a tus clientes.
Aunque un error genuino o un producto defectuoso pueden revertirse si tus dirigentes asumen su responsabilidad, se disculpan y toman todas las medidas necesarias para que no vuelva a ocurrir. Esto se hace más difícil, o incluso imposible, cuando mientes y engañas intencionadamente.
Si eres culpable de ello, buena suerte, porque no hay peor furia que la de un cliente despreciado.
Relaciones públicas cotidianas
Puede que no sea tan emocionante como las discusiones en Twitter y las ventas masivas, pero cada día estás haciendo malabarismos con tu reputación.
La calidad de tu servicio dice mucho de tu empresa y se transmitirá de boca en boca, especialmente en las redes sociales y los sitios de reseñas.
Garantizar que tus clientes tengan una experiencia fluida con las reservas y la emisión de billetes es crucial, como lo es poder llegar a ellos a través de innumerables OTAs, DMCs y socios de reservas. Todo ello refuerza tu reputación, te proporciona opiniones fiables y te ayuda a convertirte en líder del sector.
Ponte en contacto con nosotros para ver cómo Palisis puede impulsar tu perfil y tus reservas.