Si diriges un hop-on hop-off, ya conoces esta sensación: la mayoría de los clientes acuden de dos en dos, pero los grupos crean los grandes momentos operativos. Es más probable que hagan preguntas y que necesiten ayuda; cuando algo va mal, tiende a ir mal a gran escala.
Y los datos lo respaldan.
Entre los operadores de hop-on hop-off de Palisis, la mayoría de las reservas son de 1 ó 2 billetes (35% y 43%), mientras que los grupos más grandes son menos comunes (4% son de más de 5 billetes). Pero los billetes de grupo tienen una tasa de reembolso mucho mayor (7,4% frente a ~2,8% para los billetes de adulto en general).
Así que el objetivo no es «conseguir más grupos a toda costa». Es «hacer que las reservas de grupos sean más fluidas, más rentables y menos arriesgadas».
Lo que cuenta como «grupo» en la vida real
El grupo turístico en autocar es el más obvio, pero para el hop-on hop-off, hay tres tipos comunes:
- El grupo organizado: Escuela, excursión de crucero, empresa, operador de autocares
- El grupo semiorganizado: El conserje del hotel vendiendo de 6 a 12 entradas, y luego pastoreando a todo el mundo hasta la parada
- El grupo espontáneo: Familia numerosa, amigos en escapada urbana, grupo de despedida de soltero que decide el día
Cada uno se comporta de forma diferente, pero todos crean los mismos puntos de presión: embarque, preguntas, escaneado y devoluciones.
Las tres cosas que hacen que las reservas de grupo sean diferentes
1) Las reservas de grupos son menos «ahora mismo»
La mayoría de las ventas de hop-on hop-off son inmediatas, con un 83% de ventas totales in situ.
Pero cuando la gente compra con antelación, los grupos planifican con más antelación que los adultos y los niños (una media de 10,9 días frente a ~4,4-4,7 días).
Por qué es importante
- Unos plazos más largos implican más posibilidades de que cambien los planes.
- A menudo, la persona que ha hecho la reserva no es la que se presenta, lo que dificulta el apoyo en el día.
Qué hacer
- Pon por escrito una sencilla política de grupo (normas de cambio, horas límite, qué ocurre si alguien no se presenta).
- Pide un contacto «líder del grupo» y pon su nombre en la reserva.
- Utiliza un breve mensaje de confirmación que responda a las preguntas que siempre te hacen: dónde empezar, cómo escanear y qué hacer si el grupo se divide.
2) Las devoluciones colectivas perjudican más, aunque sean «sólo» un pequeño porcentaje
En general, los reembolsos se sitúan en torno al 2,8% de las entradas, pero las entradas de grupo se reembolsan en un 7,4%.
Por qué es importante
- Un reembolso en grupo no es un billete, son muchos.
- Los grupos suelen estar vinculados a terceros (agentes, conserjes, revendedores), por lo que las idas y venidas pueden alargarse.
Qué hacer
- Añade una regla de «prueba antes del reembolso» que sea fácil de seguir (por ejemplo: una nota rápida del motivo, y si el billete fue escaneado).
- Asegúrate de que el personal pueda ver, en un solo lugar, si las entradas se han utilizado o no. Las entradas no utilizadas suponen alrededor del 5% del total, así que esto es importante.
- Si trabajas con socios comerciales, acuerda las normas de devolución por adelantado, no durante la discusión.
3) Los grupos magnifican tus horas más ocupadas
La compra de billetes alcanza su punto álgido a última hora de la mañana (las 10:00 y las 11:00 son las horas de mayor reserva). Para HoHo, el escaneo y la monta suelen ser más activos hacia el mediodía.
Cuando un grupo llega a las 11:00, no sólo añade volumen a tu jornada; también aumenta la complejidad de tu trabajo. Esta dificultad añadida puede ser la diferencia entre la normalidad y una auténtica pesadilla cuando la presión es máxima.
Y si tu flujo de escaneado es mínimamente torpe, vas a ser dolorosamente consciente de ello cuando tengas a 15 rondando…
Qué hacer
- Crea un punto de inicio «preparado para el grupo» en la hora punta; tener información clara sobre dónde ir y cuándo empiezan las cosas es crucial para que la experiencia sea fluida. (aunque sólo sea un miembro del personal claramente identificado con un guión sencillo).
- Haz que el escaneado de grupo sea rápido: un QR, confirmación rápida y una instrucción clara de «ir aquí a continuación».
- Ten un plan para grupos divididos (la mitad quiere café, la otra mitad quiere embarcar). Diles qué ocurre si empiezan a horas diferentes.
Lista de control práctica: ¿Estás preparado para las reservas de grupos?
Tu producto y precios
Tus operaciones
Tus canales y socios
Tus devoluciones y asistencia
Una forma sencilla de convertir los grupos en un punto fuerte
Si quieres un movimiento práctico que suele dar buenos resultados rápidamente: crea un «paquete de inicio de grupo».
Conviértela en una guía de una página que responda a las 20 preguntas más habituales que el grupo seguramente formulará.
Incluye:
- Por dónde empezar
- Cómo funciona la exploración (y qué hacer si el grupo se divide)
- Las preguntas más frecuentes (aseos, duración de la ruta, hora del último autobús, accesibilidad)
- Tus normas de cambio y devolución en lenguaje sencillo
¿Quieres saber más sobre tus clientes? Descárgate nuestro informe sobre el estado del sector en 2025 para descubrir qué debes hacer para aprovechar al máximo los comportamientos de compra de los viajeros.