Qualcuno ha prenotato per 30 persone. Il giorno stesso se ne presentano 24. Una famiglia prenota 10 posti e passa le due settimane successive ad aggiungere e togliere persone come se stesse modificando la lista degli invitati a un matrimonio. Un agente di viaggio tiene da parte 50 posti per un gruppo che è ancora a metà del viaggio quando viene effettuata la prenotazione.
Non è una cosa insolita. Le ricerche indicano che, nella maggior parte dei casi, le prenotazioni di gruppo subiscono almeno una modifica prima dell’arrivo. L’organizzatore deve destreggiarsi tra gli impegni degli altri, aspettare le approvazioni, sollecitare i contributi o semplicemente cercare di convincere 25 persone a mettersi d’accordo su qualcosa tutte insieme. È come radunare un branco di gatti, solo che i gatti hanno un modulo di autorizzazione per la gita scolastica che tre di loro si sono dimenticati di restituire.
Il divario tra “vogliamo prenotare” e “ecco il numero definitivo”
Le prenotazioni individuali sono semplici. Una persona, una decisione, un pagamento. Fatto.
Le prenotazioni di gruppo sono tutta un’altra storia. C’è quasi sempre un divario tra la richiesta iniziale e il numero definitivo confermato. Questo divario esiste perché chi organizza un gruppo raramente lavora da solo. Questi organizzatori devono aspettare che gli altri comunichino il numero di partecipanti, diano l’ok, versino la quota e confermino la loro presenza prima di potersi impegnare.
Se il tuo processo di prenotazione prevede che tutto sia già definito fin dall’inizio, quella lacuna diventa un tuo problema. Ti ritrovi a gestire richieste di modifica, a elaborare rimborsi parziali, ad aggiornare manualmente i dati o a chiedere ai clienti di annullare la prenotazione e ricominciare da capo. Per una situazione che si verifica continuamente, si tratta di un sacco di lavoro inutile.
Cosa comporta effettivamente una prenotazione
Pensa a una prenotazione come a un tavolo riservato al ristorante. Il posto è tuo, in cucina sanno che stai arrivando, ma nulla è definitivo finché non ti siedi. Quel margine di manovra è proprio ciò di cui hanno bisogno gli organizzatori di gruppi.
Una prenotazione permette agli operatori di tenere da parte la disponibilità mentre si stanno ancora definendo i dettagli finali. Separa l’atto di assicurarsi lo spazio da quello di incassare il pagamento, che spesso è proprio ciò di cui i clienti di gruppo hanno più bisogno. Un partner di punta per le prenotazioni può rendere tutto questo più semplice.
In pratica, questo potrebbe significare riservare dei posti per un gruppo scolastico prima che il numero definitivo dei partecipanti sia confermato, inviare un link per il pagamento una volta che l’organizzatore ha l’autorizzazione a spendere, oppure incassare all’arrivo in base a chi si presenta effettivamente. La prenotazione c’è, la capienza è garantita e nessuno deve fingere che il numero sia definitivo prima che lo sia davvero.
Il problema della gita scolastica, spiegato in una sola scena
Un insegnante prenota 30 posti per una gita scolastica. Un numero ragionevole. Tutta la classe, un paio di accompagnatori, il gioco è fatto.
Poi arriva il giorno. Due bambini sono a casa malati. Uno dei genitori volontari si tira indietro. Un secondo insegnante decide di unirsi a noi. Il gruppo ora è di 28, forse 29, forse 31 persone.
27 febbraio 2021: studenti universitari o di college, tutti con la mascherina, si riuniscono per ascoltare il professore o l’insegnante che spiega come si esegue una prova idraulica in un pozzo durante una gita di studio a Hong Kong
Se l’intero importo è stato pagato in anticipo, ora qualcuno deve calcolare la differenza. Se il sistema non permette di apportare modifiche, il tuo team alla reception deve sistemare tutto manualmente mentre dietro di loro si forma una coda. L’insegnante è stressato. Il tuo staff è stressato. E tutta questa situazione si sarebbe potuta evitare con una procedura pensata proprio per come funzionano davvero i gruppi.
Perché i link di pagamento sono più utili di quanto sembri
Molti organizzatori di gruppi non sono quelli che pagano. Sono quelli che coordinano il tutto. La persona che approva effettivamente la spesa potrebbe essere il responsabile amministrativo di una scuola, un team finanziario, un amministratore aziendale o un partner alberghiero.
Inviare un link di pagamento non appena l’organizzatore è pronto elimina una quantità sorprendente di intoppi. Sembra una cosa da poco. In pratica, è la differenza tra una prenotazione che va a buon fine senza intoppi e una che rimane in sospeso per tre giorni mentre qualcuno cerca di trovare la persona giusta per autorizzarla.
Il pagamento all’arrivo non significa prendere scorciatoie. Significa ridurre le pratiche amministrative.
Per chi lavora con le scuole o con partner commerciali di fiducia, incassare all’arrivo è spesso la scelta più sensata. Il gruppo si presenta, tu verifichi chi c’è e addebiti il costo in base al numero effettivo di persone.
Non è il modello giusto per tutti gli operatori. Le fasce orarie più richieste e la capacità limitata spesso richiedono un acconto o un pagamento anticipato per proteggere i ricavi. Ma per i rapporti giusti, elimina una fase amministrativa che, in fondo, non doveva nemmeno esserci.
La flessibilità ha comunque bisogno di un quadro di riferimento
Dare più flessibilità ai gruppi non significa rinunciare al controllo. Significa decidere in anticipo come funziona il processo di prenotazione, così che tutti conoscano le regole.
Questo include aspetti come per quanto tempo manterrai la disponibilità prima di renderla libera, se gli organizzatori possono aumentare o diminuire il numero di posti, quali partner commerciali possono gestire le proprie prenotazioni e cosa succede se un gruppo non si presenta. Regole chiare fanno sì che la flessibilità giochi a tuo favore, non contro di te.
Ecco cosa sta realizzando Palisis
Il nuovo Palisis Box Office include una funzione di prenotazione pensata proprio in base a come funzionano davvero le prenotazioni di gruppo nella realtà. Gli operatori possono riservare i posti senza richiedere un pagamento immediato, inviare link per il pagamento, incassare all’arrivo e modificare il numero di posti senza dover compilare una montagna di documenti per cancellazioni e nuove prenotazioni.
È pensato per l’insegnante con 30 alunni… che magari giovedì saranno solo 27. Per l’agente di viaggio con un gruppo che è ancora in pullman da qualche parte. Per chi si occupa di organizzare le vacanze in famiglia e ha solo bisogno che tutti confermino prima di poter pagare.
Le prenotazioni di gruppo sono sempre un po’ complicate. Ma la tua procedura non deve esserlo per forza.
Contatta Palisis per saperne di più.