A confiança é complicada. Leva tempo e esforço para ser construída e pode ser perdida num instante. As críticas online e as redes sociais não permitem que as empresas se escondam. A transparência é a melhor política.
A informação direta sobre preços, reservas e políticas de cancelamento não só estabelece as expectativas corretas, como também faz com que os visitantes se sintam valorizados e respeitados. Quando os clientes sabem exatamente o que esperar – sem taxas ocultas, sem letras miudinhas – sentem-se mais à vontade para reservar e provavelmente recomendarão a experiência a outras pessoas.
A “confiança” pode parecer um conceito grande e vago. No entanto, há coisas concretas que os operadores turísticos podem fazer para estabelecer e manter a confiança. Aqui estão algumas dicas que podes utilizar para clarificar as políticas e as opções flexíveis para criar confiança e tornar o processo de reserva fácil para que os visitantes possam reservar com confiança.
Preços transparentes
As taxas surpreendentes afastam os visitantes. Simples assim. Se estás a ter problemas com o abandono de carrinhos, esta pode ser a razão.
Hoje em dia, os clientes esperam que todos os pormenores sejam visíveis desde o início. Ninguém gosta de surpresas. Preços transparentes criam confiança, explicando exatamente o que os clientes estão a pagar e o que estão a receber.
As conclusões do novo relatório da Travelport mostram que 44% das pessoas consideram que as viagens são culpadas de “lavagem ao consumidor” através de preços enganadores.
Indica claramente todos os custos
Mostra o preço total, incluindo quaisquer taxas de reserva, impostos ou encargos adicionais. Por exemplo, se houver taxas adicionais para exposições especiais ou comodidades, certifica-te de que estão incluídas no orçamento inicial.
Pensa duas vezes na forma como promoves as ofertas especiais, especialmente se as taxas e os extras forem substanciais. As companhias aéreas são famosas por anunciar tarifas especiais apenas para emboscar os clientes com taxas e impostos que, em alguns casos, excedem o preço do bilhete. Pensa em como isto faz os clientes sentirem-se e pondera isso em relação ao valor promocional de um preço base baixo.
Sê honesto sobre o que está incluído
Descreve claramente aquilo por que os visitantes estão a pagar.
Destaca as vantagens do pacote; quando certas comodidades estão incluídas – como visitas guiadas, guias áudio ou acesso a áreas exclusivas – torna isso óbvio.
Por outro lado, se se tratar de um pacote básico que não inclui determinados extras que o cliente possa estar à espera – como uma excursão de degustação de cerveja em que as bebidas não estão incluídas no preço – não te esqueças de o especificar. Isto comunica valor e assegura que os visitantes sabem o que recebem pelo seu dinheiro.
Se fores transparente sobre o que falta no preço base, também podes encorajar as vendas adicionais. Uma técnica de vendas clássica consiste em oferecer três pacotes – um básico, um premium e um intermédio – incentivando as pessoas a optarem pelo pacote intermédio.
Evita surpresas futuras
Se forem aplicadas taxas adicionais, tais como taxas de estacionamento, taxas de reserva tardia ou taxas de processamento de devoluções e trocas, informa os visitantes antecipadamente.
Uma simples nota no teu sítio Web ou na tua plataforma de reservas contribui muito para que os clientes sintam que estão em boas mãos.
Bilheteira flexível: dá paz de espírito aos visitantes
A flexibilidade é uma prioridade para muitos viajantes, sobretudo porque os planos mudaram com mais frequência nos últimos anos.
Oferece opções flexíveis de emissão de bilhetes para tranquilizar os clientes e reduzir o stress da experiência de reserva.
Oferece opções de reserva flexíveis
Dá aos visitantes a opção de remarcar ou alterar a data da reserva sem incorrer numa taxa, dentro do razoável, ou inclui esta opção num dos teus níveis de preços, como mencionámos acima. Isto faz com que se sintam seguros na compra e pode incentivar as reservas antecipadas, e a transparência em torno da tua política de cancelamento/remarcação evita a confusão e o agravamento.
Acrescenta uma opção de “bilhete flexível
Considera a possibilidade de oferecer uma atualização do bilhete flexível ou incluir a reserva flexível num nível de preços premium, permitindo aos visitantes alterar a data da reserva até um determinado momento antes da visita. Esta atualização pode até ser oferecida por um pequeno custo adicional, dando aos visitantes a opção de reservar com mais tranquilidade.
Como bónus adicional: os visitantes que não precisam de reservas flexíveis sentem que estão a conseguir uma pechincha pela sua decisão!
O que importa é ser transparente sobre a tua política e a estrutura de preços de cada nível.
Destacar as políticas de reembolso e cancelamento
Esclarece as tuas políticas de reembolso.
Os clientes precisam de conhecer as suas políticas de reembolso num formato claro e fácil de ler. O facto de saberem que serão reembolsados se os planos mudarem, dá tranquilidade aos clientes, deixando-os mais confiantes para reservar com antecedência. As mesmas regras aplicam-se às taxas ocultas e à transparência dos preços: nada de surpresas.
Explica sempre a tua política de cancelamento e as eventuais taxas associadas.
Um exemplo da ASVA
No evento da ASVA, The Real Mary King’s Close partilhou a forma como incentiva a pré-reserva flexível, oferecendo um pequeno desconto para reservas online e uma opção de “bilhete flexível”.
Por uma taxa modesta, os visitantes podem alterar a sua reserva até quatro horas antes da chegada. Esta flexibilidade adicional tornou os visitantes mais confiantes na reserva, sabendo que têm opções se os planos mudarem.
Opções de pré-reserva: comodidade e controlo para os visitantes
Incentivar os visitantes a reservar com antecedência beneficia tanto a atração como o cliente. A pré-reserva ajuda a gerir o fluxo de visitantes, reduz os tempos de espera e cria uma experiência mais descontraída, enquanto os visitantes têm a garantia de um lugar garantido.
Incentiva a pré-reserva
Destaca as vantagens de reservar com antecedência, como evitar filas de espera, garantir um horário preferido ou obter um desconto.
Ninguém quer sentir que está a perder. Informa os visitantes se a pré-reserva garante a entrada, especialmente durante os períodos de maior afluência.
Envia confirmações e lembretes
As pessoas podem ser esquecidas e até mesmo as experiências que desejam muito podem passar despercebidas.
Envia um lembrete amigável antes da visita, confirmando os detalhes e incluindo quaisquer actualizações de última hora. Os lembretes automatizados dão um toque de segurança, permitindo que os visitantes saibam que os seus planos estão a ser cumpridos.
Os lembretes são uma óptima forma de reduzir as faltas de comparência, os reembolsos e as remarcações.
Problemas modernos = soluções modernas.
No século XXI, ninguém precisa de perder os seus bilhetes. Os bilhetes digitais são práticos, têm menos probabilidades de se perderem e são ainda mais amigos do ambiente!
Inclui uma ligação para aceder facilmente ao bilhete, se necessário, e certifica-te de que é compatível com dispositivos móveis para que esteja pronto a ser utilizado à chegada. Se um bilhete estiver associado a uma conta de cliente ou a um endereço de correio eletrónico, pode encontrar a reserva mesmo que o cliente não a consiga consultar.
Um exemplo da ASVA
Os Banhos Romanos partilharam a forma como as opções de pré-reserva lhes permitem gerir o fluxo de visitantes durante as horas de ponta, proporcionando-lhes uma experiência mais tranquila.
Ao oferecerem benefícios claros para a reserva antecipada, como evitar longas filas de espera, incentivaram com sucesso as pré-reservas, melhorando a eficiência operacional e a satisfação dos visitantes.
Políticas de cancelamento claras e justas
Uma política de cancelamento simples pode reduzir a ansiedade em torno das reservas, especialmente quando os planos mudam.
Esclarece as opções dos clientes – no caso de precisarem de cancelar ou remarcar, e torna a política simples e fácil de compreender. Absorver o custo de um reembolso ocasional supera em muito a potencial desvantagem de clientes frustrados.
Oferece reembolsos parciais ou totais
Se possível, dá aos visitantes a possibilidade de cancelarem com um reembolso total ou parcial dentro de um prazo razoável.
A flexibilidade, como esta, pode ser um fator decisivo para os visitantes, sabendo que não ficarão a perder se os seus planos mudarem inesperadamente. Ser sensível e flexível em relação às remarcações pode fazer com que ganhes pontos de confiança com os clientes, e a tua utilidade pode gerar críticas positivas e atenção nas redes sociais.
Oferece uma opção de remarcação
Se possível, permite que os visitantes façam uma nova reserva em vez de cancelarem. Isto é particularmente útil para as atracções que registam grandes volumes ou procura sazonal, uma vez que permite aos visitantes desfrutar da experiência mais tarde.
A remarcação é obrigatória para as actividades dependentes das condições meteorológicas.
Inclui a política de cancelamento na confirmação da reserva
Lembra os visitantes da política no e-mail de confirmação da reserva e de quaisquer detalhes específicos que possam precisar. Assim, garante que não há confusão e mantém tudo transparente.
Um exemplo da ASVA
O Loch Ness Centre explicou como a sua política de cancelamento flexível aumenta a confiança dos visitantes. Os visitantes podem alterar a data da sua reserva até quatro horas antes da visita mediante o pagamento de uma pequena taxa, o que facilita a adaptação se os planos mudarem à última hora. Esta política clara e justa fez do Loch Ness Centre uma escolha de topo para os visitantes que procuram flexibilidade e segurança nas reservas.
Loch Ness Centre, Drumnadrochit.
A transparência é claramente o caminho a seguir
Preços transparentes, bilhetes flexíveis e políticas de reserva claras são os alicerces da confiança do cliente. Se fores direto e claro sobre o que os visitantes podem esperar, crias uma experiência de reserva mais descontraída e fiável que os deixa à vontade.
Quanto mais transparente e flexível for o processo, mais os visitantes se sentirão confiantes na sua decisão de reservar – e mais provável será que partilhem a sua experiência positiva com outros.