Si vous lisez ces lignes et que vous vous demandez comment un produit peut représenter une petite part des ventes mais une énorme part des remboursements, vous n’êtes pas le seul.
C’est l’équivalent pour la billetterie de l’ami qui ne boit que de l’eau gazeuse, mais qui, d’une manière ou d’une autre, est à l’origine de toutes les disputes.
Dans notre dernier ensemble de données hop-on hop-off, les ventes connectées à une API représentent 11 % des réservations, mais 31 % des remboursements. Cet écart est suffisamment important pour mériter son propre plan. Et un peu d’explication.
Pourquoi les réservations API génèrent-elles plus de remboursements ?
Il s’agit rarement de « mauvais partenaires », mais plutôt de frictions. Les ventes d’API se font par l’intermédiaire d’autres OTA, de revendeurs et de partenaires, de sorte que vous n’avez pas nécessairement un contrôle total sur chaque élément de sa présentation.
Les ventes API sont souvent synonymes :
- L’invité a acheté dans la vitrine de quelqu’un d’autre, avec la formulation de quelqu’un d’autre et parfois les règles de quelqu’un d’autre.
- Le client s’attend à bénéficier de la même flexibilité que pour les vols et les hôtels, même lorsque vous vendez un simple billet de 24 heures.
- Les demandes de remboursement sont plus faciles à déclencher par certains canaux que par d’autres.
- En cas de problème (conditions météorologiques, perturbations des itinéraires, problèmes de personnel), le canal API peut créer une chaîne d’administration plus longue.
En termes simples : Les ventes par API sont excellentes à grande échelle, mais elles ajoutent de la distance entre vous et l’acheteur. C’est à cette distance que la confusion peut devenir un problème sérieux. Et c’est dans la confusion que naissent les remboursements.
L’objectif : réduire les remboursements sans réduire les ventes des partenaires
Si vous vous dites « très bien, nous allons pousser tout le monde à faire de la réalisation », c’est un beau rêve. C’est aussi comme cela que vous vous réveillez avec moins de réservations.
La valeur d’un partenaire de distribution de qualité est remarquable, car il vous permet d’étendre vos ventes au-delà de ce que vous pourriez attendre d’un seul canal direct. Mais cela ne veut pas dire qu’il n’y a rien à faire pour que tout se passe bien.
Conservez vos partenaires, ils stimuleront les ventes. Mais en resserrant les règles et en veillant à ce qu’elles soient extrêmement claires dès le départ, vous éviterez que les clients aient l’impression qu’on leur a fait trop de promesses. Et même si la réponse est « non », veillez à ce que votre invité se sente pris en charge et soigné.
Voici, dans l’ordre, les mouvements qui fonctionnent.
1) Fixer une fenêtre d’annulation qui corresponde à la façon dont les HOHO sont effectivement achetés
HOHO est essentiellement un service de transport le jour même et sans rendez-vous. L’élément décontracté de la journée est intégré dans le nom, car « hop-on, hop off » évoque un état d’esprit plutôt détendu et flexible.
Cela signifie que les annulations de dernière minute sont fréquentes, à moins que vous n’établissiez clairement les limites.
Une valeur par défaut forte pour les canaux API est :
- Annulation gratuite jusqu’à une date limite raisonnable (par exemple, la veille ou un nombre fixe d’heures avant la première utilisation).
- Aucun remboursement n’est possible une fois que le billet a été utilisé (scanné, activé, quelle que soit la signification du terme « utilisé » dans votre configuration).
- Des exceptions claires pour les perturbations réelles que vous contrôlez (itinéraire interrompu, service non assuré, politique en matière de conditions météorologiques défavorables).
L’important n’est pas le seuil exact. Il s’agit d’en choisir une, de s’y tenir et de veiller à ce qu’elle soit indiquée à la caisse dans les canaux partenaires.
Reliez cette section à la section de votre page de recherche sur les fenêtres de réservation et le comportement le jour même, car c’est la preuve de l’importance des règles de dernière minute dans HOHO.
2) Réécrivez les conditions du billet comme un humain, et non comme un juriste.
La plupart des problèmes de remboursement commencent par une phrase que l’invité n’a pas lue, parce qu’elle n’avait pas l’air d’avoir d’importance.
Vous voulez des conditions qui passent le « test de l’arrêt de bus ». Quelqu’un pourrait-il les comprendre alors qu’il se trouve à l’extérieur, dans le vent ?
Concentrez-vous sur trois lignes :
- Le moment où le billet devient valide (date d’achat ou premier scan ou premier saut).
- Sa durée (24/48/72 heures) et ce qu’elle signifie réellement.
- Ce qui compte comme utilisation (premier balayage, premier embarquement, première validation).
Ajoutez ensuite la ligne qui permet d’éviter les demandes les plus désordonnées :
« Les billets sont flexibles, mais ne sont pas remboursables après la première utilisation. – Cette seule phrase rappelle avec force que dès que vous utilisez le billet, il n’y a plus de possibilité de remboursement.
Cette ligne vous semble évidente. Il n’est pas évident pour tout le monde d’acheter par l’intermédiaire d’un tiers. La manière dont vous présentez le remboursement est très importante, car le fait de rembourser de la bonne manière peut vous permettre de gagner la confiance de vos clients.
3) Ajoutez deux incitations qui réduisent discrètement les remboursements
Vous n’avez pas besoin d’une grande campagne. Vous avez besoin de petits coups de pouce aux bons endroits.
Les remboursements ont souvent lieu parce que les clients ne sont pas sûrs d’eux, et non parce qu’ils veulent vraiment récupérer leur argent.
Un message court permet de réduire cette panique, notamment :
- Où commencer(avec un lien vers une carte).
- Date de début du billet (en une ligne).
- Comment obtenir de l’aide (téléphone, WhatsApp, kiosque, point d’accueil).
Coup de pouce b : proposez des changements plutôt que des remboursements lorsque c’est possible
Si vous pouvez offrir :
- Un changement de date
- Une fenêtre de validité plus longue (si elle n’est pas utilisée)
- Conversion vers un autre type de produit
…vous conserverez vos revenus et réduirez les frais administratifs. Les agences de voyages en ligne préfèrent également cette solution, car elle permet à leurs clients d’être satisfaits sans qu’il y ait de litige concernant le remboursement. Vous pouvez également faire preuve de flexibilité vis-à-vis du client, plutôt que de le laisser dans l’embarras en lui disant « désolé, mais nous ne pouvons rien faire ». Ce qui, pour le client, revient à dire « nous prenons votre argent ».
Reliez cette section à vos informations sur les « déplacements des touristes » (heures de pointe, modèles d’utilisation) afin d’expliquer pourquoi les visiteurs changent souvent de plan en milieu de journée.
4) Faites en sorte que vos partenaires fassent partie de la solution (sans déclencher de conflit).
Si les ventes d’API sont à l’origine d’une grande partie des remboursements, vos partenaires ont besoin d’un briefing plus serré. Si vous rejetez l’ensemble des partenaires en raison des remboursements, vous vous retrouverez avec moins de volume et moins de ventes, même si cela vous permet de résoudre votre problème de remboursement.
Envoyez une note de partenaire d’une page qui couvre les points suivants :
- Date limite d’annulation (heure exacte)
- Ce que signifie le terme « utilisé » (comment il est mesuré)
- Ce que vous pouvez offrir à la place d’un remboursement (modification, nouvelle réservation, crédit, le cas échéant)
- Quelles informations doivent figurer lors du paiement (début de la validité, durée, principales exclusions) ?
Faites en sorte qu’il leur soit facile de s’y conformer. S’ils doivent chercher une formulation, ils l’oublieront et vous le verrez plus tard dans les demandes de remboursement. Reliez cette section au tableau des remboursements et à la répartition des canaux afin que le message du partenaire soit plus général que personnel.
5) Gardez votre canal direct fort, sans vous battre avec les OTAs
Vous pouvez réduire votre dépendance à l’égard des partenaires sans leur déclarer la guerre. En maintenant une forte présence sur les différentes OTA par l’intermédiaire d’un gestionnaire de canaux de qualité qui simplifie le processus, vous pouvez consacrer plus de temps à la mise en place de votre propre canal direct.
Faites-le en améliorant l’expérience directe des personnes qui sont déjà sur le point d’acheter :
- Paiement mobile rapide (en particulier pour les affiches QR)
- un choix de produits clair (la plupart des clients ne souhaitent pas comparer cinq types de billets)
- Indices de confiance (points de départ, fréquence, « vous pouvez monter et descendre », FAQ rapide)
Utilisez ensuite une ligne souple sur les pages de confirmation et les panneaux d’arrêt :
La prochaine fois, réservez directement pour bénéficier de l’assistance la plus rapide et des règles les plus claires.
Ce n’est pas anti-OTA. Elle est favorable à la clarté.
Si vous voulez vous assurer que vos partenaires travaillent pour vous plutôt que de provoquer des remboursements. Discutez avec nous dès aujourd’hui, de petits changements peuvent augmenter considérablement vos réservations (et minimiser les réclamations !).
Liste de contrôle rapide : Réduisez les remboursements API en 30 jours