L’intelligenza artificiale e i chatbot hanno permesso di introdurre innovazioni straordinarie nel campo delle prenotazioni e dell’assistenza, rendendo l’esperienza dei clienti più fluida che mai. Ma gli operatori che adottano queste tecnologie si trovano di fronte a una grande domanda: Il servizio clienti deve essere completamente digitale o le persone vogliono ancora un essere umano dall’altra parte?
Si è scoperto che si tratta di entrambe le cose.
Mentre l’intelligenza artificiale e i chatbot rendono le cose facili e veloci, i viaggiatori desiderano ancora il tocco umano, soprattutto quando le cose si complicano. Infatti, la recente ricerca di Phocuswright mostra che mentre il 60% dei viaggiatori preferisce i canali digitali per attività semplici come la prenotazione e il reperimento di informazioni, un significativo 40% desidera ancora l’interazione umana per questioni complesse ed esperienze personalizzate.
Nonostante ciò, l’adozione dell’IA nel settore dei viaggi rimane bassa. Secondo gli ultimi risultati di Arival, solo il 12% degli operatori utilizza l’intelligenza artificiale nelle proprie attività, il che dimostra che c’è ancora molto spazio per la crescita.
Quindi, come possono gli operatori del settore dei viaggi trovare il giusto mix? Vediamo l’equilibrio tra l’IA, i chatbot e il buon vecchio aiuto umano ed esploriamo il ruolo che ciascuno di essi può svolgere per rendere felici i clienti e far funzionare le aziende senza intoppi.
Quando i chatbot AI brillano
I chatbot e l’intelligenza artificiale sono come il tuo assistente ben organizzato: sono bravissimi a gestire le attività di routine e non hanno mai bisogno di una pausa caffè. Aiutano i clienti a trovare le informazioni di cui hanno bisogno, a prenotare e a rispondere alle domande frequenti in tempi record.
Fanno già alcune cose meglio degli umani:
Risposte rapide per domande semplici: I chatbot AI sono perfetti per le domande “A che ora inizia il mio tour?” o “C’è un parcheggio disponibile?”. Possono estrarre informazioni da un database e fornire ai clienti una risposta in pochi secondi.
Disponibilità 24/7: Mentre la maggior parte degli esseri umani ha bisogno di dormire, l’intelligenza artificiale può essere reperibile 24 ore su 24. Si tratta di una salvezza per gli operatori che gestiscono clienti internazionali con fusi orari diversi, in quanto nessuno deve aspettare ore per ricevere una risposta.
Raccomandazioni personalizzate: I sistemi basati sull’intelligenza artificiale possono consigliare tour o attività in base alle preferenze dei clienti. Ad esempio, se un cliente ha prenotato un tour del vino l’anno scorso, il sistema può suggerire esperienze simili per l’anno in corso, aggiungendo un tocco di personalizzazione che sembra premuroso e pertinente.
In poche parole, i chatbot AI sono ideali per le risposte rapide, le prenotazioni di base e per quelle richieste importanti “nel cuore della notte”. Ma quando le cose si complicano?
Quando le persone vogliono ancora le persone
Nonostante la velocità e la comodità dell’intelligenza artificiale, ci sono momenti in cui solo una persona in carne e ossa è sufficiente. Le ricerche dimostrano che i viaggiatori vogliono ancora un aiuto umano per le situazioni più complesse o emotive. Ecco quando il tocco umano è più importante:
- Cambi di prenotazione e rimborsi: Cambiare una prenotazione o chiedere un rimborso non è l’attività preferita da tutti. Avere un umano a disposizione può rendere queste situazioni meno stressanti e aiutare i clienti a sentire che qualcuno si preoccupa davvero della loro esperienza. Un umano può aiutare a districarsi tra le zone d’ombra dell’ammissibilità dei rimborsi, a leggere i segnali emotivi che indicano frustrazione e insoddisfazione e a offrire rimedi utili come un buono sconto.
Tuttavia, se integri la tua piattaforma di prenotazione con il tuo Chatbot AI, questo potrà gestire anche i rimborsi e le modifiche ai tour proprio come il nostro Harry, mentre tu lascerai il lavoro più complesso all’agente umano.
- Gestire reclami o questioni delicate: I clienti vogliono empatia, non solo efficienza se qualcosa va storto.
Il “Scusa, non ho capito” di un chatbot non è proprio il massimo. I veri umani possono ascoltare, capire la frustrazione e rispondere in modo da dimostrare empatia. Possono anche aiutare a trovare soluzioni innovative che non rientrano nella serie di suggerimenti “se ____ allora _____” di un chatbot.
- Domande complesse o richieste speciali: A volte le esigenze di un cliente non si adattano alle FAQ standard. Forse hanno un’esigenza di mobilità o una restrizione alimentare per un tour: vogliono qualcuno che risponda in modo dettagliato e che li rassicuri.
In breve, le persone vogliono ancora le persone quando le cose si fanno complicate, emotive o specifiche. Quindi, se un’azienda dispone solo di IA, potrebbe perdere questi momenti cruciali in cui il supporto personale può fare la differenza.
Come trovare il giusto equilibrio
Un essere umano che lavora con l’IA è più potente ed efficiente di uno strumento umano o dell’IA da sola. Per ottenere risultati ottimali, usa l’IA per potenziare le attività umane e automatizzare i compiti più semplici. È un equilibrio. Ecco come ottenerlo nel modo giusto:
- Usa l’intelligenza artificiale per l’efficienza, gli umani per l’empatia: Lascia che un bot gestisca le attività più semplici, in modo che il personale umano abbia più tempo ed energia per concentrarsi sulle cose importanti: risolvere i problemi, gestire i reclami e relazionarsi con i clienti.
- Rendi facile il passaggio da un chatbot a un umano: se un bot raggiunge il suo limite o inizia ad avere le “allucinazioni” (il che significa che l’AI produce risposte senza senso), il fatto che un umano intervenga senza problemi e senza lunghi tempi di attesa dà ai clienti la certezza che c’è sempre una persona disponibile in caso di bisogno.
- Segui ciò che funziona meglio: Presta attenzione alle domande che Harry gestisce bene e a quelle che di solito vengono poste a un umano.
Monitorando questi schemi, le aziende possono continuare a perfezionare il loro servizio, addestrando i bot a rispondere a un maggior numero di domande e liberando gli umani per affrontare le conversazioni più importanti. In questo modo è possibile addestrare l’intelligenza artificiale a fornire risposte migliori in futuro e accelerare anche l’inserimento degli umani.
Esempio di vita reale: l’approccio bilanciato in azione
Harry è il nostro chatbot con intelligenza artificiale, creato appositamente per gli operatori turistici per gestire le domande dei clienti con velocità e precisione. Immagina un tour operator che utilizza Harry insieme a un team di assistenza dal vivo: Harry si occupa di domande comuni come “Come faccio a comprare un biglietto?” o “Cosa è incluso nel tour?”. Ma per i problemi dell’ultimo minuto, come la perdita di un autobus, Harry passa senza problemi il testimone a un agente umano che può offrire soluzioni o aiutare a rifare la prenotazione.
Questa miscela fa sì che le cose funzionino senza intoppi, fornendo risposte immediate e quel tocco personale quando è più necessario.
Guarda Harry in azione: Gray Line Tours
Cosa rende Harry diverso? Harry non è un semplice chatbot. Realizzato con l’intelligenza artificiale e integrato direttamente nella nostra piattaforma di prenotazione, Harry è in grado di fornire la disponibilità in tempo reale, di inviare nuovamente le e-mail di conferma e persino di gestire le cancellazioni. È in grado di scansionare l’intero inventario dei tour e di fornire raccomandazioni personalizzate in base alle domande dei clienti, diventando così l’assistente digitale definitivo sia per gli operatori che per i viaggiatori.
L’intelligenza artificiale è qui per restare aiuto
I viaggiatori di oggi vogliono sia la velocità che il calore dell’assistenza umana. Utilizzando l’intelligenza artificiale e i chatbot come Harry per gestire le attività di base e lasciando l’interazione umana per i dettagli più fini, gli operatori possono creare un servizio efficiente, personale e flessibile.
Con Palisis (e Harry), gli operatori hanno gli strumenti per sviluppare questo approccio equilibrato, in modo da poter soddisfare le esigenze dei viaggiatori e offrire un’esperienza che sia ininterrotta e genuinamente di supporto. Perché, siamo onesti, a tutti piace avere una risposta veloce, ma a volte serve una persona vera per risolvere il problema.