Cada operador de HOHO tiene su propia versión de este misterio.
Alguien compra un billete. La transacción se completa. Todo el mundo está contento.
Y luego… nada.
Ni escáner. Ni primer salto. Ni ningún turista feliz en la cubierta superior sacando 47 fotos del mismo edificio. Solo un billete que se queda ahí, sin usar, como una cuota del gimnasio en febrero.
Según nuestros datos sobre el estado de HOHO en 2025, el 6 % de las entradas no se utilizan. Puede que no parezca gran cosa, pero es una de esas cifras que te dicen mucho sobre la experiencia del cliente.
Porque las entradas sin usar casi nunca se deben a que «la gente se lo piense mejor».
¿Qué suele significar «sin usar»?
En términos de HOHO, un billete sin usar suele ser uno que se vendió pero que nunca se escaneó ni se validó.
Eso es importante porque no es lo mismo que:
- No presentarse a una cita con hora fijada (HOHO es flexible)
- Un reembolso (esto es una categoría aparte) Te informo de que…
- Un viaje que se realizó pero que no se registró correctamente (se trata de un problema operativo)
Así que, si ves que aumentan los billetes sin usar, no te lo tomes simplemente como «bueno, dinero gratis». A menudo es una señal de que hay algo que no está claro en tu experiencia de compra y embarque.
Por qué las entradas sin usar son más importantes de lo que parecen
1) Las entradas que no se usan se pueden devolver más adelante
Cuando alguien no usa el billete, suele pedir que se lo devuelvan después. Sobre todo a través de las agencias de viajes online, donde pedir un reembolso puede parecer tan fácil como pulsar un botón.
Así que las entradas sin usar pueden aumentar discretamente el volumen de reembolsos y aumentar la carga de trabajo.
2) Las entradas sin usar pueden indicar que se han perdido oportunidades de venta adicional
Si el huésped no se aloja nunca, no ve:
- Tu mapa de la ruta y los socios de las atracciones
- Las recomendaciones de tu equipo
- Tus mejoras, ampliaciones de varios días o servicios adicionales
No es solo que te hayas perdido un paseo, es que has dejado pasar la oportunidad de convertir un buen día en uno genial.
3) Los billetes sin usar te indican dónde se están atascando las personas
Esto es lo que te interesa.
Los billetes sin usar pueden indicar:
- Un comienzo un poco confuso
- Instrucciones tras la compra poco claras
- Los clientes que compran «por si acaso» y luego se quedan bloqueados a la hora de actuar
- Socios que venden sin explicar bien cómo funciona
En otras palabras, es una opinión. Solo que expresada de la forma más pasivo-agresiva posible.
Las razones más comunes por las que no se usan las entradas de HOHO
Estos son los patrones que vemos más a menudo en la vida real, aunque los huéspedes no siempre lo digan en voz alta.
«Lo compré, pero no sabía muy bien por dónde empezar»
Si no queda claro dónde empezar y dónde terminar, los que viajan solos y las parejas dudarán más que los grupos.
Esto es aún más habitual cuando:
- El nombre de la parada es diferente en la página web y en las señales de la calle
- La «parada principal» se ha cambiado
- El mapa está en un PDF
- En las horas punta no se ve a nadie del personal en la parada
«Pensaba que empezaba en el momento de la compra, así que no quería desperdiciarlo»
Este es un problema enorme, y se puede evitar.
Si alguien cree que el plazo de 24 horas empieza en el momento en que paga, puede que se lo deje para «guardarlo para más tarde», y luego se le olvide, cambie de planes o se le acabe el día.
«Nos hemos distraído»
Suena a tontería, pero es verdad.
Una cola en un museo. Una comida que se alarga. Un chaparrón repentino. Una rabieta de un niño. Un retraso en un crucero. Un festival callejero. Una idea mejor.
HOHO compite con la propia ciudad, y la ciudad es una auténtica maestra a la hora de acaparar la atención.
«Lo reservé a través de una OTA y las instrucciones eran un poco confusas»
Si en el vale pone «canjear en el punto de encuentro», pero hay diez paradas y nadie sabe cuál es el punto de encuentro, básicamente has montado una yincana.
A algunos huéspedes les encanta eso. A la mayoría, no.
«No conseguí abrir el billete en la parada»
Esto pasa más a menudo de lo que nadie quiere admitir:
- La batería está baja
- Sin señal
- El ticket se ha quedado atascado en un hilo de correo de hace tres días
- El QR es pequeñísimo, y el sol está haciendo lo que suele hacer
Los clientes casi nunca dicen «tu proceso ha fallado». Dicen «no ha funcionado» y se van. Por eso, contar con soluciones de punto de venta fluidas y una validación de billetes sin problemas es clave para el éxito.
Lo que te dicen las entradas sin usar sobre la experiencia de tus clientes
Las entradas sin usar suelen indicar que falta una de estas tres cosas:
1) Confianza
El invitado no está seguro de si está haciendo lo correcto.
2) Claridad
El invitado no entiende cómo funciona la validez, por dónde empezar ni qué hacer a continuación.
3) Impulso
El cliente compró, pero nada le animó de inmediato a dar el primer paso.
Soluciones prácticas para reducir los billetes sin usar
1) Haz que sea imposible pasar por alto el «empieza aquí»
Cada ruta tiene una parada con más gente. Elige esa como punto de partida por defecto y indícala claramente en todas partes.
En tu página web y en los mensajes de confirmación, utiliza:
- «Empieza aquí: [nombre de la parada]»
- «La parada más cercana a ti: [enlace al mapa]»
- «El billete empieza a contar desde el momento en que te subes por primera vez»
Si quieres hacer una pequeña mejora que marque una gran diferencia, lo mejor es poner un enlace a un mapa en tiempo real que se abra en Google Maps o Apple Maps, en lugar de una imagen estática.
2) Repite la regla de validez como si te lo creyeras de verdad
Los visitantes no leen el texto una sola vez. Lo ojean tres veces.
Pon la regla de validez en tres sitios:
- Al finalizar la compra
- En el mensaje de confirmación
- En el propio billete
No te compliques:
«Válido durante 24 horas desde el primer escaneo».
Esa sola frase evita una cantidad sorprendente de indecisión.
3) Añade un pequeño empujón después de la compra para que se pongan en marcha
La forma más fácil de reducir el número de entradas sin usar es generar interés justo después de la compra.
Un buen mensaje queda así:
- «Ya estás listo. Tu billete empieza a contar desde el momento en que subes por primera vez».
- «Salida desde: [nombre de la parada]»
- «Toca aquí para ver cómo llegar: [enlace al mapa]»
- «¿Necesitas ayuda? [número de atención al cliente o WhatsApp]»
Esto resulta especialmente útil para las ventas a través de OTA y API, en las que el huésped se siente menos conectado contigo.
4) Soluciona el problema del «billete en el móvil en el mundo real»
Esto no es un debate sobre diseño. Es la realidad de la calle.
Asegúrate de:
- El código QR es lo suficientemente grande
- La entrada se carga rápido en el móvil
- En la parte de arriba del correo de confirmación está el enlace a la entrada
- El personal puede echar una mano rápidamente cuando un huésped tiene algún problema
Si tienes escáneres, haz que el pitido de «operación completada» sea bien claro. A la gente le encantan los pitidos claros. Les da tranquilidad.
5) Considera los billetes sin usar como un indicador de la calidad del canal
Haz un seguimiento de la tasa de no utilización por canal.
Si los billetes sin usar son más caros a través de un socio, eso suele significar que:
- La página del producto no está clara
- Las instrucciones están mal
- El punto de partida es un poco confuso
- Se están creando expectativas equivocadas
Eso no es motivo para entrar en pánico. Es motivo para mejorar la configuración de los socios.
Hay mucho que aprender de los billetes sin usar, y algunas de esas lecciones pueden no ser tan obvias, pero si necesitas ayuda para ir al grano y mejorar la experiencia de tus clientes, ¡ven a charlar con nuestro equipo de Palisis! Podemos ayudarte a enderezar el rumbo, ya sea en barco o en autobús .