La billetterie de voyage est un domaine qui évolue avec la technologie. Pendant des années, vous avez payé et on vous a remis un talon qui a été perforé ou déchiré au moment de la validation. Avec l’introduction des codes QR, des téléphones portables et des valideurs mobiles connectés à l’internet, les choses ont changé. Elle couvre également beaucoup plus que le simple billet. Qu’est-ce que la billetterie de voyage pour les voyagistes ?
L’émission d’un billet de voyage est la partie finale d’une vente qui confirme qu’un client a réservé un voyage. À ce stade, les détails du paiement sont confirmés, une place ou un siège est réservé et le billet est remis au client.
Avec l’avènement et le développement de systèmes de réservation modernes, tels que Palisis, pour les voyagistes, il s’agit désormais d’un processus efficace et sûr où de nombreuses étapes, qui étaient auparavant réalisées au stylo et sur papier, sont gérées automatiquement. Ces systèmes permettent également aux voyagistes de vendre des billets en ligne et par l’intermédiaire d’agences de voyage en ligne et d’autres tiers. Toutes les informations nécessaires sont stockées dans le système.
Responsabilités légales en matière de billetterie de voyage
Un billet est un contrat qui prouve qu’une personne a acheté une réservation pour un service, qui est généralement une forme de transport, un événement ou un voyage. Dans la plupart des juridictions, il existe des lois qui couvrent la billetterie afin de protéger à la fois les consommateurs et les entreprises. Au Royaume-Uni, par exemple, les lois sur la consommation couvrent la tarification équitable et la transparence, l’exactitude, l’annulation et la reprogrammation, la revente, la fraude, ainsi que l’application et les recours. Il en va de même dans de nombreux pays, qui fourniront des orientations pertinentes. Les voyagistes doivent avoir une bonne connaissance de leurs responsabilités légales lorsqu’ils vendent un billet.
L’équité des prix et la transparence signifient que les voyagistes doivent fournir des informations sur le coût total du billet avant l’achat, y compris les frais éventuels, tels que les frais de réservation ou les frais de service.
L’exactitude concerne les descriptions d’un voyage. Les fausses déclarations ou les informations trompeuses incluses peuvent être considérées comme une rupture de contrat.
Dans certains cas, les conditions générales d’un voyagiste peuvent avoir une incidence sur l’annulation et le report d’un voyage. Ces conditions doivent être précises et conformes au droit de la consommation. Le client doit être informé rapidement du report ou de l’annulation d’un voyage. Dans la plupart des cas, il aura droit à un remboursement intégral en cas d’annulation.
Les restrictions à la revente de billets sont plus susceptibles de s’appliquer aux grands événements et aux concerts. Toutefois, les opérateurs peuvent restreindre la revente de leurs billets s’ils le souhaitent, ou ils peuvent spécifier que seules certaines plateformes peuvent être utilisées. Ces restrictions doivent être communiquées clairement et ne peuvent être excessives.
La fraude est un problème auquel certains organisateurs de voyages et d’activités sont confrontés. Vous pouvez mettre en œuvre des mesures raisonnables pour l’éviter et protéger vos clients. Vous pouvez notamment ajouter des éléments de sécurité aux billets, utiliser des plateformes de billetterie en ligne sécurisées et mettre en place des procédures de vérification.
S’il s’avère qu’un voyagiste ne respecte pas ces règles, le client peut s’adresser à l’une des agences de protection des consommateurs ou intenter une action en justice pour obtenir réparation. La première chose à faire est de se plaindre auprès de l’organisateur.
Qui est l’agent de billetterie ?
Pour toutes les ventes de billets, le membre du personnel auprès duquel le client achète son billet est appelé l’agent de billetterie. Ce terme est également défini légalement et peut être utilisé dans des restrictions. Par exemple, si vous luttez contre la fraude, vous pouvez indiquer que les billets ne sont valables que s’ils sont achetés auprès de l’un de vos agents de billetterie.
Souvent, un agent de billetterie en personne remplit plusieurs fonctions, notamment celle d’inciter le client à acheter le billet et celle d’assurer le service à la clientèle. Ce n’est pas toujours le cas dans les entreprises à fort volume où les clients savent ce qu’ils veulent acheter lorsqu’ils arrivent au guichet.
La vente de billets peut également se faire par l’intermédiaire du back-office, par téléphone ou par courrier électronique. Dans ce cas, les agents de billetterie ont des responsabilités similaires à celles des agents en personne, ainsi que des responsabilités liées à la confidentialité. Par exemple, si un client effectue un achat par carte via le back-office, ces informations doivent être conservées en toute sécurité à tout moment.
En ce qui concerne les ventes directes en ligne, l’entreprise agira en tant qu’agent. Votre site web jouera le rôle de vendeur inspirant et votre entreprise assumera les responsabilités juridiques de l’agent.
Les agences de voyage en ligne et les revendeurs B2B sont définis comme des agents secondaires. Il peut s’agir d’une zone juridique assez glissante, et les agences en profitent. Toutefois, en général, elles revendent des billets que vous avez fournis à leurs clients. Lorsque vous concluez un partenariat avec un agent secondaire, vérifiez qui est le commerçant attitré. Dans de nombreux cas, mais pas tous, il s’agit du revendeur. Le commerçant officiel est l’entreprise qui est responsable de tous les paiements et de toutes les obligations.
Avantages de l’utilisation d’un système de réservation
Pour de nombreux voyagistes, la billetterie informatisée a pris le pas sur le papier et le crayon, mais ce n’est pas le cas de tous. Les systèmes de réservation, tels que Palisis, et les ventes en ligne, qu’elles soient directes ou indirectes, sont devenus une part importante du flux de revenus des circuits et des activités. Si les visites et les ventes en personne restent importantes, elles représentent une plus petite part du gâteau, et nombre d’entre elles seront directement intégrées dans le système de réservation.
Les systèmes de réservation, également connus sous le nom de systèmes de réservation ou de res-tech, sont conçus pour servir de source unique de vérité pour vos activités touristiques. Ils rassemblent toutes les informations nécessaires à la billetterie, qu’elle soit en ligne ou en personne, acceptent et traitent les paiements et émettent les billets. Certains, comme Palisis, assurent également d’autres fonctions, telles que la gestion du personnel, l’analyse et la facturation des partenaires.
Les ventes en personne peuvent être effectuées à l’aide d’un dispositif de point de vente sans contact connecté au système de réservation. Il peut s’agir d’un appareil portatif, d’un ordinateur de bureau ou d’un kiosque en libre-service au bureau. Toutes les informations requises sont saisies avant la vente. Ce système peut être configuré différemment selon les circuits. Vous pouvez avoir besoin d’une dérogation, par exemple. Une fois la vente terminée, le point de vente imprime le billet avec toutes les caractéristiques de sécurité que vous avez définies dans le système.
Les ventes directes en ligne se feront par l’intermédiaire de votre site web. Celui-ci sera connecté à votre système de réservation et les champs d’information de chaque circuit seront affichés au client. La transaction sera entièrement sécurisée. Après la transaction, le système de réservation enverra les billets par courrier électronique à l’adresse fournie.
Les ventes en arrière-plan – par courriel ou par téléphone – peuvent être saisies directement dans le système de réservation et, après la vente, les billets sont envoyés par courriel au client.
Votre système de réservation doit se connecter aux principales agences de voyage en ligne (OTA) par le biais d’une connexion sécurisée appelée API. Cela permettra de transférer toutes les demandes de billetterie de l’OTA et de confirmer la vente. L’OTA s’occupera de la billetterie mais mettra votre système à jour automatiquement.
Si vous vendez des billets par l’intermédiaire de revendeurs B2B ou d’autres agents tiers, ceux-ci peuvent se connecter à votre réservation de la même manière ou par l’intermédiaire d’un portail de billetterie. Certains revendeurs B2B et tiers se chargeront de la fonction de billetterie, tandis que dans d’autres cas, cette responsabilité vous incombera. N’oubliez pas de vérifier qui est le commerçant attitré pour savoir qui est responsable. Cette fonction peut être définie dans votre système de réservation. Les organisateurs de voyages et d’activités qui vendent des billets par l’intermédiaire de plusieurs OTA et revendeurs devraient utiliser un gestionnaire de canaux, tel que TourCMS, pour s’assurer qu’ils disposent des bonnes connexions API et de l’analyse supplémentaire dont ils ont besoin.
Chaque point de vente en ligne et hors ligne étant connecté à votre système de réservation, chaque réservation sera automatiquement mise à jour. Vous vous assurez ainsi qu’aucun voyage ne peut être survendu et que le personnel et les véhicules peuvent être gérés efficacement. De nombreux OTA insistent désormais sur la disponibilité en direct, afin de savoir exactement combien de billets il reste à vendre. Cela est possible car chaque billet vendu est automatiquement mis à jour dans la base de données de votre système de réservation.
Validation d’un ticket
La validation est le processus par lequel le billet est accepté et l’invité commence la visite. Avant l’ajout de dispositifs de sécurité, il était relativement facile de créer un faux billet ou pour un membre du personnel de commettre une fraude. Bien que cela reste possible, c’est aujourd’hui plus difficile.
Les appareils portables utilisés comme points de vente sont équipés de lecteurs de codes-barres et de codes QR. Ces codes sont générés automatiquement et sont uniques pour chaque billet. Lorsqu’ils sont scannés, les détails concernant le client peuvent être affichés sur l’écran tactile. Les faux billets affichent un message d’erreur.
Ces valideurs portatifs peuvent être utilisés par les guides et les vendeurs ambulants à n’importe quel endroit pour vendre et valider des billets. Ils peuvent également être montés sur un poteau à une entrée ou installés dans un bus. Ces cas d’utilisation permettent de réduire la charge de travail et d’accroître l’efficacité, puisqu’un membre du personnel ou un chauffeur n’a plus qu’à surveiller chaque entrée, au lieu de vérifier chaque billet.
Annulations, retards et remboursements
Comme indiqué ci-dessus, il existe des responsabilités légales en cas d’annulation ou de retard. Votre système de réservation doit être en mesure d’effectuer ces opérations automatiquement dès qu’elles sont saisies dans le système. Des courriels et des SMS peuvent être envoyés automatiquement aux clients pour les informer de tout changement concernant leur voyage. Si le service clientèle est assuré par un tiers, comme cela peut être le cas avec les OTA, l’OTA en sera informée et informera automatiquement le voyageur.
Si une annulation a eu lieu et qu’un remboursement est nécessaire, la procédure est simple. Pour des raisons de sécurité, cette opération devra être confirmée par un membre du personnel concerné. Des courriers électroniques automatisés et modélisés peuvent être envoyés au client pour lui confirmer que le remboursement a été effectué et lui indiquer l’heure d’arrivée prévue. Là encore, si le billet a été vendu par l’intermédiaire d’un OTA, celui-ci en sera informé et procédera au remboursement.
Billets sans papier
Les billets sans papier sont des billets numériques qui sont généralement lus à partir d’un téléphone portable. Ils utilisent la même technologie que les billets papier pour générer des codes QR ou des codes-barres et peuvent être lus par des valideurs portatifs.
Ces billets numériques sont considérés comme plus sûrs, plus sécurisés et plus pratiques pour les voyageurs. Dans de nombreux cas, ils sont délivrés par courrier électronique et peuvent être imprimés si nécessaire. Parfois, ils peuvent être ajoutés au portefeuille d’un téléphone portable, ce qui renforce la sécurité. Les billets sans papier sont moins susceptibles d’être perdus ou oubliés, et ils peuvent contribuer à réduire le risque que quelqu’un utilise un billet qu’il n’a pas payé.
Les avantages des billets dématérialisés pour les voyagistes comprennent la réduction des coûts et l’augmentation de l’efficacité, ainsi que l’amélioration de la durabilité. Les billets numériques éliminent la nécessité d’acheter des rames de papier et garantissent que chaque membre du personnel chargé de la vente de vos circuits en a toujours assez. Ils suppriment également le temps passé à imprimer chaque billet et les problèmes de détérioration lors de la validation, ce qui permet d’accélérer les files d’attente et d’accroître la satisfaction des clients. Bien entendu, les billets sans papier réduisent aussi considérablement les déchets.