Wenn Sie nur einen Teil des Tages verbessern möchten, dann sollte es dieser Zeitraum sein.
Laut unseren HOHO-Daten für das Jahr 2025 erfolgen fast 40 % der Buchungen zwischen 10:00 und 12:00 Uhr ( laden Sie hier Ihre Kopie herunter). Das ist nicht nur eine „Stoßzeit“; im Grunde genommen versucht Ihr ganzer Tag, noch vor dem Mittagessen über die Bühne zu gehen.
Und das Knifflige daran ist, dass es nicht nur um die Menge geht. Es ist die Zusammensetzung:
- Neuankömmlinge, die Bestärkung benötigen
- Menschen, die zu spät kommen und gestresst sind
- Personen, die die „schnellste Option“ wünschen, aber zuvor zunächst sechs Fragen stellen möchten
- Familien und Gruppen, die versuchen, als Einheit zu zahlen, sich in fünf Gruppen aufzuteilen und dort anzufangen, „wo wir gerade sind“
Hier finden Sie also einen praktischen Leitfaden, den Sie nutzen können, ohne eine ganze Armee einstellen zu müssen.
Das Ziel für 10:00 bis 12:00 Uhr
Sie verfolgen drei Ziele:
- Sorgen Sie dafür, dass die Warteschlange vorankommt
- Verhindern Sie, dass Fragen die Zahlung blockieren
- Das Scannen soll sich einfach anfühlen – nicht wie die Sicherheitskontrolle am Flughafen
Wenn Sie diese Punkte beherrschen, werden Sie mehr verkaufen, weniger Rückerstattungen gewähren müssen und Ihr Team wird nicht so aussehen, als wäre es um 12:15 Uhr bereits um drei Jahre gealtert.
Der Personalplan für zwei Mitarbeiter, der tatsächlich funktioniert
Selbst mit einem kleinen Team können Sie diesen Zeitraum erfolgreich bewältigen, indem Sie die Aufgaben aufteilen. Der Fehler besteht darin, alles von einer einzigen Person erledigen zu lassen.
Rolle 1: die „Flow“-Person (am Anfang der Warteschlange)
Ihre Aufgabe ist es, zu verhindern, dass sich die Warteschlange in einen Debattierclub verwandelt.
Sie halten sich etwas vor der Kasse auf und tun drei Dinge:
- Triage: „Wie viele Karten?“ „Heute oder an einem anderen Tag?“ „Sind Kinder dabei?“
- Direkt: Leiten Sie Kunden, die schnell kaufen möchten, zum Kassierer weiter; leiten Sie Gäste, die viele Fragen haben, zur Seite.
- Gehen Sie den häufigsten Fragen mit einem 10-Sekunden-Skript zuvorkommen
Ein einfaches Skript, das funktioniert:
„Die Tickets sind gültig, sobald Sie sie nutzen. Die meisten Kunden entscheiden sich für eine Laufzeit von 24 Stunden. Wenn Sie zum Kauf bereit sind, klicken Sie bitte hier.“
Diese eine Rolle macht den Unterschied zwischen einer Schlange und einem Knoten aus.
Rolle 2: Die für die „Bezahlung“ zuständige Person (Verkauf und Scannen)
Ihre Aufgabe ist es, Geld schnell und sauber zu beschaffen.
Sie sollten keine langen Fragen beantworten. Wenn sie damit anfangen, wird sich die Warteschlange innerhalb von fünf Minuten verdoppeln.
Falls eine dritte Person anwesend ist, gehen Sie wie folgt vor:
- Rolle 3: Der „Scanner und Helfer“, der sich um Probleme beim Einlösen, nicht scannbare QR-Codes sowie Situationen wie „Ich habe es online gekauft, aber es steht in der E-Mail meines Freundes“ kümmert.
Eine kleine Regel, die Ihnen den Morgen erleichtert
Wenn jemand eine Frage stellt, deren Beantwortung länger als 15 Sekunden dauert, tritt er beiseite. Sie können dies freundlich formulieren:
„Ich werde Ihnen gleich ausführlich weiterhelfen, lassen Sie mich nur erst einmal dafür sorgen, dass der Andrang weiterfließt.“
Sie sind nicht unhöflich. Sie verhindern, dass die zehn Personen hinter ihnen gereizt reagieren und weggehen.
Ein Warteschlangendesign, das 80 % des Chaos beseitigt
Sie benötigen weder Leitkegel noch ein Klemmbrett. Sie benötigen eine klare Form und ein oder zwei Schilder, die die Hauptarbeit übernehmen.
Wo man stehen soll
- Die Person, die den Kundenfluss regelt, steht 2 bis 3 Meter vor der Kasse.
- Die zahlende Person steht an der Kasse, ohne dass sie von irgendetwas hinter sich abgelenkt wird.
- An der Seite, nicht hinter der Warteschlange, befindet sich eine kleine „Anlaufstelle für Fragen“.
Befindet sich die Frage hinter der Linie, haben die Menschen das Gefühl, den Faden zu verlieren, und reagieren abwehrend. Befindet sie sich seitlich davon, wirkt dies ganz normal.
Das einfachste Layout
Sie möchten eine „Y“-Form:
- Es kommt eine Leitung herein
- Es gliedert sich wie folgt:
- Jetzt kaufen
- Ich benötige Hilfe
Das war’s.
Die beiden Schilder, die sich tatsächlich bezahlt machen
Bringen Sie diese dort an, wo die Menschen sie lesen können, während sie warten:
Hinweis 1: „Die meisten Menschen entscheiden sich für 24 Stunden“
Dies verkürzt die Entscheidungszeit. Es rückt die optimale Wahl in den Vordergrund und liefert soziale Bestätigung dafür, sich dafür zu entscheiden. Aus diesem Grund ist es auch so wichtig, qualitativ hochwertige Bewertungen zu haben; sie helfen den Menschen zu erkennen, dass Sie vertrauenswürdig sind.
Hinweis 2: „Die Gültigkeit der Fahrkarten beginnt mit ihrer Nutzung“
Dadurch wird das größte Missverständnis ausgeräumt, das später zu Rückerstattungen und Streitigkeiten führt.
Wenn Sie ein wenig frech (und menschlich) sein möchten, können Sie hinzufügen:
„Halten Sie Ihre Karte bereit und öffnen Sie den QR-Code. Ihr zukünftiges Ich wird es Ihnen danken.“
In dem Abschnitt, in dem Sie schreiben, dass „die meisten Menschen sich für 24 Stunden entscheiden“ und „die Gültigkeit der Tickets mit der Nutzung beginnt“, verweisen Sie bitte auf den Teil Ihrer Untersuchung, der sich mit dem Produktmix und den Ticketarten befasst, sowie auf alle Aspekte bezüglich des Buchungs- und Scanverhaltens.
Was ist mit den Gruppen in diesem Fenster zu tun?
Bei Gruppen, die zwischen 10:00 und 12:00 Uhr eintreffen, kommt es häufig zu Verzögerungen.
Die Regel lautet wie folgt:
- Gruppen begeben sich unverzüglich zur Seite.
- Eine Person (Gruppenleiter) übernimmt das Wort.
- Die Zahlung erfolgt einmalig, das Scannen erfolgt stapelweise.
Ihr Abfertigungsmitarbeiter sollte sagen:
„Sind Sie alle beisammen? Sehr gut, kommen Sie bitte hierher, dann kümmern wir uns um Sie, ohne die anderen aufzuhalten.“
Das wirkt rücksichtsvoll gegenüber der Gruppe und den Wartenden. So profitieren alle davon.
Kiosk- und QR-Plakate, falls Sie solche haben
In diesem Bereich macht sich Self-Service bezahlt – allerdings nur, wenn er richtig eingesetzt wird.
- Stellen Sie Ihr QR-Poster auf, bevor sich die Warteschlange bildet, und nicht erst an der Kasse.
- Bitten Sie den Mitarbeiter am Check-in-Schalter, Folgendes zu sagen:
„Wenn Sie die Warteschlange umgehen möchten, scannen Sie hier den Code und kaufen Sie über Ihr Smartphone.“
Die Menschen werden es tun. Sie brauchen lediglich die Erlaubnis und einen kleinen Anstoß.
Schnelle Erfolge bei der Kundenführung
Daraus lassen sich einige wichtige Erkenntnisse ableiten, doch es gibt auch Ideen, die Sie aus der Theorie in die Praxis umsetzen und so bald wie möglich anwenden sollten:
- Getrennte Rollen: Abwicklung vs. Zahlung
- Richten Sie an der Seite einen Bereich für Fragen ein
- Bringen Sie zwei Schilder an: „Die Gültigkeit der Fahrkarten beginnt mit der Nutzung“ und „Die meisten Kunden wählen 24 Stunden“
- Gruppen frühzeitig aus der Hauptlinie abziehen
Sind Sie bereit, die Warteschlangen zu verkürzen? Steigern Sie noch heute Ihre Effizienz und begeistern Sie Ihre Kunden mit der unübertroffenen Ticket- und Reservierungstechnologie von Palisis.