Le recensioni negative fanno parte della vita quando gestisci un’attività di tour o attività. Non si può accontentare tutti ed è un triste fatto di internet che chi si lamenta è più propenso a rendere note le proprie opinioni rispetto ai clienti soddisfatti. Ma non tutte le lamentele valgono la pena di perdere il sonno, soprattutto quando sono del tutto assurde.
Prendi il turista che si è lamentato del fatto che sul King Arthur’s Seat non c’era un posto dove sedersi. O quello che si è indignato perché la spiaggia era troppo sabbiosa. E sì, una volta qualcuno ha lasciato una recensione affermando che la Monna Lisa è troppo piccola.
Questi tipi di reclami diventano spesso virali, in parte perché sono così ridicoli, ma anche perché rivelano qualcosa di importante sulle aspettative dei clienti (o sulla loro mancanza). Se gestite bene, offrono una brillante opportunità di creare contenuti divertenti, memorabili ed efficaci per attirare i clienti giusti.
Ecco come fare:
Abbraccia l’assurdità
Alcuni tour operator e aziende di viaggi hanno imparato l’arte di trasformare le recensioni negative in qualcosa di positivo e persino promozionale. Invece di mettersi sulla difensiva, si lasciano andare all’umorismo.
Ad esempio, i proprietari di un campeggio aspro e remoto in Scozia includono con orgoglio sul loro sito web le recensioni che si lamentano della “troppa natura”. Usano persino il tagline: “Niente WiFi. Nessun segnale telefonico. Nessun problema”. Questo approccio li aiuta ad attirare esattamente il tipo di viaggiatori che desiderano: persone che vogliono allontanarsi da tutto.
Metti in evidenza ciò che non piace ai clienti sbagliati
Se qualcuno non è soddisfatto del fatto che si cammina troppo durante il tuo tour escursionistico o che non ci sono negozi in cima alla montagna, questa è un’informazione utile. Condividere queste recensioni (con un po’ di umorismo) fa capire a chi è rivolto il tuo tour e a chi no.
Riconoscendo che King Arthur’s Seat non è una sedia, contribuisci a definire le aspettative. Inoltre, dimostri ai potenziali clienti che capisci cosa rende unica la tua esperienza.
Usa recensioni assurde per mostrare la tua personalità
Condividere recensioni divertenti o irragionevoli in un post sul blog è un’occasione per raccontare la storia del tuo marchio in modo umano e leggero. Potrebbe anche essere possibile ottenere un’attenzione virale per la tua risposta sui social media. Questo è il tipo di contenuto che piace ai blog e ai media locali.
Ad esempio, potresti scrivere:
- “Sì, le rovine del nostro antico castello non hanno ascensori”.
- “Siamo spiacenti, il nostro tour della fauna selvatica non può garantire che gli animali posino per il tuo feed di Instagram”.
“Ti bagnerai…” – Alcuni esempi per ispirarti
La Tate Modern, Londra
Dopo che un visitatore si è lamentato del fatto che l’arte moderna non fosse “abbastanza tradizionale”, la galleria ha creato un post scherzoso per spiegare cos’è l’arte moderna e perché potrebbe non essere adatta a tutti. Ora è uno dei contenuti più condivisi.
Grand Canyon
Una società di rafting della Nuova Zelanda
Hanno accolto una recensione a una stella che lamentava il fatto di essersi “bagnati” durante la loro esperienza di rafting aggiungendola alla loro homepage. Sotto hanno scritto: “Sì, ti bagnerai. È questo il punto!”.
Lago Windermere
Un negozio di pasticciotti della Cornovaglia
Dopo che un turista ha lasciato una recensione dicendo che il loro pasticcio era “troppo caldo”, il negozio ha scherzato sui social media: “Appena sfornato. Troppo caldo? Lo prendiamo come un complimento”. Il loro tono sfacciato ha fatto guadagnare loro molti fan locali e altri clienti.
Il ponte del Golden Gate
Come scrivere il tuo post sulle recensioni negative
- Raccogli le recensioni più divertenti (o più assurde) che hai ricevuto. Mantieni un tono leggero e rispettoso, senza escludere nessuno.
- Scrivi un post breve e divertente che metta in evidenza questi commenti e aggiunga il tuo punto di vista. Concentrati su ciò che rende unico il tuo tour o la tua attrazione.
- Usalo per definire le aspettative. Se le persone si lamentano delle colline, chiarisci che il tuo tour a piedi è attivo. Se le persone si lamentano dell’assenza di WiFi, sottolinea la possibilità di disconnettersi.
- Termina con un invito all’azione. Invita il tipo di persone che apprezzeranno ciò che offri a prenotarsi.
Pensieri finali
Le lamentele assurde sono inevitabili, ma sono anche un’ottima fonte di contenuti. Accogliere queste recensioni e trovare l’umorismo in esse è un modo non convenzionale per promuovere la tua attività e mettere in evidenza ciò che la rende unica. Questo approccio è anche un ottimo modo per smettere di preoccuparsi delle recensioni. Ricorda che potresti dipingere la Monna Lisa e qualcuno su TripAdvisor dirà che è troppo piccola.