Si alguna vez has intentado organizar algo para un grupo, ya sabes cómo va esto.
La primera pregunta nunca es «¿qué excursión nos apetece?»
. Es «¿podremos siquiera reunir a ocho personas mañana sin que se convierta en un lío con la hoja de cálculo?».
Por eso, las reservas B2B suelen empezar por el número de personas (y la fecha), y no por el producto.
Y por eso mismo, obligar a tus socios comerciales a pasar por tu proceso de pago B2C puede parecer como pedirles que hagan su trabajo con una mano atada a la espalda.
La diferencia en una sola línea
- Las reservas B2C empiezan por el deseo. «Me apetece hacer esta visita guiada. ¿A qué horas está disponible?»
- Las reservas B2B empiezan con una serie de limitaciones. «Tengo a ocho personas para esta fecha, más o menos a esta hora. ¿En qué momento nos puedes encajar?»
Ninguna de las dos es mejor. Simplemente son realidades diferentes.
¿Por qué piensan así los socios comerciales?
Los socios comerciales suelen hacer reservas en nombre de otra persona. Eso lo cambia todo.
Podrían ser:
- Un agente de viajes que prepara un itinerario para una familia o un grupo pequeño
- Un conserje está intentando resolver algo rápidamente para los huéspedes del hotel
- Una pequeña agencia que tiene que hacer malabarismos con varias reservas al día
- Un compañero que organiza una actividad en grupo de última hora en la que lo único que importa es que «haya plazas disponibles»
No están buscando inspiración; lo que hacen es resolver el problema de los plazos.
¿Qué puede salir mal cuando forzás el flujo B2C?
Un proceso de pago B2C suele partir de las siguientes premisas:
- Elige un producto
- Elige una fecha
- Elige una hora
- Selecciona las cantidades
- Pagar
Eso está bien para una pareja que reserve una entrada para un museo.
En el ámbito comercial, esto suele acarrear tres problemas previsibles.
1) Pierden el tiempo haciendo clic en productos que nunca les van a servir
Puede que un socio reserve cinco excursiones diferentes y luego se dé cuenta de que en ninguna de ellas hay sitio para ocho personas mañana.
2) La disponibilidad se convierte en el cuello de botella, no la venta
Para los grupos, lo más difícil no es elegir el producto, sino encontrar un hueco que se adapte a sus necesidades.
Así que acaban haciendo siempre lo mismo:
- Selecciona un producto
- No hay disponibilidad
- Salir
- Prueba con otra
- Te mando un mensaje: «¿Qué te parece mañana a las ocho?»
Y ahora tu equipo está metido en esto, que es justo lo que todo el mundo intentaba evitar.
3) La reserva se vuelve inestable
Cuando el proceso va lento, los socios empiezan a hacer cosas como:
- Dividir los grupos en varias reservas
- Elijo la hora más cercana y espero que todo salga bien
- Pedirle a tu equipo de soporte que «simplemente lo haga funcionar»
Así es como acabas con manifiestos desordenados, facturaciones complicadas y estrés que se podría haber evitado ese mismo día. Te cuento
Qué debe incluir un flujo centrado en el B2B
Un portal B2B (o proceso de reserva B2B) sirve para adaptarse a la forma en que los profesionales del sector realizan realmente sus reservas.
En lugar de «elige primero un producto», te permite:
- Lo primero es el número: «Somos ocho adultos»
- Primera cita: «Mañana»
- Entonces, enséñales lo que realmente se puede hacer: productos y horarios que se adapten a ese grupo
Es un pequeño cambio, pero transforma toda la experiencia.
Porque los socios comerciales no quieren ir descubriendo poco a poco la disponibilidad, con una decepción tras otra.
Quieren una lista de candidatos preseleccionados con la que puedan trabajar.
Por qué esto es importante para tu negocio (no solo para tus socios)
Cuando la reserva B2B empieza por el tamaño del grupo, protege tres cosas que te importan.
1) Tu capacidad se mantiene limpia
Es menos probable que los socios tengan que dividir las reservas o recurrir a soluciones poco habituales, ya que el sistema les ayuda a encontrar la opción más adecuada desde el principio.
2) Tu equipo de atención al cliente deja de ser el motor de reservas
Si los socios pueden averiguar rápidamente qué es lo que funciona, dejarán de enviar correos a tu equipo para preguntar: «¿Qué hay disponible para las ocho?».
Y tu equipo de atención al cliente podrá centrarse en los clientes B2C que realmente necesiten ayuda en ese momento.
3) Los socios te venden cosas más a menudo
Los socios comerciales suelen quedarse con lo que les parece de fiar.
Si reservar tu producto es rápido y sencillo, te conviertes en la opción más fácil.
Si es complicado, acabas siendo la opción «solo si no queda más remedio».
Una breve reflexión sobre la realidad: ¿son las restricciones de los grupos las que determinan tus reservas de viajes?
Si te pasa alguna de estas cosas con frecuencia, esta es tu señal:
- Los socios suelen preguntar «¿qué te cabe?» más que pedir productos concretos
- Se ven muchas reservas separadas para el mismo grupo
- Tu equipo dedica tiempo a ayudar a los socios a encontrar plazas libres
- Es habitual que los grupos sean de un tamaño determinado (incluso pequeños, como de 6 a 10 personas)
- Los socios reservan cuando se acerca la fecha, cuando ya queda poca disponibilidad
La conclusión, en pocas palabras
El B2C vende experiencias.
El B2B vende soluciones.
Así que la reserva B2B empieza por el factor limitante: el tamaño del grupo y la fecha.
Y una vez que construyes en torno a eso, todo lo demás resulta más fácil. El socio avanza más rápido, tu carga de trabajo se reduce y mantienes el inventario bajo control.
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