Si te dedicas a organizar excursiones, atracciones o servicios de transporte, seguro que te has encontrado con este mensaje:
«Hola, no encuentro mi entrada».
Abres el hilo y te das cuenta de que sí tienen lo que necesitan. Simplemente tienen algo que no es lo correcto y lo llaman «billete». Lo cual es comprensible, porque el sector turístico se las ha apañado para crear tres cosas distintas que, a primera vista, parecen «el billete».
La buena noticia es que esto se puede solucionar, y merece la pena hacerlo. Los viajeros se sienten cada vez más cómodos usando sus móviles para viajar. Una encuesta de la IATA a los pasajeros reveló que el 90 % está interesado en usar un smartphone que combine funciones como un monedero digital y documentos de viaje. Si los clientes se pasan al formato digital, los documentos que les enviamos tienen que ser clarísimos.
La versión corta
- Confirmación de la reserva: prueba de que se ha realizado la compra (normalmente un correo electrónico y un número de confirmación).
- Bono: Prueba de que tienes derecho a la experiencia (lo que el cliente muestra para canjearla).
- Entrada: Prueba de acceso (lo que se escanea o se valida en el punto de acceso).
A veces, un documento cumple dos funciones. Otras veces, un documento intenta cumplir las tres funciones y lo único que consigue es generar tickets de asistencia.
Confirmación de reserva: «Sí, has reservado»
Una confirmación de reserva es el mensaje que dice:
«Has reservado con éxito. Aquí tienes los detalles».
Normalmente incluye:
- Número de confirmación
- Qué se ha reservado
- Fecha y hora
- Datos del cliente
- Resumen del pago
- Instrucciones básicas (dónde ir, qué llevar)
Lo que no es
Normalmente no es lo que te escanean ese mismo día.
Es como el ticket de caja que te dan cuando compras unos zapatos. Útil, te da tranquilidad y sirve como prueba de compra. No es algo que le enseñas al portero y esperas que te deje pasar al instante.
Ejemplo
El cliente llega al punto de encuentro y muestra con orgullo una captura de pantalla de la transacción bancaria.
Para ser justos, sí que pagó. Simplemente se saltó todos los pasos que hay entre «el dinero salió de mi cuenta» y «ahora estoy en un barco».
Vale: «Tengo derecho a esta experiencia»
Un vale es lo que el cliente presenta para canjear lo que ha comprado.
Puede ser:
- Un código QR
- Un código de barras
- Un PDF con los detalles de la reserva
- Un vale móvil dentro de una app de OTA
- Un pase en un monedero digital
A menudo incluye información operativa como:
- Punto de encuentro
- Hora de llegada
- Qué incluye
- Instrucciones para canjearlo
Lo más importante
Un vale suele estar pensado para que lo valide el personal, no para acceder a la puerta.
Es el documento que dice: «esta persona tiene que estar aquí».
Dónde se complican las cosas con los vales
Los vales son especialmente habituales cuando las reservas se hacen a través de OTA o revendedores, porque la OTA es la que, en realidad, emite el comprobante que se entrega al cliente, mientras que tú necesitas algo fiable que quede registrado en tu sistema.
Entrada: «Déjame entrar»
Un ticket es lo que te permite entrar.
Puede ser:
- Un código QR escaneable que se valida en un sistema
- Un código de barras que abre una puerta o activa un control
- Un pase de entrada con hora determinada
- Un ticket que pasa a estar «utilizado» una vez escaneado
La entrada es lo que hace que el control de acceso funcione bien.
Para qué sirven los tickets
- Acceso a la puerta
- Validación del embarque
- Validación de entrada por tiempo
- Control antifraude (un escaneo, una entrada, o normas sobre la reentrada)
Ejemplo
El cliente te enseña un vale en PDF con un diseño precioso. El personal te pide el código QR. El cliente te dice: «Ese es el código QR», mientras señala un logotipo.
Todos se mantienen educados. Todos se hacen un poco más viejos.
¿Por qué la gente los confunde?
Porque otros sectores han acostumbrado a los clientes a esperar «una cosa concreta».
En las aerolíneas, es la tarjeta de embarque. En los conciertos, es la entrada. En el comercio electrónico, es la confirmación del pedido. En visitas guiadas y atracciones, puede ser:
- Un correo electrónico
- Un PDF
- Una pantalla de una app
- Un pase en el móvil
- Un código QR
- Un número de reserva
- A veces, todo lo anterior se envía en mensajes separados
Si no los etiquetas claramente, los clientes tendrán que adivinar. Y se equivocarán justo en el peor momento posible, normalmente cuando solo tienen una barra de señal y les entra un poco de pánico.
Un ejemplo sencillo de la vida real
Imaginemos que alguien reserva una entrada para un museo en una OTA.
- Reciben una confirmación de la reserva por parte de la OTA.
- Reciben un vale en la app de la OTA o en formato PDF.
- Tu equipo espera que se escanee el código QR de la entrada al llegar.
Si el vale incluye el código QR de la entrada, genial. Un documento, dos funciones.
Si el vale es solo una «prueba de compra», pero el código QR de la entrada se envía por separado, la confusión está casi asegurada a menos que lo indiques muy claramente.
Lista de problemas para los operadores
Si estás intentando averiguar a qué debes prestar atención, aquí tienes un diagnóstico rápido.
Puede que tengas un problema con la confirmación de la reserva si:
- Los clientes te escriben para preguntarte si la reserva «se ha hecho»
- Los correos de confirmación llegan tarde o ni siquiera llegan
- La confirmación no incluye información básica sobre «qué pasa ahora»
- Los clientes se presentan con una captura de pantalla del pago porque nunca recibieron la confirmación
Qué hay que arreglar:
- Entrega y plazos de los correos electrónicos de confirmación
- Asuntos claros (más información sobre esto más abajo)
- Una sección sencilla que explique «qué pasa ahora»
Puede que tengas un problema con el vale si:
- El personal tiene que explicar constantemente qué hay que mostrar
- Las OTA envían varios formatos de vales, y no son uniformes
- Los clientes llegan con el documento equivocado abierto
- Tu equipo pierde tiempo cotejando manualmente los nombres con las reservas
Qué hay que arreglar:
- Texto claro en el vale («Muestra este vale al personal» frente a «Esta es tu entrada»)
- Un proceso de canje coherente en todos los canales, siempre que sea posible
- Mejores instrucciones tanto en la página web como en los correos electrónicos
Puede que tengas un problema con el billete si:
- Los escaneos fallan a menudo
- Se envían o se muestran códigos QR incorrectos
- El personal acaba teniendo que hacer ajustes manuales a menudo
- El fraude y el uso duplicado se convierten en un quebradero de cabeza constante
- Los clientes tienen que estar conectados a Internet para mostrar su entrada, y eso falla a menudo
Qué hay que arreglar:
- Coherencia en el formato de los tickets
- Lógica de validación (y reglas de alternativa claras)
- Visualización de los billetes que permita el uso sin conexión, siempre que sea posible
Es posible que tengas los tres problemas si:
- Tu bandeja de entrada de asistencia recibe un sinfín de mensajes del tipo «¿dónde está mi entrada?».
- El personal que trabaja ese mismo día dedica demasiado tiempo a explicar documentos
- Los distintos canales envían mensajes a los clientes que no se corresponden en absoluto
- Nadie en la empresa sabe responder en una sola frase a la pregunta «¿qué tiene que presentar el cliente?»
Cómo reducir la confusión rápidamente
No hace falta un cambio completo de plataforma para solucionar la mayor parte de esto. Normalmente, lo que necesitas es un etiquetado más claro y menos tipos de documentos que pretendan ser el ticket.
1. Cambia los nombres a un lenguaje sencillo
Usa etiquetas que los clientes entiendan al instante:
- «Confirmación de la reserva»
- «Tu entrada»
- «Tu vale»
- «Muestra este código QR al entrar»
Evita nombres poco claros como:
- «Detalles del pedido»
- «Documento de viaje»
- «Justificante de compra»
- «Recibo»
2. Mejora los asuntos de los correos
Los asuntos de los correos son clave.
Buenos ejemplos:
- «Confirmación de reserva: [nombre de la experiencia] en [date]»
- «Tu entrada (código QR): [nombre de la experiencia]»
- «Tu vale: muéstralo al hacer el check-in»
Malos ejemplos:
- «Gracias por tu pedido»
- «Los detalles de tu reserva»
- «Información importante»
3. Pon una instrucción de una sola línea al principio del documento
Justo al principio, antes de nada, añade una línea clara:
- «Esta es tu entrada. Enséñale este código QR en la puerta de acceso».
- «Este es tu vale. Enséñaselo al personal al hacer el check-in».
- «Esta es tu confirmación de reserva. Guárdala para tu archivo».
Solo con esto ya se reduce una cantidad sorprendente de confusión.
4. Haz que el código QR sea imposible de pasar por alto
Si quieres que lo escaneen, no lo conviertas en una búsqueda del tesoro.
- Pon el código QR cerca de la parte de arriba
- Hazlo lo suficientemente grande
- Ponle una etiqueta clara («Escanea este código»)
5. Dale al personal unas pautas sencillas para casos excepcionales
Cuando algo sale mal, el personal necesita un plan B que le permita mantener la calma y que no se base en conjeturas.
Ejemplo:
- «Si tienes un código QR, te lo escaneamos».
- «Si no lo tienes, buscamos tu reserva por nombre y número de confirmación».
- «Si es un vale de una OTA, introducimos aquí el código del vale».
Cuando el personal se siente seguro, los clientes se relajan.
En resumen
Si vendes a través de canales directos, OTA y distribuidores, la confusión con la documentación tiende a aumentar con esa combinación de canales. La solución no suele ser complicada, pero sí requiere coherencia en cómo se generan, etiquetan y validan los vales y las entradas.
Lee nuestro artículo relacionado, «La lista de verificación sencilla de contenidos para vender en las OTA», que incluye una sección sobre las instrucciones de los vales y la claridad en los puntos de encuentro.