Schlechte PR ist unvermeidlich. Im Zeitalter der sozialen Medien, Smartphones und 24-Stunden-Nachrichten werden Marken nicht mehr nur nach ihren Produkten beurteilt, sondern auch danach, wie sie auf Krisen reagieren.
Diese Momente mögen wie eine Katastrophe erscheinen, aber in dieser negativen Publicity liegt eine Chance. Es kann ein markenprägender Moment werden, der die Bekanntheit, das Engagement und möglicherweise sogar den Umsatz steigert.
Schlecht gehandhabt, kann dies das Vertrauen dauerhaft beschädigen.
Wie können Sie das Blatt also wenden?
Fünf Beispiele für PR-Albträume
Die meisten PR-Krisen fallen in eine der vier Kategorien. Wenn Sie verstehen, mit welcher Kategorie Sie es zu tun haben, können Sie entscheiden, ob eine Wende überhaupt möglich ist. Schließlich sind nicht alle öffentlichen Krisen gleich.
1. Konflikt & Ego-getriebene Kontroverse
Im Jahr 2026 ist jeder eine Berühmtheit. Es war noch nie so wichtig wie heute, darüber nachzudenken, wie sich Ihr Verhalten auf Ihr Berufsleben auswirken kann, einschließlich Ihrer Unternehmensmarke.
Öffentliche Auseinandersetzungen, Fehden oder provokative Äußerungen, an denen oft Gründer, CEOs oder Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens beteiligt sind, sind häufiger denn je und sehr leicht zugänglich.
Beispiel: Michael O’Leary vs. Elon Musk
Die jüngste Kontroverse zwischen Elon Musk von Twitter(Müssen wir es X nennen?) und Michael O’Leary von Ryanair ist ein solches Beispiel. Eine Fehde, die damit begann, dass Musk O’Leary beschimpfte, weil er sich weigerte, Starlink in den Flugzeugen seines Unternehmens zu installieren, entwickelte sich zu einer Umfrage von Musk unter seinen Anhängern über einen möglichen Kauf von Ryanair.
Daraufhin lehnte Ryanair nicht nur ein solches Angebot ab, sondern führte auch eine sehr provokante, augenzwinkernde Kampagne bei seiner Fluggesellschaft durch.
Sie bieten drastisch reduzierte Tickets für den „Big Idiot Seat Sale“ an und zeigen eine kleine Figur von O’Leary, die Musk spielerisch mit einem „I <3 Ryanair“-Schild auf den Kopf schlägt.
Warum es funktioniert hat
- Der Kunde profitiert von den Preisnachlässen
- Keine Kunden wurden geschädigt
- Die Reaktion war schnell, lustig und kontrolliert
Alles in allem haben O’Leary und Ryanair mit dem gesteigerten Engagement, der Bekanntheit der Marke und dem Anstieg der Buchungen ziemlich gut ausgesehen. Da Musks Ausbrüche auf X berüchtigt wurden(da habe ich es gesagt), war es für O’Leary ein Leichtes, die ganze Angelegenheit öffentlich abzutun und dabei ziemlich erwachsen auszusehen.
Lektion:
Keine Publicity ist schlechte Publicity… Vorausgesetzt, Sie haben immer den Kunden im Blick. Fehden um das eigene Ego sehen schlecht aus, aber ein Kampf und das Teilen der Beute mit Ihren Kunden ist es wert.
2. Virale Momente & versehentliche Enthüllung
Ungeplante Vorfälle, die online explodieren und oft Einzelpersonen und nicht die Marke selbst betreffen. Menschen, die dabei erwischt werden, etwas zu tun, was sie nicht tun sollten, sind so alt wie das Internet selbst, auch wenn es heutzutage einfach ist, herauszufinden, wer diese Menschen sind.
Und wenn man dabei erwischt wird, wie man mit einem Arbeitskollegen etwas falsch macht, ist das noch schlimmer…
Beispiel: Der Coldplay-Kuss-Cam-Vorfall
Ein kurzer Kuss-Cam-Moment bei einem Coldplay-Konzert hat ein zuvor unauffälliges Technologieunternehmen unerwartet ins Rampenlicht gerückt, nachdem zwei Führungskräfte in dem Clip identifiziert wurden. Die Geschichte ging schnell über den Unterhaltungswert hinaus und weitete sich auf Fragen des Verhaltens am Arbeitsplatz aus.
Sie wurden sofort unter die Lupe genommen, aber was noch viel schlimmer ist, ist, dass dies zu einer riesigen Internet-Sensation wurde. Ein Meme, das unzählige Male nachgestellt wurde.
Was schief gelaufen ist
Abgesehen von der Diskussion darüber, was einen Verstoß gegen die Professionalität darstellt, sind die beiden Personen, um die es hier geht, beide – nun ja, waren zu der Zeit verheiratet. Damit wird aus einer lustigen Romanze am Arbeitsplatz plötzlich ein Akt der Untreue.
Der Rücktritt des CEO, die fehlende Kontrolle über die Geschichte, die Schwere der Tat und die Memes, die folgten, bildeten den perfekten Sturm für einen PR-Albtraum.
Die Drohung, Coldplay zu verklagen, kursierte schon eine Weile in der Gerüchteküche.
Warum es funktioniert hat
Kurz nach dem Ereignis veröffentlichte Astronomer ein kurzes Video mit der prominenten Gwyneth Paltrow, um das Debakel auf humorvolle Weise zu thematisieren und gleichzeitig ein wenig Marketing zu betreiben.
Sie sind als Frage- und Antwortspiel angelegt, ignorieren aber schnell die eigentliche Frage, um ihre automatisierten Workflow-Funktionen und bevorstehende Branchenveranstaltungen zu bewerben.
Lektion:
Handeln Sie schnell, um die Krise zu lösen, aber versuchen Sie nicht, davonzulaufen. Nehmen Sie die Situation an und finden Sie einen Weg, sich auf das zu konzentrieren, was Ihre Marke am besten macht.
3. Produkt- und Dienstleistungsausfälle
Die häufigste und vielleicht auch langweiligste Form von schlechter PR ist, wenn etwas nicht funktioniert. Dies ist jedoch selten eine Einheitsgröße für alle. Je nachdem, wie schwerwiegend das Problem ist, können Sie es vielleicht mit Humor oder ganz sachlich lösen.
Ein Beispiel mit geringem Einsatz: KFCs Hähnchenmangel in Großbritannien
Der Fast-Food-Restaurantkette KFC ist das Hähnchen ausgegangen – ein Schock! Das darf doch nicht wahr sein!
Das Unternehmen sah sich online Spott und der Frustration seiner Kunden ausgesetzt. Wenn Ihr Brot und Ihre Butter Hähnchen sind, sollten Sie hoffen, dass Sie auch Hähnchen verkaufen können.
Da KFC jedoch für sein respektloses Marketing bekannt ist, verzichtete das Unternehmen auf eine Entschuldigung und entschied sich stattdessen für eine ganzseitige Anzeige. Eine, in der das Logo in „FCK“ umgewandelt wurde.
Warum es funktioniert hat
Sie haben sich nicht vor dem Problem versteckt und sind ehrlich zu dem Problem gestanden. Mit selbstironischem Humor konnten sie zeigen, dass sie sich selbst nicht zu ernst nehmen, ihre Fehler eingestehen und eine ziemlich unvergessliche Entschuldigung abgeben.
Am Ende des Tages ist es einfach nur Kentucky Fried Chicken.
Beispiel mit hohem Einsatz: Explodierende Samsung Handy-Akkus
Im Jahr 2016 brachte das weltbekannte Technologieunternehmen Samsung das Galaxy Note 7 auf den Markt, dessen Akku dazu neigte, Feuer zu fangen und zu explodieren.
Das Unternehmen versuchte, das Modell zu reparieren und durch einen neuen Akku zu ersetzen, der… Auch explodierte…
Letztendlich war das Unternehmen gezwungen, alle Modelle des Telefons zurückzurufen, sich in aller Form zu entschuldigen und neue Verfahren und Sicherheitsstandards einzuführen, damit sich dieses Problem nicht wiederholt. All das hat das Unternehmen Milliarden von Dollar gekostet.
Warum es irgendwie funktioniert
Dies ist ein ernstes Problem und erfordert eine ernsthafte Reaktion. Hätten sie den Ansatz von KFC gewählt, wären sie aufgrund der Kosten des Artikels und der Gefahr des Fehlers mit immensen Gegenreaktionen konfrontiert worden.
Manchmal ist „langweilig“ der einzig richtige Weg. Natürlich hat das die Autoren von Online-Inhalten nicht davon abgehalten, das Unternehmen zu kritisieren.
4. Ethische, kulturelle oder auf Werten basierende Krisen
Probleme mit Diskriminierung, Datenmissbrauch, Arbeitspraktiken oder Umweltklagen. Diese sind am schwersten wiedergutzumachen.
Mit persönlichen Daten zu hantieren oder das Vertrauen Ihrer Kunden zu missbrauchen, wird immer schwer zu handhaben sein. Manchmal sogar unmöglich.
Beispiel des Scheiterns: Fyre Festival
Ursprünglich sollte es ein Luxus-Erlebnis sein, doch die katastrophale Ausführung entlarvte Täuschung, schlechte Planung und Manipulation durch Influencer.
Bei dem Versuch, eine App zu starten, mit der man Prominente für Veranstaltungen buchen kann, nutzte das Fyre Festival eine Kombination aus Prominentenwerbung, Influencer Marketing und direkten Lügen, um Tickets zwischen 500 und 12.000 Dollar zu verkaufen.
Das Ergebnis war eine Katastrophe. Das „Luxus-Erlebnis“ endete mit einer begrenzten Anzahl von Dixi-Klos und billigem Essen.
Und einen Tag später: ABGESAGT.
Warum es gescheitert ist
Lügen, Arglist, Manipulation und Betrug an Kunden sind schon schlimm genug. Aber wenn diese Leute auch noch reiche Persönlichkeiten aus den sozialen Medien, Prominente und Investoren sind. Das ist ein Rezept für eine Katastrophe.
Und 6 Jahre im Gefängnis.
Lektion:
Schlechte PR ist keine Marketingchance – sie ist eine Abrechnung. Wenn das Problem Ihre Integrität untergräbt, gibt es keinen „Spin“, der das Problem beheben könnte.
Aber eine noch wichtigere Lektion ist, dass Marketing- und PR-Materialien das versprochene Erlebnis auch einhalten müssen. Die Buchung toller Touren und Aktivitäten funktioniert nur, wenn der Kunde zufrieden ist.
Es ist wichtiger zu verstehen, wie der Ruf in die Glaubwürdigkeit einfließt und wie Ihr Ruf Ihren zukünftigen Erfolg bestimmt, als clevere Wege zu finden, sich aus Schwierigkeiten herauszuwinden.
Das Geheimnis, wie man schlechte PR in gutes Marketing verwandelt
Im Kern muss Ihr Unternehmen ein Herz haben. Es klingt kitschig, aber eine starke Marke, die von den Kunden für ihren ausgezeichneten Service und ihre tollen Produkte geliebt wird, ist der Schlüssel zur Überwindung und Überflügelung kleiner Kontroversen.
Ihr CEO könnte bei einer Kisscam erwischt werden, aber wenn Sie eine Fülle von Talenten in Ihrem Unternehmen haben, die nicht bei einem Coldplay-Konzert erwischt wurden, können Sie das Blatt wenden. Vor allem bei Ihren Kunden, die Ihre Dienstleistungen kennen, respektieren und lieben.
Für einen Reiseveranstalter könnte das so einfach sein wie eine nahtlose Ticketing-Technologie oder ein Buchungssystem, das einfach zu gut ist, um es zu ersetzen.
Wenn schlechte PR nicht „umgedreht“ werden kann
Schlechte PR kann nicht zu gutem Marketing werden, wenn es kein Scherz ist. Es ist ein Unterschied, ob Ihnen das Brathähnchen ausgeht oder ob Sie gegen das Gesetz verstoßen oder Ihre Kunden verletzen.
Ein echter Fehler oder ein fehlerhaftes Produkt kann zwar umgedreht werden, wenn Ihre Führung die Verantwortung übernimmt, sich entschuldigt und alle notwendigen Schritte unternimmt, um zu verhindern, dass dies erneut geschieht. Dies wird schwieriger oder sogar unmöglich, wenn Sie absichtlich lügen und in die Irre führen.
Wenn Sie sich dessen schuldig gemacht haben, dann viel Glück, denn die Hölle kennt keine Wut wie die eines verschmähten Kunden.
Alltägliche PR
Es ist vielleicht nicht so aufregend wie Twitter-Streitereien und massive Verkäufe, aber Sie jonglieren jeden Tag mit Ihrem Ruf.
Die Qualität Ihres Services spricht Bände über Ihr Unternehmen und wird durch Mundpropaganda weitergegeben, insbesondere in den sozialen Medien und auf Bewertungsportalen.
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Ihre Kunden eine reibungslose Erfahrung mit der Buchung und dem Ticketing haben und dass Sie sie über unzählige OTAs, DMCs und Buchungspartner erreichen können. All dies stärkt Ihren Ruf, verschafft Ihnen vertrauenswürdige Bewertungen und hilft Ihnen, sich zu einem Branchenführer zu entwickeln.
Kontaktieren Sie uns noch heute um zu erfahren, wie Palisis Ihr Profil und Ihre Buchungen verbessern kann.