Wenn Sie das lesen und denken: „Moment mal, wie kann etwas nur einen kleinen Teil der Verkäufe ausmachen, aber einen großen Teil der Erstattungen?“, dann sind Sie nicht allein.
Es ist das Äquivalent zu dem einen Freund, der nur Mineralwasser trinkt, aber irgendwie jeden Streit anfängt.
In unserem neuesten Hop-on-Hop-off-Datensatz machen Verkäufe mit API-Verbindung 11 % der Buchungen aus, aber 31 % der Erstattungen. Diese Lücke ist groß genug, um einen eigenen Plan zu verdienen. Und eine kleine Erklärung.
Warum API-Buchungen zu mehr Erstattungen führen
Dabei geht es selten um „schlechte Partner“, sondern eher um Reibung. API-Verkäufe werden über andere OTAs, Wiederverkäufer und Partner getätigt, so dass Sie nicht unbedingt die volle Kontrolle über jedes Element der Präsentation haben.
API-Verkäufe bedeuten oft:
- Der Gast kaufte von der Fassade eines anderen, mit dem Wortlaut eines anderen und manchmal mit den Regeln eines anderen.
- Der Gast erwartet die gleiche Flexibilität wie bei Flügen und Hotels, selbst wenn Sie ein einfaches 24-Stunden-Ticket verkaufen.
- Rückerstattungsanträge sind über einige Kanäle leichter zu stellen als über andere.
- Wenn etwas schief geht (Wetter, Routenunterbrechungen, Personalprobleme), kann der API-Kanal eine längere Verwaltungskette schaffen.
Im Klartext: API-Verkäufe sind großartig, aber sie vergrößern die Distanz zwischen Ihnen und dem Käufer. Innerhalb dieser Distanz kann Verwirrung zu einem ernsten Problem werden. Und Verwirrung ist die Geburtsstunde der Rückerstattung.
Das Ziel: Rückerstattungen reduzieren, ohne die Umsätze der Partner zu schmälern
Wenn Sie denken: „Na gut, dann schieben wir eben alle in die Regie“, ist das ein schöner Traum. Aber so wachen Sie auch mit weniger Buchungen auf.
Der Wert eines qualitativ hochwertigen Vertriebspartners ist bemerkenswert, denn er trägt dazu bei, Ihre Verkaufsreichweite über das hinaus zu erweitern, was Sie von einem einzelnen, direkten Kanal erwarten können. Das heißt aber nicht, dass Sie nicht etwas tun können, damit die Dinge reibungslos laufen.
Behalten Sie Ihre Partner, sie werden den Umsatz steigern. Aber wenn Sie die Regeln verschärfen und dafür sorgen, dass sie von Anfang an klar sind, vermeiden Sie, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, zu viel versprochen zu haben. Und selbst wenn die Antwort „nein“ lautet, sorgen Sie dafür, dass sich Ihr Gast gut aufgehoben und umsorgt fühlt.
Hier sind die Bewegungen, die funktionieren, in der Reihenfolge.
1) Legen Sie ein Stornierungsfenster fest, das der Art und Weise entspricht, wie HOHO tatsächlich gekauft wird
HOHO ist stark auf Tagesausflüge und Walk-up ausgerichtet. Das lockere Tages-Element ist bereits im Namen enthalten, denn „hop-on, hop-off“ erinnert an eine ziemlich entspannte, flexible Einstellung.
Das bedeutet, dass Stornierungen in letzter Minute keine Seltenheit sind, es sei denn, Sie machen die Grenzen klar.
Eine starke Vorgabe für API-Kanäle ist:
- Kostenlose Stornierung bis zu einer sinnvollen Frist (z. B. am Vorabend oder eine bestimmte Anzahl von Stunden vor der ersten Nutzung).
- Keine Rückerstattung, sobald das Ticket verwendet wurde (gescannt, aktiviert, was auch immer „verwendet“ in Ihrer Einrichtung bedeutet).
- Klare Ausnahmen für echte Störungen, auf die Sie Einfluss haben (unterbrochene Route, nicht funktionierender Dienst, Unwetterrichtlinie).
Es kommt nicht auf den genauen Grenzwert an. Es geht darum, dass Sie sich für einen entscheiden, ihn einhalten und sicherstellen, dass er an der Kasse in den Partnerkanälen angezeigt wird.
Verknüpfen Sie diesen Abschnitt mit dem Abschnitt auf Ihrer Forschungsseite über Buchungsfenster und Verhalten am selben Tag, denn das ist der Beweis dafür, warum Last-Minute-Regeln in HOHO wichtig sind.
2) Schreiben Sie die Ticketbedingungen wie ein Mensch um, nicht wie ein Anwalt.
Die meisten Rückerstattungsbeschwerden beginnen mit einem Satz, den der Gast nicht gelesen hat, weil er nicht so aussah, als wäre er von Bedeutung.
Sie wollen Bedingungen, die den „Bushaltestellen-Test“ bestehen. Könnte jemand sie verstehen, während er draußen im Wind steht?
Konzentrieren Sie sich auf drei Zeilen:
- Wann das Ticket gültig wird (Kaufzeitpunkt vs. erster Scan vs. erster Sprung).
- Wie lange sie anhält (24/48/72 Stunden) und was das eigentlich bedeutet.
- Was zählt als Nutzung (erster Scan, erstes Einsteigen, erste Validierung).
Fügen Sie dann die eine Zeile hinzu, die die unübersichtlichsten Anfragen verhindert:
„Tickets sind flexibel, aber nach der ersten Nutzung nicht erstattungsfähig.“ – Allein diese Zeile ist eine deutliche Erinnerung daran, dass das Ticket in dem Moment, in dem Sie es benutzen, nicht mehr erstattungsfähig ist.
Dieser Satz klingt für Sie offensichtlich. Es ist nicht für jeden offensichtlich, über einen Dritten zu kaufen. Die Art und Weise, wie Sie die Rückerstattung präsentieren, ist sehr wichtig, denn mit der richtigen Art der Rückerstattung können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen.
3) Fügen Sie zwei Stupser hinzu, die Erstattungen leise reduzieren
Sie brauchen keine große Kampagne. Sie brauchen kleine Anstöße an den richtigen Stellen.
Rückerstattungen erfolgen oft, weil sich die Gäste unsicher fühlen und nicht, weil sie ihr Geld wirklich zurückhaben wollen.
Eine kurze Nachricht reduziert diese Panik, zum Beispiel:
- Wo Sie beginnen können(mit einem Link zur Karte).
- Wann das Ticket beginnt (in einer Zeile).
- Wie Sie Hilfe bekommen können (Telefon, WhatsApp, Kiosk, Personalstelle).
Anstoß b: Bieten Sie nach Möglichkeit Änderungen anstelle von Erstattungen an.
Wenn Sie anbieten können:
- Eine Datumsänderung
- Ein längeres Gültigkeitsfenster (falls ungenutzt)
- Eine Umstellung auf einen anderen Produkttyp
…behalten Sie die Einnahmen und reduzieren den Verwaltungsaufwand. Die OTAs bevorzugen dies ebenfalls, da sie so ihre Kunden zufriedenstellen können, ohne dass es zu Streitigkeiten über die Erstattung kommt. Außerdem können Sie dem Kunden gegenüber Flexibilität zeigen, anstatt ihn mit einem „Tut uns leid, aber wir können nichts tun“ im Regen stehen zu lassen. Das hört sich für den Kunden an wie „wir nehmen Ihr Geld“.
Verknüpfen Sie diesen Abschnitt mit Ihren Erkenntnissen über „Touristenbewegungen“ (Spitzenzeiten, Nutzungsmuster), um zu erklären, warum Gäste häufig ihre Pläne zur Mittagszeit ändern.
4) Machen Sie Ihre Partner zum Teil der Lösung (ohne einen Streit zu beginnen)
Wenn ein großer Teil der Rückerstattungen auf API-Verkäufe zurückzuführen ist, brauchen Ihre Partner ein engeres Briefing. Wenn Sie aufgrund von Rückerstattungen den gesamten Punkt der Partner rauswerfen, werden Sie weniger Volumen und weniger Umsatz haben, selbst wenn Sie Ihr Rückerstattungsproblem damit in den Griff bekommen.
Schicken Sie eine einseitige Partnernotiz, die Folgendes enthält:
- Stornierungsfrist (genaue Uhrzeit)
- Was „verwendet“ bedeutet (wie es gemessen wird)
- Was Sie anstelle von Erstattungen anbieten können (Änderungen, Umbuchungen, Gutschriften, wo zutreffend)
- Welche Informationen müssen an der Kasse angezeigt werden (Beginn der Gültigkeit, Dauer, wichtige Ausschlüsse)
Machen Sie es ihnen leicht, die Anforderungen zu erfüllen. Wenn sie nach Formulierungen suchen müssen, werden sie es nicht schaffen, und Sie werden es später an den Rückerstattungsanträgen merken. Verknüpfen Sie diesen Abschnitt mit der Erstattungstabelle und der Aufteilung der Vertriebskanäle, damit die Botschaft an die Partner eher allgemein als persönlich wirkt.
5) Halten Sie Ihren direkten Kanal stark, ohne einen Kampf mit OTAs zu beginnen
Sie können die Abhängigkeit von Partnern verringern, ohne ihnen den Krieg zu erklären. Die Aufrechterhaltung einer starken Präsenz bei verschiedenen OTAs über einen hochwertigen Channel Manager , der den Prozess vereinfacht, gibt Ihnen mehr Zeit für den Aufbau Ihres eigenen Direktkanals.
Tun Sie es, indem Sie das direkte Erlebnis für die Menschen verbessern, die bereits kurz vor dem Kauf stehen:
- Schneller mobiler Checkout (insbesondere für begehbare QR-Poster)
- Klare Produktauswahl (die meisten Gäste möchten nicht fünf Ticketarten vergleichen)
- Vertrauenswürdige Hinweise (Startpunkte, Häufigkeit, „Sie können ein- und aussteigen“, schnelle FAQs)
Verwenden Sie dann eine weiche Linie auf den Bestätigungsseiten und stoppen Sie die Beschriftung:
Wenn Sie das nächste Mal direkt buchen, erhalten Sie den schnellsten Support und die klarsten Regeln.
Es ist nicht gegen OTA. Es ist für die Klarheit.
Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihre Partner für Sie arbeiten, anstatt Rückerstattungen zu provozieren. Chatten Sie noch heute mit uns. Kleine Änderungen können Ihre Buchungen drastisch steigern (und Beschwerden minimieren!).
Schnell-Checkliste: Reduzieren Sie API-Erstattungen in 30 Tagen