La confianza es delicada. Lleva tiempo y esfuerzo construirla y puede perderse en un instante. Las opiniones online y las redes sociales no dan a las empresas ningún lugar donde esconderse. La transparencia es la mejor política.
La información directa sobre precios, reservas y políticas de cancelación no sólo crea las expectativas adecuadas, sino que también hace que los visitantes se sientan valorados y respetados. Cuando los clientes saben exactamente qué esperar -sin cargos ocultos, sin letra pequeña- se sienten más cómodos reservando y probablemente recomendarán la experiencia a otras personas.
«Confianza» puede parecer un concepto grande y vago. Sin embargo, hay cosas concretas que los operadores turísticos pueden hacer para establecer y mantener la confianza. He aquí algunos consejos que puedes utilizar para establecer políticas claras y opciones flexibles que generen confianza y faciliten el proceso de reserva para que los visitantes puedan reservar con confianza.
Precios transparentes
Las tarifas sorpresa ahuyentan a los visitantes. Así de sencillo. Si tienes problemas con el abandono de carritos, ésta podría ser la razón.
Hoy en día, los clientes esperan que todos los detalles sean visibles desde el principio. A nadie le gustan las sorpresas. Los precios transparentes generan confianza al explicar exactamente lo que los clientes pagan y lo que obtienen.
Los resultados del nuevo informe de Travelport muestran que el 44% de la gente cree que los viajes son culpables de «lavado de cara al consumidor» mediante precios engañosos.
Muestra claramente todos los costes
Indica el precio total, incluidos los gastos de reserva, impuestos o cargos adicionales. Por ejemplo, si hay cargos adicionales por exposiciones o servicios especiales, asegúrate de que estén incluidos en el presupuesto inicial.
Piensa dos veces cómo promocionas las ofertas especiales, sobre todo si las tasas y los extras son sustanciales. Las aerolíneas son famosas por anunciar tarifas especiales sólo para emboscar a los clientes con tasas e impuestos que superan el precio del billete en algunos casos. Piensa en cómo hace sentir esto a los clientes y compáralo con el valor promocional de un precio base bajo.
Sé sincero sobre lo que incluye
Explica claramente por qué pagan los visitantes.
Destaca las ventajas del paquete; cuando se incluyan ciertos servicios -como visitas guiadas, audioguías o acceso a zonas exclusivas- hazlo evidente.
Por el contrario, si se trata de un paquete básico que no incluye ciertos extras que el cliente podría estar esperando -como una visita con cata de cerveza en la que las bebidas no están incluidas en el precio-, asegúrate de explicarlo claramente. Esto comunica valor y garantiza que los visitantes sepan lo que obtienen por su dinero.
Ser transparente sobre lo que falta en el precio base también podría fomentar la venta adicional. Una técnica de venta clásica consiste en ofrecer tres paquetes: uno básico, uno premium y uno intermedio, animando a la gente a elegir el paquete intermedio.
Evita futuras sorpresas
Si pueden aplicarse cargos adicionales en el futuro, como gastos de aparcamiento, cargos por retraso en la reserva o gastos de tramitación de devoluciones y cambios, comunícalo a los visitantes por adelantado.
Una simple nota en tu sitio web o plataforma de reservas contribuye en gran medida a que los clientes sientan que están en buenas manos.
Venta de entradas flexible: da tranquilidad a los visitantes
La flexibilidad es una prioridad para muchos viajeros, sobre todo porque los planes cambian con más frecuencia en los últimos años.
Ofrece opciones flexibles de emisión de billetes para tranquilizar a los clientes y reducir el estrés de la experiencia de reserva.
Ofrecer opciones de reserva flexibles
Ofrece a los visitantes la opción de reprogramar o cambiar la fecha de su reserva sin incurrir en gastos, dentro de lo razonable, o incorpórala a uno de tus niveles de precios, como hemos mencionado antes. Esto hace que se sientan seguros en su compra y puede fomentar las reservas anticipadas, y la transparencia en torno a tu política de cancelación/reserva evita confusiones y disgustos.
Añadir una opción de «billete flexible
Considera la posibilidad de ofrecer una mejora del billete flexible o de incluir la reserva flexible en un nivel de precios premium, permitiendo a los visitantes cambiar la fecha de su reserva hasta cierto tiempo antes de su visita. Esta mejora puede incluso ofrecerse por un pequeño cargo adicional, dando a los visitantes la opción de reservar con mayor tranquilidad.
Como ventaja añadida: ¡los visitantes que no necesitan reservas flexibles sienten que obtienen una ganga por su decisión!
Lo que importa es ser transparente sobre tu política y la estructura de precios de cada nivel.
Destacar las políticas de reembolso y cancelación
Deja claras tus políticas de devolución.
Los clientes necesitan conocer tus políticas de reembolso en un formato claro y fácil de leer. Saber que se les reembolsará el dinero si cambian los planes, da tranquilidad a los clientes, haciéndoles más confiados para reservar con antelación. Las mismas reglas se aplican a las tarifas ocultas y a la transparencia de precios: sin sorpresas.
Explica siempre en detalle tu política de cancelación y los gastos asociados a ella.
Un ejemplo de ASVA
En el acto de ASVA, The Real Mary King’s Close compartió cómo fomentan la reserva anticipada flexible ofreciendo un pequeño descuento para las reservas en línea y una opción de «billete flexible».
Por un módico precio, los visitantes pueden cambiar su reserva hasta cuatro horas antes de la llegada. Esta flexibilidad añadida ha hecho que los visitantes tengan más confianza a la hora de reservar, sabiendo que tienen opciones si cambian los planes.
Opciones de reserva previa: comodidad y control para los visitantes
Animar a los visitantes a reservar con antelación beneficia tanto a la atracción como al cliente. Reservar con antelación ayuda a gestionar el flujo de visitantes, reducir los tiempos de espera y crear una experiencia más relajada, al tiempo que los visitantes obtienen la seguridad de tener una plaza garantizada.
Fomentar la reserva anticipada
Destaca las ventajas de reservar con antelación, como evitar colas, asegurarse una franja horaria preferente u obtener un descuento.
Nadie quiere sentir que se lo está perdiendo. Informa a los visitantes de si la reserva previa garantiza la entrada, especialmente durante los periodos de mayor afluencia.
Envía confirmaciones y recordatorios
La gente puede ser olvidadiza, e incluso las experiencias que les hacen mucha ilusión se les pueden olvidar.
Envía un recordatorio amistoso antes de la visita, confirmando los detalles e incluyendo cualquier actualización de última hora. Los recordatorios automáticos añaden un toque de tranquilidad, haciendo saber a los visitantes que sus planes van por buen camino.
Los recordatorios son una forma estupenda de reducir las ausencias, las devoluciones y las nuevas reservas.
Problemas modernos = soluciones modernas.
En el siglo XXI nadie tiene por qué perder sus entradas. Los billetes digitales son cómodos, tienen menos probabilidades de perderse y, además, ¡son más respetuosos con el medio ambiente!
Incluye un enlace para volver a acceder fácilmente al billete si es necesario, y asegúrate de que es apto para móviles para que esté listo para usar cuando llegue. Si un billete está vinculado a una cuenta de cliente o a una dirección de correo electrónico, podrás encontrar la reserva aunque el cliente no pueda acceder a ella.
Un ejemplo de ASVA
Las Termas Romanas compartieron cómo las opciones de reserva anticipada les permiten gestionar el flujo de visitantes durante las horas punta, a la vez que ofrecen a los visitantes una experiencia más fluida.
Al ofrecer ventajas claras por reservar con antelación, como evitar las largas colas, han conseguido fomentar las reservas anticipadas, mejorando tanto la eficacia operativa como la satisfacción de los visitantes.
Políticas de cancelación claras y justas
Una política de cancelación sencilla puede reducir la ansiedad en torno a las reservas, especialmente cuando cambian los planes.
Deja claras las opciones de los clientes, en caso de que necesiten cancelar o cambiar la fecha, y haz que la política sea sencilla y fácil de entender. Absorber el coste de una devolución ocasional compensa con creces el posible inconveniente de unos clientes frustrados.
Ofrecer devoluciones parciales o totales
Si es posible, ofrece a los visitantes la posibilidad de anular la reserva con un reembolso total o parcial dentro de un plazo razonable.
La flexibilidad, como ésta, puede ser un factor decisivo para los visitantes, al saber que no saldrán perdiendo si sus planes cambian inesperadamente. Ser sensato y flexible a la hora de cambiar de reserva puede hacerte ganar muchos puntos de confianza con los clientes, y tu amabilidad puede generar críticas positivas y atención en las redes sociales.
Proporcionar una opción de cambio de reserva
Si es posible, permite a los visitantes volver a reservar en lugar de cancelar. Esto es especialmente útil para las atracciones que experimentan un gran volumen o una demanda estacional, ya que permite a los visitantes disfrutar de la experiencia más tarde.
Es imprescindible volver a reservar para las actividades que dependen de las condiciones meteorológicas.
Incluir la política de cancelación en la confirmación de la reserva
Recuerda a los visitantes la política en su correo electrónico de confirmación de la reserva y cualquier detalle específico que puedan necesitar. Así evitarás confusiones y mantendrás la transparencia.
Un ejemplo de ASVA
El Centro del Lago Ness explicó cómo su política de cancelación flexible aumenta la confianza de los visitantes. Los visitantes pueden cambiar la fecha de su reserva hasta cuatro horas antes de la visita por un módico precio, lo que facilita la adaptación si los planes cambian en el último minuto. Esta política clara y justa ha convertido al Centro del Lago Ness en una de las principales opciones para los visitantes que buscan flexibilidad y tranquilidad en las reservas.
Centro del Lago Ness, Drumnadrochit.
La transparencia es claramente el camino a seguir
Precios transparentes, entradas flexibles y políticas de reserva claras son los pilares de la confianza de los clientes. Siendo franco y claro sobre lo que pueden esperar los visitantes, creas una experiencia de reserva más relajada y fiable que les tranquiliza.
Cuanto más transparente y flexible sea el proceso, más seguros se sentirán los visitantes de su decisión de reservar, y más probable será que compartan su experiencia positiva con otras personas.