Wenn Sie über Online-Reisebüros verkaufen, kennen Sie das Muster bereits.
Die meisten Tage verlaufen reibungslos. Doch dann taucht plötzlich eine Buchung auf, die nicht ordnungsgemäß eingegangen ist, eine Stornierung, die nicht aktualisiert wurde, oder ein Verfügbarkeitsproblem, das zu einem kleinen Chaos führt.
Man ist versucht, diese als zufällige Störungen abzutun. In der Regel sind sie das jedoch nicht.
Die meisten OTA-Fehler lassen sich auf eine Handvoll wiederkehrender Ursachen zurückführen. Sobald Sie diese benennen können, lassen sie sich reduzieren.
Zunächst einmal: Was verstehen wir unter „OTA-Fehlern“?
Wenn Betreiber von „Fehlern“ sprechen, meinen sie damit in der Regel eines der folgenden:
- Eine Buchung ist nicht eingegangen oder war unvollständig
- Die Verfügbarkeit war falsch angegeben, was zu Überbuchungen oder fälschlicherweise als ausverkauft angezeigten Artikeln führte
- Eine Stornierung oder Änderung wurde nicht ordnungsgemäß aktualisiert
- Die Preise bzw. Ticketarten entsprachen nicht den Erwartungen
- Der Kunde erscheint mit einem Gutschein, der sich nicht scannen lässt oder bei dem Angaben fehlen
- Ihr Team verbringt Unmengen an Zeit mit der Untersuchung, da niemand auf Anhieb erkennen kann, was passiert ist
Der entscheidende Punkt ist folgender: Der Fehler tritt zwar möglicherweise erst am Tag der Reise auf, seine Ursache liegt jedoch häufig bereits in einer früheren Phase der Vorbereitung.
Die häufigsten Ursachen für OTA-Fehler
1. Die Produktzuordnung ist fehlerhaft (oder hat sich im Laufe der Zeit verändert)
Das ist die große Sache.
Wenn das OTA-Produkt in Ihrem System nicht eindeutig dem richtigen Produkt, der richtigen Option oder der richtigen Abreise zugeordnet ist, kommt es zu ungewöhnlichen Verhaltensweisen wie beispielsweise:
- Es wird der falsche Fahrplan verkauft
- Die Ticketkategorien werden falsch angezeigt
- Kapazität wird an der falschen Stelle entnommen
- Zuschläge gehen verloren oder werden falsch angerechnet
Dies geschieht häufig nach Produktänderungen. Jemand aktualisiert das Produkt intern, doch die OTA-Zuordnung verweist weiterhin auf die gestrige Version.
2. Die Ticketarten und die Bestimmungen stimmen nicht überein
Dies kann zwar kaum wahrnehmbar, aber dennoch schmerzhaft sein. Alle Arten von Reiseveranstaltern sind auf einen reibungslosen Ticketverkauf angewiesen, damit ihr Tagesgeschäft reibungslos ablaufen kann. Wenn etwas diesem Ablauf im Wege steht, kann dies zu einer Kettenreaktion von Fehlern führen.
Beispiele:
- Die Bezeichnungen für die Kategorien „Erwachsene“ und „Kinder“ variieren je nach System
- Ein Vertriebskanal vertreibt „Senior“, Ihre interne Struktur tut dies jedoch nicht
- Ein Familienticket ist je nach Vertriebskanal unterschiedlich gestaltet
- Die Stornierungsfristen stimmen nicht überein
Wenn die Ticketarten nicht übereinstimmen, wird die Buchung möglicherweise dennoch durchgeführt, doch Ihre Berichterstattung, Validierung oder operative Abwicklung wird dadurch unübersichtlich.
3. Die Verfügbarkeitslogik ist nicht kanalübergreifend einheitlich
Hier sehen Sie:
- Übertreibung
- Falsch: ausverkauft
- Ihre Partner sehen andere Verfügbarkeitsangaben als auf Ihrer eigenen Website
Häufige Ursachen:
- Zu hohe Zuweisungen, die nicht ordnungsgemäß freigegeben oder einfach vergessen wurden
- Die gemeinsam genutzte Kapazität ist nicht produktübergreifend korrekt konfiguriert
- Die Annahmeschlusszeiten führen dazu, dass Verkäufe früher als beabsichtigt blockiert werden
- Als Übergangslösung werden manuelle Sperren verwendet, die anschließend nie wieder aufgehoben werden
Hierbei handelt es sich weniger um ein „OTA-Problem“ als vielmehr um ein „Problem der einheitlichen Datenquelle“.
4. Probleme hinsichtlich des Zeitpunkts und des Status (das Problem der „Halbzeitbuchung“)
Manchmal bricht eine Buchung auf halbem Wege ab.
Zum Beispiel:
- Die Zahlung wurde erfolgreich abgewickelt, die Buchung konnte jedoch nicht erstellt werden
- Die Buchung wurde erstellt, es wird jedoch keine Bestätigung zurückgegeben
- Eine vorübergehende Sperre läuft unerwartet ab
- Eine Stornierung wurde ausgestellt, jedoch noch nicht vollständig bearbeitet
Aus Sicht Ihres Teams sieht dies wie eine „Geisterbuchung“, eine unbestätigte Buchung oder ein Kunde aus, der schwört, bezahlt zu haben, den Sie jedoch nicht sehen können.
Dabei geht es fast immer darum, wie Fehler behandelt und erneut versucht werden, und nicht nur darum, ob die Systeme miteinander verbunden sind.
5. Stornierungen und Änderungen werden nicht ordnungsgemäß dokumentiert
Dies ist ein klassischer Schwachpunkt. Einen Verkauf zu verpassen, ist nicht immer eine Katastrophe, doch dies muss bewusst geschehen und darf nicht versehentlich passieren.
Wenn ein Kanal eine Buchung storniert, die Stornierung jedoch nicht ordnungsgemäß in Ihrem System aktualisiert wird, kann dies folgende Folgen haben:
- Kapazität weiterhin gesperrt
- Kunden werden als aktiv angezeigt, obwohl sie es nicht sind
- Verwirrung bezüglich der Rückerstattung
- Die Mitarbeiter wissen nicht, welche Version zutrifft
Änderungen können sich als noch schwieriger erweisen, wenn sie Datumsänderungen, Änderungen der Ticketkategorie, Teilstornierungen oder die Aufteilung von Gruppen betreffen.
6. Inhalt und Bedienungsanleitung stimmen nicht überein
Nicht alle Fehler sind technischer Natur. Manche sind betrieblicher Art.
Wenn in der OTA-Anzeige das eine angegeben ist, Ihr interner Prozess jedoch etwas anderes erwartet, kommt es zu folgendem Ergebnis:
- Kunden, die am falschen Treffpunkt erscheinen
- Unklarheiten bezüglich der Check-in-Zeiten
- Die Regeln für Gutscheine sind unklar
- Fehler beim Scannen von Tickets, weil das Personal ein anderes Format erwartet
Ihre Systeme können noch so perfekt sein – dennoch werden „Fehler“ auftreten, wenn die betrieblichen Abläufe nicht kanalübergreifend einheitlich sind.
So lassen sich OTA-Fehler reduzieren
Hier erfahren Sie, was wirklich etwas bewirkt, ohne Ihr Leben in ein endloses Integrationsprojekt zu verwandeln.
1. Schaffen Sie eine einzige, eindeutige Informationsquelle
Wählen Sie das System aus, das Folgendes besitzt:
- Zeitpläne
- Ticketarten
- Kapazitätsvorschriften
- Produktdefinitionen
- Regeln für Gutscheine
Stellen Sie dann sicher, dass sich die Kanäle an dieser Wahrheit orientieren, anstatt dass jeder seine eigene Version vertritt.
Je mehr Stellen Sie manuell aktualisieren, desto mehr Fehler entstehen.
2. Vereinheitlichen Sie Ihre Produktstruktur
Online-Reisebüros haben mit unübersichtlicheren Produktstrukturen zu kämpfen, ebenso wie interne Teams.
Streben Sie Folgendes an:
- Eindeutige Produktbezeichnungen
- Einheitliche Regeln für Ticketkategorien
- Weniger „nahezu identische“ Optionen
- Eindeutige Einbeziehungen und Ausschlüsse
Wenn Ihr Team eine Besprechung benötigt, um den Unterschied zwischen Option A und Option B zu erläutern, benötigt die OTA wahrscheinlich ebenfalls eine.
3. Überprüfen Sie die Zuordnungen bei jeder Änderung an den Produkten
Jedes Mal, wenn Sie Folgendes ändern:
- Ein Zeitplan
- Ticketkategorien
- Kapazitätsvorschriften
- Produkt-IDs
- Optionen oder Varianten
Gehen Sie davon aus, dass die Zuordnung überprüft werden muss.
Die meisten OTA-Fehler treten nach einer Änderung auf, nicht aus heiterem Himmel. Eine ausgereifte E-Commerce-Lösung hilft Ihnen dabei, die Lücken in Ihrer täglichen Leistung zu schließen.
4. Wenden Sie einen ordnungsgemäßen Fehlerbehandlungsablauf an, statt auf eigene Faust zu handeln
Wenn Fehler auftreten, besteht das Ziel darin, die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Auftretens zu verringern.
Das bedeutet:
- Protokollierung, was fehlgeschlagen ist und warum
- Nach Fehlertyp kennzeichnen
- Erfassung der Frequenz nach Kanal und Produkt
- Die Ursachen beheben, nicht nur die Symptome
Wenn Ihr bewährtes Vorgehen darin besteht, „die eine Person zu fragen, die Bescheid weiß“, funktioniert das so lange, bis diese in den Urlaub fährt.
5. Gestalten Sie Stornierungen und Änderungen so, dass sie langweilig wirken
Das ist der Traum.
Sie wünschen sich eine Konfiguration, bei der:
- Stornierungen schaffen zuverlässig freie Kapazitäten
- Änderungen werden korrekt aktualisiert
- Die Mitarbeiter können den Status deutlich erkennen
- Kunden erhalten eine einheitliche Kommunikation
Wenn in Ihrem Unternehmen häufig Änderungen vorgenommen werden, sollten Sie diesem Aspekt Priorität einräumen, da sich hier der Verwaltungsaufwand vervielfacht.
6. Betrachten Sie Inhalte als Teil des Systems
Wenn Sie am Tag der Veranstaltung weniger Probleme haben möchten, müssen Ihre OTA-Inhalte operativ korrekt sein.
Checkliste mit den Mindestanforderungen:
- Anweisungen zum Treffpunkt
- Check-in-Zeiten und Annahmeschlussregelungen
- Wie der Gutschein aussehen wird
- Was die Mitarbeiter akzeptieren müssen
- Was Kunden mitbringen müssen
- Hinweise zur Barrierefreiheit, sofern zutreffend
Eine technisch korrekte Buchung kann dennoch aus betrieblicher Sicht fehlschlagen, wenn die Anweisungen fehlerhaft sind.
Problem-Checkliste für Betreiber
Wenn Sie versuchen, schnell eine Diagnose zu stellen, hilft Ihnen dies dabei, genau zu bestimmen, worauf Sie sich konzentrieren sollten.
Falls Sie überwiegend Fälle von Überverkauf oder fälschlicherweise als ausverkauft ausgewiesenen Artikeln feststellen
Im Fokus:
- Kapazitätsvorschriften
- Einrichtung der gemeinsam genutzten Kapazität
- Zuweisungen und Sperren
- Annahmeschlusszeiten
- Kanal-Synchronisation und zentrale Informationsquelle zur Verfügbarkeit
Falls Sie überwiegend fehlende oder unvollständige Buchungen feststellen
Im Fokus:
- Ablauf der Buchungserstellung
- Vorübergehende Sperren und Zahlungsstatus
- Fehlerbehandlung und Wiederholungsversuche
- Produktzuordnung und Abgleich von Ticketkategorien
Wenn Sie überwiegend Probleme mit Rückerstattungen, Stornierungen oder Umbuchungen haben
Im Fokus:
- Unterstützung beim Stornierungsprozess
- Regeln für Änderungen nach Kanal
- Statusanzeige für Mitarbeiter
- Eine klare Zuordnung dessen, was die „endgültige Wahrheit“ ist
Falls bei Ihnen hauptsächlich Probleme am Tag der Veranstaltung auftreten (falscher Treffpunkt, Verwechslungen bei den Gutscheinen)
Im Fokus:
- Konsistenz der Kanalinhalte
- Gutschein- und Einlösungsregeln
- Auslöser für die Kundenkommunikation
- Anleitung und Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit Ausnahmesituationen
Die besten Fragen, die man intern stellen sollte
Wenn Sie Fehler vermeiden möchten, stellen Sie diese Fragen und prüfen Sie, ob Sie überzeugende Antworten erhalten:
- Können wir in weniger als 30 Sekunden erklären, warum etwas ausverkauft ist?
- Wenn eine OTA-Buchung fehlschlägt, wissen wir dann genau, an welcher Stelle der Fehler aufgetreten ist?
- Gibt es eine Checkliste für die Zuordnung, wenn wir ein Produkt ändern?
- Werden durch Stornierungen über alle Kanäle hinweg zuverlässig Kapazitäten freigesetzt?
- Wissen die Mitarbeiter, welche Gutscheinformate sie akzeptieren müssen, ohne raten zu müssen?
Sollte eine dieser Antworten „Es kommt darauf an“ lauten, haben Sie Ihren nächsten Verbesserungsbereich gefunden.
Die Quintessenz
Wenn Ihre OTA-Umsätze steigen, Ihr Team jedoch zu viel Zeit mit der Bearbeitung von Ausnahmefällen verbringt, ist dies oft ein Zeichen dafür, dass Ihre Vertriebskanaleinrichtung zwar wirtschaftlich, aber nicht operativ funktioniert.
Das lässt sich in der Regel beheben. Die schnellsten Verbesserungen lassen sich meist durch eine Straffung der Produktstruktur, eine optimierte Verfügbarkeitskontrolle und eine vorhersehbare statt manuelle Fehlerbehandlung erzielen.
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