¿Conoces ese momento en que un invitado está por fin en la caja? Han elegido la fecha, la hora, las entradas, y están a un paso de pagar. Se podría pensar que la parte difícil ya está hecha.
Lo es, en su mayor parte. Sin embargo, la caja es una oportunidad. Muchos operadores ganan un poco más por reserva o lo dejan sobre la mesa sin darse cuenta en esta fase.
Lo complicado es que la comprobación es frágil. Si lo sobrecargas, puedes perder la reserva. Si lo ignoras, pierdes complementos fáciles que los huéspedes realmente desean.
Por qué merece la pena preocuparse por las ventas adicionales en la caja
Muchas empresas de turismo siguen confiando en el personal para el momento «¿algo más? Y en la vida real, eso es un lío.
- La cola es larga, así que el equipo se da prisa.
- El invitado está distraído y sólo quiere los billetes.
- El miembro del personal se olvida o se siente incómodo preguntando.
- El complemento existe, pero no es visible en el momento adecuado.
Así que acabas con el mismo resultado: los extras se venden, pero sólo a veces, y normalmente menos de lo que deberían.
Sabías que: en la caja es donde la mayoría de la gente abandona
Por eso el «cómo» importa tanto como el «qué».
La larga investigación de Baymard sitúa la media de abandono de carritos online en torno al 70%. En otras palabras, la mayoría de las personas que inician la compra no la terminan.
También destacan que la gente abandona cuando el pago tarda demasiado o es demasiado complicado. Existen todo tipo de métodos para minimizar el abandono del carrito, siendo la simplificación un método fundamental.
Así que si vas a añadir ventas cruzadas, el objetivo no es «añadir más cosas». El objetivo es «hacer que sea fácil decir sí a un útil extra».
Cómo hacer una buena venta cruzada en visitas y atracciones
Los mejores complementos suelen encajar en uno de estos cubos:
1) Conveniencia
Algo que facilita el día.
Ejemplos: recogida en el hotel, devolución abierta, mejora flexible, complemento para saltarse la cola.
2) Comodidad
Algo que reduce el estrés o la incomodidad.
Ejemplos: asiento reservado, poncho para el mal tiempo, mejora para grupos pequeños, consigna de equipaje.
3) Mejor experiencia
Algo que mejore el producto principal sin cambiar todo el plan.
Ejemplos: audioguía, paquete de degustación, zona de visión VIP, paquete fotográfico.
4) Tranquilidad
Algo que protege contra la realidad muy normal de los cambios en los viajes.
Ejemplos: opción de billete flexible, mejora por cancelación (cuando proceda).
Si el complemento no se ajusta claramente a una de ellas, suele funcionar mal, o simplemente molesta a la gente.
Algunos ejemplos de visitas y atracciones que realmente tienen sentido
Hop-on hop-off
Un cliente compra un billete de 24 horas porque le parece seguro y sencillo. En la caja, ofreces:
- Mejora a 48 horas (con un beneficio claro como «ver más, ritmo más lento»)
- Añade una audioguía (especialmente si tienes contenidos multilingües)
- Añade un paquete familiar si compran varias entradas de adulto
La clave es que estas actualizaciones coincidan con la forma en que la gente utiliza el producto. Ya están pensando: «¿Obtendré suficiente valor en un día?».
Rutas a pie
Alguien reserva una excursión gastronómica. Dos complementos sensatos podrían ser:
- Maridaje de bebidas (porque completa la experiencia)
- Mejora para grupos pequeños (porque algunos huéspedes odian los grupos grandes pero no preguntan)
No estás inventando nuevos productos. Estás envasando lo que ya sabes que piden los clientes.
Museos y atracciones
Alguien reserva una entrada estándar. Complementos de pago que suelen funcionar:
- Audioguía
- Donación (si tu público es receptivo)
- «Actualizar a hora de entrada flexible» si tienes franjas horarias y es frecuente que llegues tarde
Aquí también es donde más importa la claridad. Si al huésped le preocupa que le estafen, los complementos vagos no ayudan. Hazlo específico, con una frase sobre lo que obtienen.
Transbordadores y productos de transporte
Alguien reserva una travesía o un billete de un día. Los complementos pueden incluir:
- Cabina o asiento reservado
- Retorno abierto
- Embarque prioritario (sólo si es real y operativamente compatible)
En el transporte, la «comodidad» y la «seguridad» suelen vencer a la novedad.
Reglas sencillas que evitan que las ventas cruzadas resulten molestas
Limítalo a una o tres opciones.
Si parece un menú, la gente se paraliza. La parálisis por análisis es algo real, y si ofreces a la gente demasiadas opciones, puede que acaben cancelando toda la reserva para dejarla para más tarde. que puede acabar siendo nunca.
Hazlo contextual.
Ofrece complementos basados en lo que reservan, no una lista genérica de todo lo que vendes.
Haz que sea un sí con un solo clic.
En el momento en que añadas pasos adicionales, corres el riesgo de perder la reserva. El trabajo de Baymard es contundente al respecto: la complejidad mata las conversiones.
Sé sincero sobre lo que es.
Nada de vaguedades del tipo «mejora tu experiencia». Di qué es, para quién es y cuánto cuesta.
Dónde encaja Palisis, sin hacer de esto un anuncio
Ésta es exactamente la razón por la que incorporamos la venta cruzada en la caja de Palisis.
No para que puedas lanzar extras aleatorios a la gente, sino para que puedas sacar a la superficie el complemento adecuado en el momento adecuado, sin que el personal tenga que acordarse y sin convertir la caja en un circo.
Puedes configurar las ventas cruzadas para que sean:
- Relevante para el producto reservado
- Fácil de añadir con un clic
- Coherente en todos los canales en los que se utiliza la caja
Si quieres activarlo o quieres ayuda para elegir qué complementos probar primero, es una conversación rápida con el equipo. Un sistema completo que incluya complementos es más importante de lo que crees, porque sí, incluso ese paraguas que compró tu cliente debería estar también en tu sistema.
Un último «sabías» para el comportamiento en los viajes
Si necesitas una estadística con sabor a viaje para apoyar el punto de que «la gente cambia de opinión» (útil cuando se habla de actualizaciones flexibles), Piensa con Google informa de que el 8% de los viajeros encuestados cancelan y vuelven a reservar después de completar una reserva.
Eso no significa «ser excesivamente flexible». Sólo significa que el cambio es normal en los viajes, y que tu caja puede soportar esa realidad de forma sensata.
¿Listo para empezar a impulsar tus complementos, paquetes y reservas con la venta cruzada en la caja? Háblanos de cómo podemos aumentar el valor de tus clientes.