Alguien reservó para 30 personas. El día de la actividad, se presentaron 24. Una familia reserva 10 plazas y se pasa las dos semanas siguientes añadiendo y quitando gente, como si estuvieran modificando la lista de invitados a una boda. Una agencia de viajes reserva 50 plazas para un grupo que todavía está en pleno viaje cuando se hace la reserva.
Esto no es nada raro. Los estudios indican que, en la mayoría de los casos, las reservas de grupo cambian al menos una vez antes de la llegada. El organizador tiene que hacer malabarismos con los horarios de los demás, esperar a que den el visto bueno, perseguir a la gente para que pague su parte o, simplemente, intentar que 25 personas se pongan de acuerdo en algo al mismo tiempo. Es como pastorear gatos, solo que los gatos tienen un formulario de autorización para la excursión escolar que tres de ellos se han olvidado de devolver.
La diferencia entre «queremos reservar» y «esta es la cifra definitiva»
Las reservas individuales son muy sencillas. Una persona, una decisión, un pago. Y ya está.
Las reservas de grupo son otra historia. Casi siempre hay una diferencia entre la consulta inicial y el número definitivo confirmado. Esa diferencia se debe a que los organizadores de grupos casi nunca trabajan solos. Tienen que esperar a conocer el número de personas, las autorizaciones, las aportaciones y las confirmaciones de los demás antes de poder comprometerse.
Si tu proceso de reserva parte de la base de que todo tiene que estar cerrado desde el principio, esa laguna se convierte en tu problema. Acabas atendiendo solicitudes de cambio, tramitando reembolsos parciales, ajustando registros a mano o pidiendo a los clientes que cancelen y vuelvan a empezar. Para algo que pasa constantemente, eso supone un montón de trabajo innecesario.
En qué consiste realmente una reserva
Piensa en una reserva como si fuera una mesa reservada en un restaurante. La mesa es tuya, en la cocina saben que vas a ir, pero nada está totalmente confirmado hasta que te sientes. Ese margen de maniobra es justo lo que necesitan los organizadores de grupos.
Una reserva permite a los operadores mantener la disponibilidad mientras se ultiman los detalles. Separa el hecho de asegurar el espacio del de cobrar el pago, que suele ser lo que más necesitan los clientes de grupo. Un buen socio de reservas y reservas puede hacer que todo esto vaya sobre ruedas.
En la práctica, esto podría significar reservar plazas para un grupo escolar antes de que se confirme el recuento definitivo, enviar un enlace de pago en cuanto el organizador tenga autorización para gastar, o cobrar a la llegada según quién se presente realmente. La reserva está hecha, el aforo está asegurado y nadie tiene que dar por hecho que el número es definitivo antes de que lo sea de verdad.
El problema de la excursión escolar, explicado en una sola escena
Un profe reserva 30 plazas para una visita escolar. Es un número razonable. Toda la clase, un par de ayudantes, y listo.
Y entonces llega el día. Dos niños están enfermos. Uno de los padres que echaba una mano se retira. Un segundo profesor decide unirse. El grupo ahora es de 28, quizá 29, posiblemente 31.
27 de febrero de 2021: unos estudiantes universitarios, con mascarilla, se reúnen para escuchar a un profesor o docente hablar sobre una prueba hidráulica de campo en un pozo durante una excursión en Hong Kong.
Si se pagó el importe total por adelantado, ahora alguien tiene que calcular la diferencia. Si el sistema no permite hacer ajustes, tu equipo de recepción tiene que resolverlo a mano mientras se va formando una cola detrás de ellos. El profesor está estresado. Tu personal está estresado. Y todo esto se podría haber evitado con un proceso diseñado teniendo en cuenta cómo funcionan realmente los grupos.
Por qué los enlaces de pago son más útiles de lo que parece
Muchos de los que organizan los viajes en grupo no son los que pagan. Son los que se encargan de coordinarlo todo. La persona que realmente aprueba el gasto puede ser el responsable administrativo de un colegio, el equipo de finanzas, un administrador de la empresa o un socio del hotel.
Enviar un enlace de pago en cuanto el organizador esté listo elimina una cantidad sorprendente de complicaciones. Parece una tontería, pero en la práctica es la diferencia entre una reserva que se completa sin problemas y otra que se queda estancada durante tres días mientras alguien intenta encontrar a la persona adecuada para autorizarla.
Pagar al llegar no es ir a lo fácil. Es reducir el papeleo.
Para los operadores que trabajan con colegios o socios comerciales de confianza, cobrar a la llegada suele ser la opción más sensata. El grupo llega, compruebas quiénes están presentes y cobras por el número real de personas.
No es el modelo adecuado para todos los operadores. Las franjas horarias con mucha demanda y la capacidad limitada suelen requerir depósitos o pagos por adelantado para garantizar los ingresos. Pero, si las relaciones son las adecuadas, elimina una capa de trámites administrativos que, para empezar, ni siquiera tenía por qué existir.
La flexibilidad sigue necesitando un marco de referencia
Dar más flexibilidad a los grupos no significa perder el control. Significa decidir desde el principio cómo funciona el proceso de reserva, para que todo el mundo conozca las normas.
Esto incluye aspectos como cuánto tiempo mantendrás la disponibilidad antes de liberarla, si los organizadores pueden ajustar el número de plazas al alza o a la baja, qué socios comerciales pueden gestionar sus propias reservas y qué pasa si un grupo no se presenta. Unas normas claras hacen que la flexibilidad te beneficie, en lugar de perjudicarte.
Esto es lo que está construyendo Palisis
La nueva taquilla de Palisis incluye una función de reservas diseñada teniendo en cuenta cómo funcionan realmente las reservas de grupo en la vida real. Los operadores pueden reservar plazas sin necesidad de pago inmediato, enviar enlaces de pago, cobrar a la llegada y ajustar las cantidades sin tener que llevar un registro en papel de las cancelaciones y las nuevas reservas.
Está pensado para el profe que tiene 30 alumnos… que quizá sean 27 para el jueves. Para el agente de viajes cuyo grupo todavía está en algún autobús por ahí. Para el que se encarga de organizar las cosas en familia y solo necesita que todos confirmen antes de poder pagar.
Las reservas de grupo siempre van a ser un poco complicadas. Pero tu proceso no tiene por qué serlo.
Ponte en contacto con Palisis para saber más.