Si estás leyendo esto y pensando: «espera, ¿cómo puede ser que algo sea una pequeña porción de ventas pero una enorme porción de devoluciones?», no eres el único.
Es el equivalente en la venta de entradas al amigo que sólo bebe agua con gas, pero que de alguna manera empieza todas las discusiones.
En nuestro último conjunto de datos, las ventas conectadas a la API representan el 11% de las reservas, pero suponen el 31% de las devoluciones. Esta diferencia es lo suficientemente grande como para merecer un plan propio. Y una pequeña explicación.
Por qué las reservas API generan más devoluciones
Rara vez se trata de «malos socios», sino más bien de fricción. Las ventas de API se realizan a través de otras OTAs, revendedores y socios, por lo que no tienes necesariamente un control total sobre cada elemento de su presentación.
Las ventas de API a menudo significan:
- El invitado compró en el escaparate de otra persona, con la redacción de otra persona y, a veces, con las normas de otra persona.
- El huésped espera la misma flexibilidad que obtiene de los vuelos y los hoteles, incluso cuando vendes un simple billete de 24 horas.
- Las solicitudes de devolución son más fáciles de activar a través de unos canales que de otros.
- Cuando algo va mal (el tiempo, interrupciones en las rutas, problemas de personal), el canal API puede crear una cadena administrativa más larga.
Hablando claro: Las ventas mediante API son estupendas a escala, pero añaden distancia entre tú y el comprador. Es en esa distancia donde la confusión puede convertirse en un grave problema. Y de la confusión nacen las devoluciones.
El objetivo: reducir las devoluciones sin suprimir las ventas de los socios
Si estás pensando «bien, empujaremos a todos a dirigir», es un bonito sueño. También es como te despiertas con menos contrataciones.
El valor de un socio de distribución de alta calidad es notable, ya que te ayuda a ampliar el alcance de tus ventas más allá de lo que podrías esperar de un único canal directo. Pero eso no significa que no haya cosas que puedas hacer para que todo vaya sobre ruedas.
Mantén a tus socios, aumentarán las ventas. Pero endurecer las normas y asegurarte de que son increíblemente claras desde el principio ayudará a evitar que los clientes sientan que se les ha prometido demasiado. E incluso si la respuesta es «no», asegúrate de que tu invitado se siente atendido y cuidado.
Éstos son los movimientos que funcionan, por orden.
1) Establece una ventana de cancelación que se ajuste a cómo se compra realmente HOHO
HOHO es principalmente para el mismo día y sin cita previa. El elemento informal del día está integrado en el nombre, ya que «hop-on, hop off» evoca una mentalidad bastante relajada y flexible.
Eso significa que las cancelaciones de última hora son habituales, a menos que dejes claro el límite.
Un valor fuerte por defecto para los canales API es:
- Anulación gratuita hasta un límite razonable (por ejemplo, la noche anterior, o un número fijo de horas antes del primer uso).
- No hay devoluciones una vez que el billete se ha utilizado (escaneado, activado, lo que «utilizado» signifique en tu configuración).
- Excepciones claras para auténticas perturbaciones que tú controlas (ruta en pausa, servicio no en marcha, política de tiempo severo).
Lo que importa no es el límite exacto. Lo que importa es que elijas uno, te ciñas a él y te asegures de que se muestra al pagar en los canales asociados.
Enlaza esta sección con la sección de tu página de investigación sobre las ventanas de reserva y el comportamiento en el mismo día, porque esa es la prueba de por qué las reglas de última hora importan en HOHO.
2) Reescribe las condiciones del billete como un humano, no como un abogado
La mayoría de los dolores de reembolso empiezan con una frase que el invitado no leyó, porque no parecía importante.
Quieres condiciones que superen la «prueba de la parada del autobús». ¿Podría alguien entenderlas estando de pie al aire libre y con viento?
Céntrate en tres líneas:
- Cuándo empieza a ser válido el billete (tiempo de compra vs primer escaneo vs primer salto).
- Cuánto dura (24/48/72 horas) y qué significa realmente.
- Qué cuenta como uso (primera exploración, primer embarque, primera validación).
A continuación, añade la línea que evita las peticiones más desordenadas:
«Los billetes son flexibles, pero no reembolsables después del primer uso». – Esta línea por sí sola es un poderoso recordatorio de que en el momento en que utilizas el billete, su potencial de reembolso desaparece.
Esa frase te parece obvia. No es obvio para todo el mundo comprar a través de un tercero. La forma en que presentas el reembolso importa mucho, porque reembolsar de la forma correcta puede ganarte la confianza del cliente.
3) Añade dos codazos que reduzcan silenciosamente las devoluciones
No necesitas una gran campaña. Necesitas pequeños empujoncitos en los lugares adecuados.
Las devoluciones suelen producirse porque los clientes se sienten inseguros, no porque realmente quieran que les devuelvan el dinero.
Un mensaje corto reduce ese pánico, incluye:
- Por dónde empezar(con enlace a un mapa).
- Cuándo empieza el ticket (en una línea).
- Cómo obtener ayuda (teléfono, WhatsApp, quiosco, punto del personal).
Codazo b: ofrece cambios en lugar de devoluciones cuando sea posible
Si puedes ofrecer:
- Un cambio de fecha
- Una ventana de validez más larga (si no se utiliza)
- Una conversión a un tipo de producto diferente
…mantendrás los ingresos y reducirás la administración. Las OTAs también lo prefieren porque así sus clientes están contentos y no tienen que disputar el reembolso. También puedes demostrar flexibilidad al cliente, en lugar de dejarle tirado con un «lo sentimos, pero no podemos hacer nada». Lo que para el cliente sólo suena a «nos quedamos con tu dinero».
Vincula esta sección a tus conocimientos sobre el «movimiento turístico» (horas punta, pautas de uso) para explicar por qué los clientes suelen cambiar de planes a mediodía.
4) Haz que los socios formen parte de la solución (sin empezar una pelea)
Si las ventas de API están provocando una gran parte de los reembolsos, tus socios necesitan un informe más ajustado. Desechar todo el punto de socios debido a los reembolsos te dejará con menos volumen, y menos ventas, aunque solucione tu problema de reembolsos.
Envía una nota de socio de una página que incluya:
- Hora límite de cancelación (hora exacta)
- Qué significa «utilizado» (cómo se mide)
- Qué puedes ofrecer en lugar de devoluciones (cambios, nueva reserva, crédito, si procede)
- Qué información debe aparecer en la caja (inicio de validez, duración, exclusiones clave)
Facilítales el cumplimiento. Si tienen que buscar la redacción, lo harán a la ligera, y lo verás más tarde en las solicitudes de devolución. Vincula esta sección al gráfico de reembolso y a la división de canales para que el mensaje del socio parezca más general que personal.
5) Mantén fuerte tu canal directo, sin pelearte con las OTAs
Puedes reducir la dependencia de los socios sin declararles la guerra. Mantener una fuerte presencia en varias OTAs a través de un gestor de canales de calidad que simplifique el proceso te libera más tiempo para construir también tu propio canal directo.
Hazlo mejorando la experiencia directa de las personas que ya están a punto de comprar:
- Pago rápido por móvil (especialmente para los carteles QR sin cita previa)
- Elección clara del producto (la mayoría de los clientes no quieren comparar cinco tipos de billetes)
- Indicaciones de confianza (puntos de inicio, frecuencia, «puedes subir y bajar», preguntas frecuentes rápidas)
A continuación, utiliza una línea suave en las páginas de confirmación y para la señalización:
La próxima vez, reserva directamente para obtener la asistencia más rápida y las normas más claras.
No es anti-OTA. Es pro-claridad.
Si quieres asegurarte de que tus socios trabajan para ti en lugar de provocar reembolsos. Chatea con nosotros hoy mismo, pequeños cambios ahora pueden aumentar drásticamente tus reservas (¡y minimizar las reclamaciones!)
Lista de comprobación rápida: Reduce las devoluciones de la API en 30 días