«No podemos arreglárnoslas con cancelaciones de un día».
Este comentario, compartido en un grupo de operadores turísticos, dice lo que muchos en el sector sienten a diario. A primera vista, una cancelación parece sencilla. Para el cliente, es sólo un clic. Para el operador, es un asiento que ya ha costado tiempo, esfuerzo y dinero: se ha ido, sin posibilidad de recuperarlo.
El coste oculto de la flexibilidad
Los clientes suelen esperar flexibilidad, sobre todo cuando reservan a través de las principales OTAs. Y es comprensible. Los planes cambian. Los vuelos se cancelan. Los amigos se echan atrás. Pero cuando esa flexibilidad es ilimitada e incondicional, crea serios retos para los operadores.
Una sola cancelación puede significar:
- pérdida de ingresos
- pérdida de tiempo del personal
- plazas de socio no utilizadas (como guías o autobuses)
- no hay oportunidad de revender el espacio
Y en los viajes en grupo, ese único asiento puede afectar a la experiencia de todos los demás.
Dos gastos de devolución que nunca vuelven
Algunos costes no dependen de cómo esté estructurada tu empresa. Se aplican a casi todos los operadores:
1. Comisión que no se devuelve
Muchas OTAs o revendedores no devuelven su comisión o tarifa de reserva, aunque el cliente obtenga un reembolso completo.
Impacto: Pierdes los ingresos y sigues pagando por una reserva que nunca tuvo lugar.
Ejemplo: Se reembolsa al cliente un viaje de 100 euros, pero sigues perdiendo 20 euros de comisión.
2. Comisiones por procesamiento de devoluciones
Dependiendo de tu pasarela de pago, es posible que te cobren una comisión por transacción, incluso por un reembolso.
Ejemplo: PayPal y Stripe suelen mantener la tarifa de transacción original, incluso si se anula el pago.
Estos costes se acumulan. Y cuanto más volumen hagas, más lo notarás.
Cuando las políticas de la OTA se convierten en la norma
El verdadero reto es que las OTA marcan la pauta. Plataformas como Airbnb, Viator y GetYourGuide determinan la ventana de reembolso, y si no estás de acuerdo con la política, estás fuera de la plataforma.
Los operadores no sólo se enfrentan a un conjunto de normas, sino que se adaptan a varias, a menudo con poco control. Cuando todas las OTA imponen una política de reembolso de 24 horas, o te adaptas o te quedas fuera. Un operador lo dijo sencillamente: «No se puede negociar».
En Palisis, no tomamos partido. Somos gestores de canales y trabajamos con OTAs todos los días. Pero también creemos que los operadores necesitan más control. Sus políticas, sus normas.
Confianza, pero ¿a costa de quién?
Como señaló Greg Fisher en un debate reciente, los viajeros internacionales confían en las OTA. Quieren ver opiniones, reservar en su propio idioma y comparar precios en su propia moneda. Por eso, a menudo se saltan el sitio web directo del operador, aunque el precio sea el mismo.
Pero esa confianza tiene un coste. Los operadores cargan con el peso de las cancelaciones de última hora, las ausencias y las reorganizaciones de reservas. Como describió un operador, algunos clientes reservan plazas sin intención de confirmarlas, sólo porque saben que no hay gastos de cancelación.
Entonces, ¿qué puedes hacer?
Quizá no puedas cambiar las políticas de todas las OTA, pero sí puedes hacerlo:
- Utiliza herramientas que te den más visibilidad, como etiquetar las reservas OTA
- Establece tus propios límites para cosas como la selección de recogida o las devoluciones directas
- Marcar y anular anticipadamente las reservas incompletas, como hacen algunos operadores
- Equilibra la flexibilidad y la equidad en tus canales directos e indirectos
En Palisis, hemos estado creando funciones para apoyar ese equilibrio:
- Reembolsos de PayPal con un clic desde el back office, sin inicios de sesión adicionales
- Ventanas oscurecedoras de recogidapara que nadie pueda elegir una parada de hotel demasiado cerca de la salida
- Registros de auditoría para devoluciones y reimpresiones, para proteger a tu equipo y tus márgenes
No son balas de plata, pero te ayudan a mantener el control, incluso cuando las plataformas marcan el ritmo.
La devolución no es el final de la historia
Muchos huéspedes no volverán a tu destino. Pero puede que vuelvan a reservar con tu marca en otra ciudad. Puede que dejen una reseña. Puede que compartan tu nombre con sus amigos.
El momento en que las cosas van mal suele ser el que más recuerdan.
Si tus herramientas dan a tu equipo la capacidad de responder de forma rápida, clara y justa, puedes convertir una devolución en una razón para confiar en ti, aunque el cliente nunca haga la visita.
¿Quieres ver cómo ayudamos a los operadores a gestionar las cancelaciones y la experiencia del cliente?
Ponte en contacto con nuestro equipo.