Les critiques négatives font partie de la vie d’une entreprise de tourisme ou d’activités. Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, et c’est une triste réalité d’Internet que les plaignants sont plus susceptibles de faire connaître leur opinion que les clients satisfaits. Mais toutes les plaintes ne méritent pas que vous perdiez le sommeil, surtout lorsqu’elles sont carrément absurdes.
Prenez le touriste qui s’est plaint qu’il n’y avait pas d’endroit où s’asseoir sur le King Arthur’s Seat. Ou encore celui qui s’est indigné que la plage soit trop sablonneuse. Et oui, quelqu’un a un jour laissé un commentaire affirmant que la Joconde était trop petite.
Ces plaintes deviennent souvent virales, en partie parce qu’elles sont ridicules, mais aussi parce qu’elles révèlent quelque chose d’important sur les attentes (ou l’absence d’attentes) des clients. Lorsqu’elles sont bien gérées, elles offrent une excellente occasion de créer un contenu drôle, mémorable et efficace pour attirer les bons clients.
Voici comment :
Acceptez l’absurdité
Certains voyagistes et entreprises de voyage sont passés maîtres dans l’art de transformer les critiques négatives en quelque chose de positif, voire de promotionnel. Plutôt que de se mettre sur la défensive, ils misent sur l’humour.
Par exemple, les propriétaires d’un camping sauvage et isolé en Écosse sont fiers d’afficher sur leur site web des commentaires qui se plaignent de « trop de nature ». Ils utilisent même le slogan » Pas de WiFi. Pas de signal téléphonique. Pas de problème ». Cette approche leur permet d’attirer exactement le type de voyageurs qu’ils recherchent : des personnes qui veulent s’évader.
Mettez en évidence ce que les mauvais clients n’aiment pas
Si quelqu’un est mécontent que votre randonnée comporte trop de marche ou qu’il n’y ait pas de magasins au sommet de la montagne, il s’agit d’une information utile. En partageant ces critiques (avec un peu d’humour), vous indiquez clairement à qui s’adresse réellement votre circuit – et à qui il ne s’adresse pas.
En reconnaissant que le siège du roi Arthur n’est pas une chaise, vous contribuez à définir les attentes. Vous montrez également aux clients potentiels que vous comprenez ce qui rend votre expérience unique.
Utilisez des critiques absurdes pour montrer votre personnalité
Partager des critiques amusantes ou déraisonnables dans un article de blog est l’occasion de raconter l’histoire de votre marque d’une manière légère et humaine. Il est même possible que votre réponse suscite une attention virale sur les médias sociaux. C’est le genre de contenu dont raffolent les blogs d’ information et les médias locaux.
Par exemple, vous pouvez écrire :
- « Oui, les ruines de notre ancien château n’ont pas d’ascenseurs. »
- « Désolé, notre excursion animalière ne peut pas garantir que les animaux poseront pour votre fil Instagram ».
« Vous vous mouillerez… » – Quelques exemples pour vous inspirer
La Tate Modern, Londres
Après qu’un visiteur se soit plaint que son art moderne n’était pas « assez traditionnel », la galerie a créé un billet de blog ludique expliquant ce qu’est l’art moderne et pourquoi il ne convient pas à tout le monde. C’est aujourd’hui l’un des contenus les plus partagés de la galerie.
Grand Canyon
Une compagnie de rafting néo-zélandaise
Ils ont pris en compte un commentaire d’une étoile qui se plaignait d’avoir été « mouillé » lors de leur expérience de rafting en eau vive en l’ajoutant à leur page d’accueil. En dessous, ils ont écrit : « Oui, vous serez mouillé. C’est le but ! »
Lac Windermere
Un magasin de pâtes de Cornouailles
Après qu’un touriste a laissé un commentaire disant que leur pâté était « trop chaud », le magasin a plaisanté sur les médias sociaux : « Fraîchement sorti du four. Trop chaud ? Nous prenons cela comme un compliment. » Leur ton impertinent leur a valu de nombreux fans locaux – et davantage de clients.
Le pont du Golden Gate
Comment rédiger votre propre article de blog sur les « mauvaises critiques » ?
- Rassemblez les critiques les plus drôles (ou les plus absurdes) que vous avez reçues. Restez léger et respectueux – ne mettez personne à l’écart.
- Rédigez un billet court et amusant qui reprend ces commentaires et y ajoute votre propre point de vue. Concentrez-vous sur ce qui rend votre visite ou votre attraction unique.
- Utilisez-le pour définir les attentes. Si les gens se plaignent des collines, précisez que votre circuit pédestre est actif. Si les gens se plaignent de l’absence de WiFi, soulignez la possibilité de se déconnecter.
- Terminez par un appel à l’action. Invitez les personnes qui apprécieront ce que vous offrez à s’inscrire.
Dernières réflexions
Les plaintes absurdes sont inévitables, mais elles constituent également une excellente source de contenu. Accepter ces critiques et y trouver de l’humour est une manière peu conventionnelle de promouvoir votre entreprise et de mettre en évidence ce qui la rend unique. Adopter cette approche est également un excellent moyen de ne plus se préoccuper des critiques. Rappelez-vous que vous pouvez peindre la Joconde et que quelqu’un sur TripAdvisor dira qu’elle est trop petite.