CRMs sind zu einem unverzichtbaren Instrument für jedes Unternehmen geworden, das online verkauft. Diese helfen Ihnen, die richtigen Ressourcen für Vertrieb, Marketing und Kundenservice einzusetzen, und erleichtern Ihnen gleichzeitig das Leben durch Automatisierung.
Customer Relationship Management-Systeme, besser bekannt als CRM, sind ein unverzichtbares Instrument für jedes Unternehmen, das online arbeitet, einschließlich Reise- und Erlebnisveranstalter. Sie erleichtern den Verkauf, das Marketing und den Kundendienst, indem sie viele der Kontakte, die Sie mit jedem Kunden haben, aufzeichnen. Wie bei den meisten Werkzeugen gibt es viel zu beachten, sie können kompliziert sein, und je mehr Arbeit Sie investieren, desto nützlicher werden sie sein.
Ein CRM ist eine große Datenbank, in der jeder Kontaktpunkt zwischen Ihnen und Ihren Kunden erfasst wird. In der Regel werden diese Daten automatisch erfasst, z. B. bei Marketing-E-Mails, aber manchmal müssen sie auch manuell eingegeben werden, z. B. bei Anrufen im Vertrieb oder beim Kundendienst. Anhand all dieser Daten können Sie sehen, wie gut Ihr Marketing funktioniert, eventuelle Probleme erkennen und haben gleichzeitig eine vollständige Aufzeichnung jeder Kommunikation mit einem Kunden.
Theoretisch wird dadurch der Papierkram reduziert, die Effizienz erhöht und viele Prozesse können automatisiert werden. Allerdings müssen Sie das richtige CRM für Ihre Bedürfnisse auswählen und es gut verwalten. Einige Systeme sind sehr kompliziert und erfordern Fachwissen. Und wie jedes andere Werkzeug wird es schnell zu einem unübersichtlichen Durcheinander, wenn es nicht geordnet ist.
Brauchen Reiseveranstalter ein spezielles CRM?
Die meisten Reise- und Erlebnisveranstalter benötigen kein hochspezialisiertes CRM, größere Unternehmen jedoch schon. Produkte wie TourCMS bieten viele der Funktionen eines CRM und lassen sich mit Ihrem Reservierungssystem und Ihren Online-Marktplätzen verbinden. Andere Aspekte, die Ihnen HubSpot oder HootSuite bieten, wie z. B. die gemeinsame Nutzung sozialer Netzwerke, sind jedoch nicht enthalten. Social-Media-spezifische Produkte wie Buffer oder Sprout Social sind relativ preiswert und können für Instagram-Sharing verwendet werden.
Ein Reiseveranstalter muss sich genau überlegen, was er von einem CRM erwartet. Da Sie über ein Reservierungssystem verfügen, haben Sie bereits einen großen Teil Ihrer Verkäufe, Buchungen und Einnahmen an einer Stelle erfasst. Diese können auch Verzichtserklärungen bearbeiten und Kundendienstfunktionen wahrnehmen, z. B. Mitteilungen vor und nach der Reise.
„Das oberste Gebot ist Effizienz und Automatisierung“, sagt Jessica Gregory, VP of Marketing bei Palisis. „Es geht darum, mit Hilfe der Analytik Geschäftsdaten bereitzustellen, die man entweder nur mühsam aus einer Tabellenkalkulation herauslesen könnte oder für die man viel Zeit und Mühe aufwenden müsste, um diese Arbeitsabläufe einzurichten.
„Auf der anderen Seite geht es darum, wie viel Sie intern für Leute zahlen, die diese Aufgaben manuell erledigen, oder ob Sie Zeit und Ressourcen für die Erstellung dieser Dinge selbst bereitstellen.“
Ein CRM kann Ihnen Informationen über Ihre Vertriebskanäle, wie OTAs, Agenten und Ihre Website, liefern. Ein tour- und erlebnisorientiertes Produkt wie TourCMS wird auch in der Lage sein, Informationen von Handhelds oder installierten Geräten zu erfassen und mit Walkups umzugehen. Es wird Ihnen dann zeigen, wie jeder dieser Kanäle abschneidet, so dass Sie Ihre Ressourcen den richtigen Kanälen zuweisen können, um Ihre Einnahmen zu maximieren.
Außerdem erhalten Sie Informationen für Ihr Marketing, z. B. Buchungsfenster, Wiederholungsgeschäfte, Kundensegmentierung und Abbruch-E-Mails. Die Kenntnis Ihrer Buchungszeiträume gibt Ihnen Aufschluss darüber, wann Sie mit dem Marketing für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Jahreszeit beginnen sollten, und die Segmentierung stellt sicher, dass die beste Botschaft, die jeden Kunden auf dem Weg zum Kauf anregt, ihn erreicht. „Sie können auch herausfinden, welche Kunden Sie überhaupt nicht ansprechen sollten und Ihnen eventuell schaden könnten“, sagt Gregory.
Da viele CRMs mit Ihrer Website verbunden werden können und Ihnen oft bei der Verwaltung der Inhalte helfen, können sie die Kundenströme verfolgen. Die Implementierung eines Systems, mit dem Sie Kundeninformationen erfassen, bevor sie einen Kauf tätigen, hilft Ihnen, abgebrochene Warenkörbe zu retten. Dies sind Fälle, in denen ein potenzieller Kunde mit einem Produkt im Kopf zur Kasse gegangen ist, aber nie einen Kauf getätigt hat. Wenn Sie die Daten dieses Kunden in einem CRM-System erfasst haben, können Sie ihm am nächsten Tag eine E-Mail mit einer Erinnerung schicken oder ihn über soziale Medien erneut ansprechen.
Durch die Erfassung dieser Informationen kann ein CRM-System auch wiederkehrende Kunden ansprechen und Ihnen dabei helfen, ihnen spezifische Angebote zu schicken. Alle erforderlichen Informationen, wie Namen, E-Mail und Telefonnummern, werden automatisch über Online-Kanäle erfasst. Bei persönlichen Verkäufen muss sie in das Kassengerät eingegeben werden.
Mit all diesen gesammelten Kundeninformationen können Sie Angebote und Newsletter per E-Mail versenden. E-Mail-Marketing kann durch das CRM bewertet werden, um sicherzustellen, dass Sie kein Marketing an Personen betreiben, die es nicht wünschen. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre E-Mails nicht in schwarze Listen aufgenommen werden und durch Spam-Filter gelangen. Es wird Ihnen auch helfen, die richtigen Kunden für Ihr Marketing zu finden. Einige erstellen Listen mit Personen, die Sie gar nicht ansprechen sollten.
Ein weiterer Aspekt der E-Mail-Funktionen eines CRM ist die Möglichkeit, automatisierte Mitteilungen vor und nach der Reise zu versenden. Für jedes Produkt können alle erforderlichen Informationen hochgeladen werden, um sie dem Kunden zu bestimmten Zeitpunkten vor seiner Reise zuzusenden. Gregory sagt: „Nach der Reise können Sie ihnen zusätzliche Mitteilungen senden, z. B. um Bewertungen zu sammeln oder persönliche Fotos von ihnen auf ihrer Reise zu senden, und dann können Sie sie für Freundschaftswerbung oder Wiederholungsgeschäfte ansprechen.“
Die von CRM-Systemen gesammelten Kundeninformationen sind unglaublich wertvoll – nicht nur für Sie, sondern auch für Online-Betrüger. Achten Sie darauf, dass Sie sich für ein Unternehmen entscheiden, das über gute Sicherheitsprotokolle verfügt. Es ist auch wahrscheinlich, dass es verschiedene Gesetze gibt, die Sie beim Umgang mit den Informationen beachten müssen. Je nach Rechtsprechung haben kleine und mittlere Unternehmen weniger Vorschriften zu beachten als große Unternehmen. Allerdings sollten nur verantwortliche und vertrauenswürdige Mitarbeiter auf das CRM zugreifen können.