E isso é bom quando és pequeno, o dia é simples e as mesmas duas pessoas podem resolver tudo gritando do outro lado do escritório. Deixa de ser bom assim que te tornas ocupado.
Porque a realidade do dia a dia das excursões e atracções não é “Partida às 10:00”. É uma reação em cadeia:
- Um grupo escolar chega 15 minutos mais cedo
- Uma família quer passar para a faixa horária seguinte porque o almoço está atrasado
- Um revendedor telefona-te com uma reserva de última hora
- Um guia fica preso no trânsito quando regressa de uma excursão anterior
- Alguém decide pagar no local e tens de manter a fila em movimento
Há simplesmente demasiados factores em jogo para serem facilmente contabilizados , e é aqui que a maioria das operações se debate. Não porque o pessoal não seja bom, mas porque as ferramentas não mostram o dia corretamente.
O problema das horas de início
As horas de início são úteis, mas também podem ser enganadoras. O planeamento é mais do que apenas saber onde estar a uma determinada hora, especialmente quando tens um dia cheio de partidas pela frente. Não importa se tens o melhor sistema de emissão de bilhetes, quando o teu backend tem um estrangulamento.
Se tudo o que consegues ver é quando algo começa, ainda não sabes se o teu dia realmente funciona.
Porque o que importa operacionalmente são os blocos de tempo. Uma visita guiada não demora “10:00”, demora 10:00 a 12:15 e requer um guia. Requer um veículo. Requer capacidade. É preciso um ponto de encontro. É preciso tempo de resposta.
Todos estes factores contribuem para um horário bem sucedido. Se te baseares apenas nas horas de início, estarás a contar com a sorte para que tudo corra como planeado.
Mas ter sorte não é um plano. E por mais fantástica que seja a tua visita turística, as pessoas não a recomendarão se te atrasares devido a um mau planeamento.
Porque é que o fim dos tempos muda tudo
Se incluíres os tempos finais, algumas coisas tornam-se subitamente óbvias:
- Duas partidas sobrepõem-se, mesmo que as horas de início pareçam espaçadas
- O mesmo guia foi designado para duas excursões que fisicamente não podem acontecer
- Um veículo não tem tempo de retorno entre viagens
- Uma visita “rápida” de 45 minutos é, na verdade, um compromisso de 2 horas, se incluíres o tempo de check-in e de viagem
As horas finais são a diferença entre “vamos arranjar maneira” e “isto é exequível”. Porque faz mais do que apenas mostrar-te quando começa a tua próxima partida, permite-te saber até que ponto és capaz de cumprir o teu horário com os recursos e o plano existentes.
Se alguma vez tiveste um dia em que o plano parecia bom até a realidade chegar, normalmente é por isso. E esse stress pode fazer ou desfazer o teu dia.
“Mas nós gerimo-lo nas nossas cabeças”
Claro que queres. Toda a gente o faz… até não poderes mais.
“Eu faço isso à noite” não faz parte da fórmula para o sucesso. A tentativa de fazer tudo à primeira vista pode funcionar quando a operação é pequena, mas aumentar a escala significa investir na tua capacidade de supervisionar o teu desempenho diário de uma forma fiável.
A maioria dos operadores chega a um ponto em que começa a construir um segundo sistema à parte:
- Uma folha de cálculo que alguém actualiza religiosamente
- Um tópico do WhatsApp que contém a verdade
- Um quadro branco que contém o calendário real
- Um membro da equipa que se torna o calendário humano
Isso funciona até essa pessoa estar doente, ou acrescentares outra rota, ou começares a vender através de mais parceiros, ou a época ficar agitada e as excepções se multiplicarem.
Normalmente, é neste momento que os operadores dizem:
“Precisamos de um calendário adequado.”
O que muitas vezes querem dizer é:
“Precisamos de algo em que possamos confiar.”
Quando os planos se encontram com a realidade
Um planeamento sólido começa no back end, onde a tua equipa prepara as partidas, atribui recursos e define a disponibilidade. Mas mesmo os melhores planos podem falhar no dia.
São inúmeros os desafios que os operadores enfrentam diariamente: as entradas aumentam a sua capacidade, os hóspedes querem remarcar, os agentes telefonam com reservas de última hora. E a tua equipa? Lida com tudo isto em tempo real.
Se o sistema não consegue mostrar claramente o dia, incluindo quem está atribuído onde, o que está sobrelotado e o que está atrasado, o teu pessoal acaba por improvisar à frente dos convidados.
E é nessa altura que o serviço falha. E um serviço deficiente pode significar más críticas.
Os clientes não sabem que ferramentas estás a utilizar. Mas sabem quando uma fila de espera é lenta ou quando o teu pessoal parece inseguro.
É por isso que um calendário ligado, construído em torno de horas de início e de fim adequadas, acaba por ter um enorme impacto.
O que um verdadeiro calendário de operações deve fazer
Um calendário de operações útil não é apenas uma vista. É uma ferramenta de decisão.
No mínimo, deve ajudar-te:
- Vê o dia em blocos de tempo, não apenas numa lista
- Detecta rapidamente os conflitos
- Compreende o que está a decorrer agora, o que está a seguir e o que se sobrepõe
- Apoia o planeamento dos recursos (guias, veículos, equipamento)
- Dá confiança à equipa para lidar com as mudanças no dia
Quando tens isso, o dia corre melhor, mesmo quando as coisas correm mal.
Porque as coisas vão correr mal. Viajar é viajar.
Onde se encaixa Palisis
É exatamente esta lacuna que estamos a colmatar com as nossas melhorias no calendário e na gestão de recursos.
Estamos a afastar-nos de “uma lista de partidas” e a avançar para uma vista de calendário baseada no tempo que reflecte a forma como as operações realmente funcionam. Isto inclui suporte para horas de início e fim, melhor programação e mais controlo sobre o que é visível e onde.
O objetivo é simples: dar aos operadores ferramentas que correspondam à forma como o dia realmente se desenrola, para que a tua equipa passe menos tempo a combater incêndios e mais tempo a proporcionar grandes experiências.
Uma verificação rápida do teu instinto
Se tudo isto te soa familiar, não estás sozinho:
- Não podes atribuir guias com confiança sem verificar três pontos
- Confia numa folha de cálculo para compreender o calendário real
- As sobreposições só se tornam óbvias quando é demasiado tarde
- A tua equipa tem de “descobrir ao vivo”.
Esse é o sinal de que o teu calendário ainda não é um calendário.
E corrigi-lo é uma das formas mais rápidas de reduzir o stress em toda a tua operação.
Se pretendes começar a utilizar a nova vista de Calendário da Palisis, consulta o nosso artigo de apoio ou contacta a nossa equipa para obteres ajuda!