Sabes aquele momento em que um convidado está finalmente na caixa? Escolheu a data, a hora, os bilhetes e está a um passo de pagar. Pensas que a parte difícil já está feita.
Na maior parte das vezes, é. No entanto, o checkout é uma oportunidade. Muitos operadores ganham um pouco mais por reserva ou deixam-no em cima da mesa sem se aperceberem disso nesta fase.
A parte complicada é que o checkout é frágil. Se o sobrecarregares, podes perder a reserva. Se o ignorares, perdes add-ons fáceis que os hóspedes realmente querem.
Porque é que vale a pena preocupares-te com os upsells de checkout
Muitas empresas de turismo ainda dependem do pessoal para fazer o momento “mais alguma coisa?”. E na vida real, isso é uma confusão.
- A fila é longa, por isso a equipa apressa-se.
- O convidado está distraído e só quer os bilhetes.
- O membro do pessoal esquece-se ou sente-se constrangido em perguntar.
- O complemento existe, mas não é visível no momento certo.
Assim, acabas por ter o mesmo resultado: os extras vendem, mas só às vezes, e normalmente menos do que deveriam.
Sabias que: é na caixa que a maior parte das pessoas desiste
É por isso que o “como” é tão importante como o “o quê”.
A pesquisa de longa data de Baymard situa o abandono médio dos carrinhos de compras em linha em cerca de 70%. Por outras palavras, a maioria das pessoas que começa a fazer o checkout não o termina.
Também salientam que as pessoas abandonam o carrinho quando o checkout demora demasiado tempo ou é demasiado complicado. Há todo o tipo de métodos para minimizar o abandono do carrinho, sendo a simplificação um método fundamental.
Por isso, se vais acrescentar vendas cruzadas, o objetivo não é “acrescentar mais coisas”. O objetivo é “torna mais fácil dizer sim a um extra útil”.
O que faz um bom checkout cross-sell em excursões e atracções
Os melhores add-ons tendem a encaixar-se num destes grupos:
1) Conveniência
Algo que torna o dia mais fácil.
Exemplos: recolha no hotel, regresso aberto, upgrade flexível, suplemento sem fila.
2) Conforto
Algo que reduz o stress ou o desconforto.
Exemplos: lugar reservado, poncho para o tempo, upgrade para pequenos grupos, armazenamento de bagagem.
3) Melhor experiência
Algo que melhora o produto principal sem alterar todo o plano.
Exemplos: guia áudio, pacote de degustação, área de visualização VIP, pacote de fotografias.
4) Paz de espírito
Algo que proteja contra a realidade muito normal da mudança de viagem.
Exemplos: opção de bilhete flexível, upgrade de cancelamento (quando apropriado).
Se o complemento não se enquadrar claramente numa destas situações, normalmente tem um mau desempenho ou simplesmente irrita as pessoas.
Alguns exemplos de excursões e atracções que fazem sentido
Salta de um lado para o outro
Um cliente compra um bilhete de 24 horas porque lhe parece seguro e simples. No checkout, oferece:
- Actualiza para 48 horas (com uma vantagem clara como “ver mais, a um ritmo mais lento”)
- Adiciona um guia áudio (especialmente se tiveres conteúdos multilingues)
- Adiciona um pacote familiar se estiveres a comprar vários bilhetes para adultos
A chave é que estas actualizações correspondam à forma como as pessoas utilizam o produto. Elas já estão a pensar: “Será que vou obter valor suficiente num dia?”
Passeios a pé
Alguém reserva uma excursão gastronómica. Dois complementos sensatos podem ser:
- Harmonização de bebidas (porque completa a experiência)
- Upgrade para grupos pequenos (porque alguns hóspedes detestam grupos grandes mas não pedem)
Não estás a inventar novos produtos. Estás a embalar o que já sabes que os clientes pedem.
Museus e atracções
Alguém reserva uma entrada padrão. Verifica os suplementos que tendem a funcionar:
- Guia áudio
- Doação (se o teu público for recetivo)
- “Actualiza para uma hora de entrada flexível” se tiveres faixas horárias e for comum chegares tarde
É também aqui que a clareza é mais importante. Se o hóspede está preocupado com a possibilidade de ser enganado, add-ons vagos não ajudam. Torna-o específico, com uma frase sobre o que recebem.
Ferries e produtos do tipo transporte
Alguém reserva uma travessia ou um bilhete diário. Os suplementos podem incluir:
- Cabina ou lugares reservados
- Abre o retorno
- Embarque prioritário (apenas se for real e operacionalmente suportado)
No sector dos transportes, o “conforto” e a “certeza” são geralmente superiores à novidade.
Regras simples que impedem que as vendas cruzadas sejam irritantes
Limita-te a uma ou três opções.
Se parecer um menu, as pessoas ficam paralisadas. A paralisia da análise é uma coisa real, e se ofereceres demasiadas opções às pessoas, elas podem acabar por cancelar toda a reserva para a deixar para mais tarde. que pode acabar por ser nunca.
Torna-o contextual.
Oferece suplementos com base no que estão a reservar, e não uma lista genérica de tudo o que vendes.
Faz com que seja um sim com um clique.
No momento em que adicionas passos extra, arriscas-te a perder a reserva. O trabalho de Baymard é direto neste ponto: a complexidade mata as conversões.
Sê honesto sobre o que é.
Nada de linguagem vaga do tipo “melhora a tua experiência”. Diz o que é, para quem é e quanto custa.
Onde se encaixa Palisis, sem fazer disto um anúncio
Foi exatamente por isso que criámos o cross-sell no checkout da Palisis.
Não é para que possas atirar extras aleatórios às pessoas, mas para que possas fazer aparecer o complemento certo no momento certo, sem que os funcionários precisem de se lembrar e sem transformar a caixa num circo.
Podes configurar as vendas cruzadas para que sejam:
- Relevante para o produto reservado
- Fácil de adicionar com um clique
- Consistente em todos os canais onde o checkout é utilizado
Se quiseres que seja ativado ou se quiseres ajuda para escolher quais as extensões a testar primeiro, basta uma conversa rápida com a equipa. Um sistema abrangente que inclua suplementos é mais importante do que pensas, porque sim, até aquele guarda-chuva que o teu cliente comprou também deve estar no teu sistema.
Um último “sabias” para o comportamento em viagem
Se precisares de uma estatística com sabor a viagem para apoiar o ponto “as pessoas mudam de ideias” (útil quando se fala de actualizações flexíveis), o Think with Google informa que 8% dos viajantes inquiridos cancelam e voltam a reservar depois de concluírem uma reserva.
Isto não significa “sê excessivamente flexível”. Significa apenas que a mudança é normal nas viagens e que o teu checkout pode suportar essa realidade de uma forma sensata.
Estás pronto para começar a aumentar os teus suplementos, pacotes e reservas com a venda cruzada no checkout? Fala connosco sobre como podemos aumentar o valor dos teus clientes.