Vous connaissez ce moment où un client passe enfin à la caisse ? Il a choisi la date, l’heure, les billets et il ne lui reste plus qu’à payer. Vous pensez que le plus dur est fait.
C’est en grande partie le cas. Cependant, le passage à la caisse est une opportunité. Beaucoup d’opérateurs gagnent un peu plus par réservation ou laissent l’argent sur la table sans s’en rendre compte à ce stade.
Le problème, c’est que la caisse est fragile. Si vous la surchargez, vous risquez de perdre la réservation. Si vous n’en tenez pas compte, vous risquez de passer à côté d’ajouts faciles à mettre en œuvre que les clients souhaitent réellement.
Pourquoi les ventes incitatives à la sortie de l’usine valent-elles la peine d’être prises en compte ?
Beaucoup d’entreprises de tourisme comptent encore sur leur personnel pour faire face à la situation. Et dans la vraie vie, c’est le désordre.
- La file d’attente étant longue, l’équipe se précipite.
- L’invité est distrait et veut juste les billets.
- Le membre du personnel oublie ou se sent mal à l’aise pour poser la question.
- Le complément existe, mais il n’est pas visible au bon moment.
Le résultat est donc le même : les extras se vendent, mais seulement parfois, et généralement moins qu’ils ne le devraient.
Le saviez-vous : c’est à la caisse que la plupart des gens abandonnent leur travail.
C’est pourquoi le « comment » importe autant que le « quoi ».
Les recherches menées depuis longtemps par Baymard évaluent le taux moyen d’abandon de panier en ligne à environ 70 %. En d’autres termes, la plupart des personnes qui commencent à passer à la caisse ne terminent pas.
Ils soulignent également que les gens abandonnent leur commande lorsque celle-ci prend trop de temps ou est trop compliquée. Il existe toutes sortes de méthodes pour minimiser les abandons de panier, la simplification étant une méthode essentielle.
Ainsi, si vous ajoutez des ventes croisées, l’objectif n’est pas d’ajouter plus de choses. L’objectif est de « faire en sorte qu’il soit facile de dire oui à une offre supplémentaire utile ».
Qu’est-ce qui fait une bonne vente croisée dans les circuits et les attractions ?
Les meilleurs modules complémentaires correspondent généralement à l’une de ces catégories :
1) Commodité
Quelque chose qui rend la journée plus facile.
Exemples : prise en charge à l’hôtel, retour ouvert, surclassement flexible, supplément pour éviter les files d’attente.
2) Confort
Quelque chose qui réduit le stress ou l’inconfort.
Exemples : siège réservé, poncho contre les intempéries, surclassement d’un petit groupe, stockage des bagages.
3) Meilleure expérience
Quelque chose qui améliore le produit de base sans modifier l’ensemble du plan.
Exemples : audioguide, pack de dégustation, zone de visionnement VIP, pack photo.
4) Tranquillité d’esprit
Quelque chose qui protège contre la réalité très normale du changement de voyage.
Exemples : option de billet flexible, surclassement en cas d’annulation (le cas échéant).
Si le module complémentaire ne correspond pas clairement à l’un de ces critères, il est généralement peu performant ou ennuie tout simplement les gens.
Quelques exemples de visites et d’attractions qui ont du sens
Hop-on hop-off
Un client achète un billet de 24 heures parce qu’il se sent en sécurité et que c’est simple. Au moment du paiement, vous proposez :
- Passez à 48 heures (avec un avantage clair comme « voir plus, à un rythme plus lent »).
- Ajouter un guide audio (surtout si vous avez un contenu multilingue)
- Ajoutez un forfait familial si vous achetez plusieurs billets pour adultes.
L’essentiel est que ces mises à niveau correspondent à la façon dont les gens utilisent le produit. Ils se demandent déjà : « Vais-je obtenir suffisamment de valeur en un jour ? »
Visites à pied
Quelqu’un réserve un circuit gastronomique. Deux ajouts judicieux pourraient être envisagés :
- Association de boissons (parce qu’elle complète l’expérience)
- surclassement pour petits groupes (parce que certains clients détestent les grands groupes mais ne le demandent pas)
Vous n’inventez pas de nouveaux produits. Vous conditionnez ce que vous savez déjà que les clients demandent.
Musées et attractions
Quelqu’un réserve une entrée standard. Vérifiez les modules complémentaires qui ont tendance à fonctionner :
- Guide audio
- Don (si votre public est réceptif)
- « Passez à l’heure d’entrée flexible » si vous avez des créneaux horaires et que les arrivées tardives sont fréquentes.
C’est également à ce niveau que la clarté est la plus importante. Si l’invité craint d’être victime d’une escroquerie, les ajouts vagues ne sont d’aucune utilité. Soyez précis, avec une phrase sur ce qu’ils obtiennent.
Ferries et produits de type transport
Quelqu’un réserve une traversée ou un billet journalier. Les compléments peuvent inclure :
- Cabine ou place réservée
- Retour ouvert
- Embarquement prioritaire (uniquement s’il est réel et pris en charge sur le plan opérationnel)
Dans les transports, le « confort » et la « certitude » l’emportent généralement sur la nouveauté.
Des règles simples qui empêchent les ventes croisées de devenir ennuyeuses
Limitez-vous à une ou trois options.
Si cela ressemble à un menu, les gens se figent. La paralysie analytique est une réalité, et si vous proposez trop d’options aux gens, ils risquent d’annuler toute la réservation pour la remettre à plus tard. ce qui pourrait finir par ne jamais être le cas.
Faites en sorte qu’il soit contextuel.
Proposez des compléments en fonction de ce qu’ils réservent, et non une liste générique de tout ce que vous vendez.
Faites en sorte que ce soit un oui en un seul clic.
Dès que vous ajoutez des étapes supplémentaires, vous risquez de perdre la réservation. Les travaux de Baymard ne mâchent pas leurs mots à ce sujet : la complexité tue les conversions.
Soyez honnête sur ce qu’il en est.
N’utilisez pas de termes vagues du type « améliorez votre expérience ». Dites ce que c’est, à qui c’est destiné et combien ça coûte.
La place de Palisis, sans en faire une publicité
C’est exactement la raison pour laquelle nous avons intégré la vente croisée dans la caisse de Palisis.
Non pas pour lancer des suppléments au hasard, mais pour faire apparaître le bon supplément au bon moment, sans que le personnel n’ait à s’en souvenir et sans que le passage en caisse ne devienne un cirque.
Vous pouvez mettre en place des ventes croisées pour qu’elles soient :
- En rapport avec le produit réservé
- Facile à ajouter en un clic
- Cohérence entre les canaux où la caisse est utilisée
Si vous souhaitez l’activer ou obtenir de l’aide pour choisir les modules complémentaires à tester en premier, il vous suffit d’en parler à l’équipe. Un système complet qui comprend des modules complémentaires est plus important que vous ne le pensez, car oui, même le parapluie que votre client a acheté doit figurer dans votre système.
Un dernier « saviez-vous » pour le comportement des voyageurs
Si vous avez besoin d’une statistique à saveur touristique pour étayer l’argument selon lequel « les gens changent d’avis » (utile pour parler des surclassements flexibles), Think with Google indique que 8 % des voyageurs interrogés annulent et réservent à nouveau après avoir effectué une réservation.
Cela ne signifie pas qu’il faille faire preuve d’une flexibilité excessive. Cela signifie simplement que le changement est normal dans le domaine des voyages et que votre caisse de sortie peut s’adapter à cette réalité de manière raisonnable.
Vous êtes prêt à vous lancer dans l’augmentation de vos ajouts, forfaits et réservations grâce à la vente croisée à la caisse ? Discutez avec nous de la manière dont nous pouvons accroître la valeur de vos clients.