Las críticas negativas forman parte de la vida cuando diriges un negocio de turismo o actividades. No se puede complacer a todo el mundo, y es una triste realidad de Internet que los quejosos son más propensos a dar a conocer sus opiniones que los clientes satisfechos. Pero no vale la pena perder el sueño por todas las quejas, sobre todo cuando son totalmente absurdas.
Por ejemplo, el turista que se quejó de que en el Asiento del Rey Arturo no había sitio para sentarse. O el que se indignó porque la playa era demasiado arenosa. Y sí, una vez alguien dejó una crítica afirmando que la Mona Lisa es demasiado pequeña.
Este tipo de quejas suelen hacerse virales, en parte porque son ridículas, pero también porque revelan algo importante sobre las expectativas de los clientes (o la falta de ellas). Si se gestionan bien, ofrecen una brillante oportunidad para crear contenidos divertidos, memorables y eficaces para atraer a los clientes adecuados.
He aquí cómo:
Acepta el absurdo
Algunos operadores turísticos y empresas de viajes dominan el arte de convertir las críticas negativas en algo positivo, e incluso promocional. En lugar de ponerse a la defensiva, se apoyan en el humor.
Por ejemplo, los propietarios de un camping agreste y remoto de Escocia incluyen con orgullo en su sitio web opiniones que se quejan de «demasiada naturaleza». Incluso utilizan el eslogan: «Sin WiFi. Sin señal de teléfono. No hay problema». Su enfoque les ayuda a atraer exactamente al tipo de viajeros que desean: gente que busca alejarse de todo.
Destaca lo que no gusta a los clientes equivocados
Si a alguien no le gusta que se camine demasiado en tu ruta de senderismo, o que no haya tiendas en la cima de la montaña, se trata de información útil. Compartir estas críticas (con un poco de humor) deja claro para quién es realmente tu excursión y para quién no.
Al reconocer que el Asiento del Rey Arturo no es una silla, estás ayudando a establecer expectativas. También estás mostrando a los clientes potenciales que comprendes lo que hace que tu experiencia sea única.
Utiliza críticas absurdas para mostrar personalidad
Compartir críticas divertidas o poco razonables en una entrada de blog es una oportunidad de contar la historia de tu marca de forma desenfadada y humana. Puede que incluso consigas atención viral para tu respuesta en las redes sociales. Este es el tipo de contenido que adoran los blogs de noticias y los medios de comunicación locales.
Por ejemplo, podrías escribir
- «Sí, las ruinas de nuestro antiguo castillo no tienen ascensores».
- «Lo sentimos, nuestro recorrido por la vida salvaje no puede garantizar que los animales posen para tu feed de Instagram».
«Te mojarás…» – Algunos ejemplos para inspirarte
Tate Modern, Londres
Después de que un visitante se quejara de que su arte moderno no era «lo bastante tradicional», la galería creó una divertida entrada de blog explicando qué es el arte moderno y por qué puede no ser para todo el mundo. Ahora es uno de sus contenidos más compartidos.
Gran Cañón
Una empresa neozelandesa de rafting
Aceptaron una crítica de una estrella que se quejaba de «mojarse» en su experiencia de rafting en aguas bravas añadiéndola a su página de inicio. Debajo escribieron: «Sí, te mojarás. De eso se trata».
Lago Windermere
Una pastelería de Cornualles
Después de que un turista dejara una crítica diciendo que su empanada estaba «demasiado caliente», la tienda bromeó en las redes sociales: «Recién salida del horno. ¿Demasiado caliente? Nos lo tomaremos como un cumplido». Su tono descarado les valió muchos admiradores locales y más clientes.
El puente Golden Gate
Cómo escribir tu propia entrada de blog sobre «malas críticas
- Recopila las críticas más divertidas (o absurdas ) que hayas recibido. Que sean ligeras y respetuosas, sin señalar a nadie.
- Escribe un post breve y divertido que destaque estos comentarios y añada tu propia opinión. Céntrate en lo que hace único a tu recorrido o atracción.
- Utilízalo para establecer expectativas. Si la gente se queja de las cuestas, deja claro que tu recorrido a pie es activo. Si la gente se queja de que no hay WiFi, destaca la posibilidad de desconectar.
- Termina con una llamada a la acción. Invita a reservar al tipo de personas que apreciarán lo que ofreces.
Reflexiones finales
Las quejas absurdas son inevitables, pero también son una gran fuente de contenido. Aceptar estas críticas y encontrar el humor en ellas es una forma poco convencional de promocionar tu negocio y destacar lo que lo hace único. Adoptar este enfoque también es una forma estupenda de dejar de preocuparte por las críticas. Recuerda que puedes pintar la Mona Lisa y alguien en TripAdvisor dirá que es demasiado pequeña.