Kennen Sie diesen Moment, wenn ein Gast endlich an der Kasse steht? Sie haben das Datum, die Uhrzeit und die Tickets ausgewählt und sind nur noch einen Schritt vom Bezahlen entfernt. Man könnte meinen, der schwierige Teil sei erledigt.
Das ist es meistens auch. Der Checkout ist jedoch eine Chance. Viele Anbieter machen entweder etwas mehr pro Buchung oder lassen es auf dem Tisch liegen, ohne es in dieser Phase zu merken.
Der Haken an der Sache ist, dass der Checkout anfällig ist. Wenn Sie sie überlasten, können Sie die Buchung verlieren. Wenn Sie sie ignorieren, entgehen Ihnen einfache Zusatzleistungen, die die Gäste wirklich wünschen.
Warum Upsells an der Kasse wichtig sind
Viele Reiseveranstalter verlassen sich immer noch darauf, dass die Mitarbeiter den „Sonst noch was?“-Moment übernehmen. Und im wirklichen Leben ist das chaotisch.
- Die Schlange ist lang, also eilt das Team.
- Der Gast ist abgelenkt und will nur die Tickets.
- Der Mitarbeiter vergisst es, oder es ist ihm unangenehm, zu fragen.
- Das Add-on ist vorhanden, aber es ist nicht zum richtigen Zeitpunkt sichtbar.
Das Ergebnis ist ebenfalls dasselbe: Extras verkaufen sich, aber nur manchmal und in der Regel weniger, als sie sollten.
Wussten Sie schon: An der Kasse geben die meisten Menschen auf
Aus diesem Grund ist das „Wie“ genauso wichtig wie das „Was“.
Nach Baymards langjährigen Untersuchungen liegt der durchschnittliche Abbruch von Online-Warenkörben bei etwa 70%. Mit anderen Worten: Die meisten Leute, die den Einkauf beginnen, beenden ihn nicht.
Sie betonen auch, dass die Kunden den Kaufvorgang abbrechen, wenn er zu lange dauert oder zu kompliziert ist. Es gibt alle möglichen Methoden, um die Zahl der Kaufabbrüche zu verringern, wobei die Vereinfachung eine der wichtigsten Methoden ist.
Wenn Sie auch Cross-Sells hinzufügen wollen, ist das Ziel nicht „mehr Dinge hinzufügen“. Das Ziel lautet: „Machen Sie es sich einfach, zu einem hilfreichen Extra Ja zu sagen“.
Was macht ein gutes Cross-Selling an der Kasse bei Touren und Attraktionen aus?
Die besten Add-ons passen in der Regel in einen dieser Bereiche:
1) Bequemlichkeit
Etwas, das Ihnen den Tag erleichtert.
Beispiele: Hotelabholung, offene Rückgabe, flexibles Upgrade, Skip-the-Line-Zusatz.
2) Komfort
Etwas, das Stress oder Unbehagen reduziert.
Beispiele: reservierter Sitzplatz, Wetterponcho, Upgrade für kleine Gruppen, Gepäckaufbewahrung.
3) Besseres Erlebnis
Etwas, das das Kernprodukt verbessert, ohne den gesamten Plan zu ändern.
Beispiele: Audioguide, Verkostungspaket, VIP-Besichtigungsbereich, Fotopaket.
4) Seelenfrieden
Etwas, das Sie vor den ganz normalen Veränderungen auf Reisen schützt.
Beispiele: flexible Ticketoption, Stornierungs-Upgrade (wo angemessen).
Wenn das Add-on nicht eindeutig zu einem dieser Punkte passt, funktioniert es in der Regel schlecht oder verärgert die Leute einfach.
Ein paar Beispiele für Touren und Attraktionen, die tatsächlich Sinn machen
Hop-on Hop-off
Ein Gast kauft ein 24-Stunden-Ticket, weil es sich sicher und einfach anfühlt. An der Kasse bieten Sie an:
- Upgrade auf 48 Stunden (mit einem klaren Vorteil wie „mehr sehen, langsameres Tempo“)
- Fügen Sie einen Audioguide hinzu (vor allem, wenn Sie mehrsprachige Inhalte haben)
- Fügen Sie ein Familienbündel hinzu, wenn Sie mehrere Tickets für Erwachsene kaufen.
Der Schlüssel ist, dass diese Upgrades zu der Art und Weise passen, wie die Menschen das Produkt nutzen. Sie denken bereits: „Werde ich an einem Tag genug Wert erhalten?“
Wanderungen
Jemand bucht eine kulinarische Tour. Zwei sinnvolle Ergänzungen könnten sein:
- Pairing von Getränken (weil es das Erlebnis vervollständigt)
- Kleingruppen-Upgrade (weil manche Gäste große Gruppen haben, aber nicht danach fragen wollen)
Sie erfinden keine neuen Produkte. Sie verpacken das, von dem Sie bereits wissen, dass die Gäste danach fragen.
Museen und Attraktionen
Jemand bucht einen Standardeintrag. Checkout-Zusätze, die in der Regel funktionieren:
- Audioguide
- Spende (wenn Ihr Publikum dafür empfänglich ist)
- „Upgrade auf flexible Einreisezeit“, wenn Sie zeitlich begrenzte Slots haben und es häufig zu Verspätungen kommt
Auch hier ist Klarheit am wichtigsten. Wenn der Gast befürchtet, betrogen zu werden, sind vage Zusatzangebote nicht hilfreich. Machen Sie es konkret und sagen Sie in einem Satz, was sie bekommen.
Fähren und transportähnliche Produkte
Jemand bucht eine Überfahrt oder eine Tageskarte. Add-ons können beinhalten:
- Kabine oder reservierter Sitzplatz
- Offene Rückgabe
- Bevorzugtes Einsteigen (nur, wenn es real und operativ unterstützt wird)
Im Verkehr schlagen „Komfort“ und „Sicherheit“ in der Regel die Neuheit.
Einfache Regeln, die verhindern, dass Cross-Sells als lästig empfunden werden
Beschränken Sie sich auf ein bis drei Optionen.
Wenn es wie ein Menü aussieht, bleiben die Leute stehen. Wenn Sie zu viele Optionen anbieten, kann es sein, dass der Kunde die gesamte Buchung storniert, um sie auf später zu verschieben. was am Ende vielleicht nie der Fall sein wird.
Machen Sie es kontextbezogen.
Bieten Sie Zusatzleistungen an, die sich auf das beziehen, was sie buchen, und nicht eine allgemeine Liste mit allem, was Sie verkaufen.
Machen Sie daraus ein „Ja“ mit nur einem Klick.
In dem Moment, in dem Sie zusätzliche Schritte hinzufügen, riskieren Sie, die Buchung zu verlieren. Die Arbeit von Baymard ist in dieser Hinsicht eindeutig: Komplexität tötet Konversionen.
Seien Sie ehrlich, was es ist.
Keine vagen Formulierungen wie „Ihr Erlebnis verbessern“. Sagen Sie, was es ist, für wen es ist und was es kostet.
Wo Palisis passt, ohne dass dies eine Werbung wird
Genau aus diesem Grund haben wir Cross-Sell in die Palisis-Kasse eingebaut.
Nicht, damit Sie den Leuten wahllos Extras in die Hand drücken können, sondern damit Sie im richtigen Moment das richtige Add-on auftauchen lassen können, ohne dass sich das Personal daran erinnern muss und ohne dass die Kasse zu einem Zirkus wird.
Sie können Cross-Sells so einrichten, dass sie es sind:
- Relevant für das gebuchte Produkt
- Einfaches Hinzufügen mit einem Klick
- Konsistent in allen Kanälen, in denen die Kasse verwendet wird
Wenn Sie es einschalten möchten oder Hilfe bei der Auswahl der Add-ons benötigen, die Sie zuerst testen möchten, ist das ein kurzes Gespräch mit dem Team. Ein umfassendes System, das Add-Ons einschließt, ist wichtiger, als Sie vielleicht denken, denn ja, auch der Regenschirm, den Ihr Kunde gekauft hat, sollte in Ihrem System enthalten sein.
Ein letztes „Wussten Sie schon“ zum Reiseverhalten
Wenn Sie eine reiserelevante Statistik benötigen, um das Argument „Menschen ändern ihre Meinung“ zu untermauern (nützlich, wenn es um flexible Upgrades geht), so berichtet Think with Google, dass 8 % der befragten Reisenden ihre Buchung stornieren und neu buchen, nachdem sie eine Buchung abgeschlossen haben.
Das bedeutet nicht, dass Sie übermäßig flexibel sein müssen. Es bedeutet nur, dass Veränderungen im Reiseverkehr normal sind und dass Ihre Kasse diese Realität auf sinnvolle Weise unterstützen kann.
Sind Sie bereit, Ihre Add-Ons, Pakete und Buchungen mit Cross-Sell im Checkout zu steigern? Sprechen Sie mit uns darüber, wie wir den Wert Ihrer Kunden steigern können.