La mayoría de los operadores turísticos no tienen un problema de demanda. Tienen un problema con el flujo de reservas. La gente está interesada; hacen clic, empiezan el proceso y, de repente, pasa algo pequeño y molesto, y desaparecen. Sin hacer ruido. Como ese cliente que dijo: «Voy un momento al baño», hace 20 minutos.
Aquí tienes tres señales habituales de que tu proceso de reserva está generando pérdidas, además de soluciones prácticas que no requieren una remodelación completa.
1. El precio cambia en una fase avanzada del proceso
Si el precio que aparece en la página de tu producto no coincide con el que se muestra al finalizar la compra, estás haciendo que los clientes dejen de confiar en ti.
Precisamente por eso el Reino Unido está tomando medidas para acabar con la práctica del «drip pricing», en la que las tasas inevitables aparecen más adelante en el proceso de pago. El Gobierno británico ha dicho que estas tasas les cuestan a los consumidores 2.2 mil millones de libras al año, y la tendencia está clara: las tasas obligatorias deben mostrarse desde el principio.
Aunque no estés intentando ser engañoso, tu cliente seguirá sintiéndose engañado. Y si se siente engañado, se irá. Así de sencillo.
Según una cita muy difundida, la tasa media de abandono de carritos ronda el 70 %, y que los «costes adicionales» aparezcan demasiado tarde es, sin duda, una de las principales razones por las que la gente abandona la compra.
Autoevaluación rápida
- ¿Hay alguna comisión por reserva, comisión de servicio, comisión de tramitación o «comisión de la plataforma» que aparezca después de que el cliente ya se haya hecho a la idea del precio?
- ¿Es inevitable pagar esa tasa?
- ¿Diría un cliente algo como «espera, ¿de dónde ha salido eso?»
Arreglalo
- Pon el precio completo justo donde se toma la decisión (página del producto, selector de fechas, primer paso del proceso de pago).
- Si tienes que incluir una línea con los gastos, indícala claramente y desde el principio.
- Si un tercero añade una comisión, asegúrate de que puedes controlar cómo y cuándo aparece; si no, correrás el riesgo de que tu reputación se vea afectada.
2. Pasar por caja parece un rollo
Hay un tipo especial de cliente que no tiene ningún problema en subir una montaña a las 6 de la mañana, pero que no soporta un proceso de pago en el que le pidan que se cree una cuenta, confirme su correo electrónico y, después, resuelva un CAPTCHA que parece arte abstracto. Un buen proceso de reserva se diseña teniendo en cuenta estos aspectos.
Aquí es donde las «pequeñas fricciones» acaban con las reservas sin que te des cuenta:
- Demasiados campos
- Pasos que dan que pensar
- Un proceso de pago móvil un poco complicado
- Errores para los que no hay instrucciones de cómo solucionarlos
Lo complicado es que puede que no te des cuenta del problema cuando lo pruebas tú mismo, porque ya sabes lo que te pide el formulario. Tu cliente está haciendo esto en el móvil, en una esquina, con una sola barra de señal, mientras su pareja le dice: «¿Ya has terminado?».
Autoevaluación rápida
- ¿Alguien puede hacer una reserva en menos de dos minutos desde el móvil?
- ¿Es obligatorio crear una cuenta?
- Si falla una tarjeta, ¿el mensaje les ayuda a solucionarlo o simplemente dice «pago fallido» como si no pasara nada?
Arreglalo
- Reduce el número de campos (pregunta solo lo que realmente usas).
- Permitir la compra como invitado.
- Haz que los mensajes de error sean más cercanos y concretos (por ejemplo: «Tu banco ha rechazado este pago. Prueba con otra tarjeta o vuelve a intentarlo dentro de un minuto»).
- Pon la información que da tranquilidad en el lugar adecuado (pago seguro, confirmación al instante, cambios sencillos) en lugar de esconderla en las preguntas frecuentes.
3. Tu confirmación es lenta, poco clara o le faltan datos importantes
Esto es un auténtico desastre porque, aunque quizá consigas «la reserva», pierdes tiempo, reputación y ventas recurrentes.
Si tu correo de confirmación llega tarde, o dice algo tan vago como «nos vemos en el muelle», básicamente estás invitando a tu equipo de operaciones a pasarse la tarde haciendo de detectives.
Esto es aún más importante porque muchas reservas de excursiones y actividades se hacen justo antes de la fecha de la actividad. Si alguien ya está en el destino, reserva para hoy o mañana, no para dentro de seis semanas. Si la confirmación no llega rápido y clara, se asusta, te envía un mensaje o luego solicita una devolución del pago porque cree que es una estafa.
Autoevaluación rápida
- ¿Te llega el correo de confirmación en menos de un minuto?
- ¿Se indica claramente el punto de encuentro o de recogida, la hora, qué hay que llevar y cómo ponerse en contacto contigo?
- ¿Es fácil encontrar el código QR y funciona de verdad?
Arreglalo
- Haz que el correo sea fácil de leer de un vistazo (lugar de la reunión, hora y entrada, todo en la parte de arriba).
- Usa un lenguaje sencillo para describir los puntos de encuentro e incluye un enlace a un mapa.
- Añade una línea del tipo «¿Vas a llegar tarde?» con una opción de contacto real.
- Si vendes a través de varios canales, asegúrate de que todos ellos muestren los mismos datos de confirmación, y no una versión simplificada.
Una forma sencilla de detectar fugas rápidamente
Haz esto una vez al mes: imagínate que eres un cliente y reserva tu propio producto por teléfono. Empieza desde Google, no desde el menú de tu propia web. Elige una fecha que sea realmente muy solicitada. Pruébalo una vez con wifi y otra con datos móviles.
A continuación, escribe:
- Donde dudaste
- ¿Cuándo te enfadaste?
- ¿En qué te sentías inseguro?
Esa es tu lista de gastos innecesarios.
Elige un proceso de reserva que no te complique la vida
Los problemas con el proceso de reserva no parecen nada grave. Da la sensación de que «seguramente perdemos alguna reserva de vez en cuando».
La tienda online de reservas de Palisis & TourCMS muestra la disponibilidad y los precios en tiempo real directamente en las páginas de tus productos, para que los clientes puedan ver lo que hay realmente disponible, elegir la fecha y el lugar de salida, y completar el proceso de reserva y pago sin tener que cambiar de sistema.
Está diseñado para integrarse en tu página web y tu imagen de marca actuales, con una experiencia adaptativa tanto en ordenador como en móvil, al tiempo que mantiene la información sobre billetes, cantidades y salidas sincronizada durante todo el proceso. En otras palabras: menos sorpresas, menos clics y un camino mucho más claro desde «Esto me gusta» hasta «Reservado».
Pero a lo largo de un mes, esos «pocos aquí y allá» se convierten en una parte muy importante de los ingresos. Y la solución no suele ser un producto nuevo. Lo que hace es eliminar los obstáculos y dejar clara la realidad antes.