Si vendes a través de las OTA, ya sabes cómo va la cosa.
La mayoría de los días todo va bien. Pero, de repente, te encuentras con una reserva que no se ha tramitado bien, una cancelación que no se ha actualizado o un problema de disponibilidad que se convierte en un pequeño susto.
Es tentador pensar que se trata de fallos aleatorios. Pero normalmente no lo son.
La mayoría de los errores de las OTA se deben a unas pocas causas recurrentes. Una vez que sepas cuáles son, podrás reducir su incidencia.
En primer lugar, ¿a qué nos referimos con «errores de OTA»?
Cuando los operadores hablan de «errores», normalmente se refieren a alguna de estas cosas:
- Una reserva no se ha procesado o se ha procesado de forma incompleta
- La información sobre la disponibilidad era incorrecta, lo que provocó que se vendieran más unidades de las disponibles o que se indicara erróneamente que estaban agotadas
- La cancelación o modificación no se ha actualizado correctamente
- Los precios o los tipos de entradas no se ajustaban a lo que se esperaba
- El cliente llega con un vale que no se puede escanear o al que le falta información
- Tu equipo se pasa un montón de tiempo investigando, porque nadie es capaz de averiguar rápidamente qué ha pasado
Lo importante es esto: el error puede aparecer el mismo día del viaje, pero la causa suele estar en una fase anterior de la preparación.
Las causas más comunes de los errores de OTA
1. La correspondencia de productos es incorrecta (o se ha ido desviando con el tiempo)
Esta es la más importante.
Si el producto de la OTA no se asigna correctamente al producto, la opción o la salida adecuados en tu sistema, se producen comportamientos extraños como:
- Te están vendiendo un horario equivocado
- Las categorías de entradas no se muestran correctamente
- Se está restando capacidad del lugar equivocado
- Se están perdiendo o malgastando los extras
Esto suele pasar cuando hay cambios en el producto. Alguien actualiza el producto internamente, pero la asignación OTA sigue apuntando a la versión de ayer.
2. Los tipos de entradas y las normas no coinciden
Esto puede pasar desapercibido, pero es un problema. Cualquier tipo de empresa de viajes necesita un sistema de venta de entradas que funcione a la perfección para que su día a día vaya sobre ruedas. Si algo se interpone en el camino, puede provocar una cadena de errores.
Ejemplos:
- Las categorías de adultos y niños tienen nombres diferentes según el sistema
- Un canal vende «Senior», pero tu configuración interna no lo hace
- La entrada familiar se configura de forma diferente en cada canal
- Las ventanas de cancelación no coinciden
Si los tipos de billete no coinciden, puede que la reserva se haga de todos modos, pero tus informes, la validación o la gestión operativa se complicarán.
3. La lógica de disponibilidad no es coherente en todos los canales
Aquí es donde ves:
- Exagerar las ventas
- Falso: «Agotado»
- Tus socios ven una disponibilidad diferente a la de tu propia web
Las causas más habituales:
- Asignaciones demasiado elevadas, que no se han liberado como es debido o que, sencillamente, se han olvidado
- La capacidad compartida no está bien configurada en todos los productos
- Las horas límite están impidiendo que se realicen ventas antes de lo previsto
- Se están usando bloqueos manuales como solución provisional, pero luego nunca se eliminan
Esto no es tanto un «problema de OTA» como un «problema de fuente única de información».
4. Problemas de plazos y estado (el problema de la «reserva a medias»)
A veces, una reserva falla a mitad de camino.
Por ejemplo:
- El pago se ha realizado correctamente, pero no se ha podido crear la reserva
- Se ha creado la reserva, pero no aparece la confirmación
- Una suspensión temporal caduca de forma inesperada
- Se ha emitido una cancelación, pero aún no se ha tramitado por completo
Desde el punto de vista de tu equipo, esto parece una reserva fantasma, una reserva sin confirmar o un cliente que jura que ha pagado, pero que no puedes ver.
Casi siempre tienen que ver con cómo se gestionan los errores y cómo se vuelven a intentar, no solo con si los sistemas están conectados o no.
5. Las cancelaciones y modificaciones no se gestionan correctamente
Este es un problema típico. Perder una venta no siempre es un desastre, pero tiene que ser a propósito, no por accidente.
Si un canal cancela una reserva, pero la cancelación no se actualiza correctamente en tu sistema, puede que te encuentres con:
- La capacidad sigue bloqueada
- Hay clientes que aparecen como activos cuando en realidad no lo están
- Confusión con los reembolsos
- El personal no sabe cuál es la versión correcta
Las modificaciones pueden ser aún más complicadas si implican cambios de fecha, cambios de categoría de entrada, cancelaciones parciales o grupos divididos.
6. El contenido y las instrucciones de funcionamiento no coinciden
No todos los errores son técnicos. Algunos son operativos.
Si la ficha de la OTA dice una cosa y tu proceso interno espera otra, te pasa lo siguiente:
- Clientes que se presentan en el punto de encuentro equivocado
- Confusión sobre los horarios de registro
- Las normas sobre los vales no están claras
- Los errores al escanear las entradas se deben a que el personal espera un formato diferente
Por muy perfectos que sean tus sistemas, seguirás teniendo «errores» si la realidad operativa no es coherente en todos los canales.
Cómo reducir los errores de OTA
Esto es lo que de verdad marca la diferencia, sin convertir tu vida en un proyecto de integración sin fin.
1. Crea una única fuente de información fiable
Elige el sistema que tenga:
- Horarios
- Tipos de entradas
- Normas de aforo
- Definiciones de productos
- Normas sobre los vales
Entonces, asegúrate de que los canales se basen en esa verdad, en lugar de que cada uno se quede con su propia versión.
Cuantos más sitios actualices a mano, más errores cometerás.
2. Estandariza la estructura de tus productos
Las OTA tienen problemas con estructuras de productos más complicadas, y lo mismo les pasa a los equipos internos.
Intenta:
- Nombres claros para los productos
- Normas coherentes sobre las categorías de entradas
- Menos opciones «casi idénticas»
- Inclusiones y exclusiones claras
Si tu equipo necesita una reunión para explicar la diferencia entre la opción A y la opción B, probablemente la OTA también la necesite.
3. Revisa las asignaciones cada vez que cambies de productos
Cada vez que cambies:
- Un horario
- Categorías de entradas
- Normas de aforo
- Códigos de producto
- Opciones o variantes
Supongamos que hay que comprobar la correspondencia.
La mayoría de los errores en las OTA se producen tras un cambio, no de la nada. Una solución de comercio electrónico avanzada te ayudará a subsanar las deficiencias en tu rendimiento diario.
4. Sigue un procedimiento adecuado para gestionar los errores, nada de improvisar
Cuando se producen errores, el objetivo es reducir la probabilidad de que se repitan.
Es decir:
- Anotar qué ha fallado y por qué
- Clasificarlo por tipo de error
- Frecuencia de seguimiento por canal y producto
- Solucionar las causas de fondo, no solo los síntomas
Si tu mejor método es «preguntarle a la única persona que lo sabe», eso funciona hasta que se va de vacaciones.
5. Haz que las cancelaciones y las modificaciones sean un rollo
Este es el sueño.
Quieres una configuración en la que:
- Las cancelaciones liberan capacidad de forma fiable
- Las modificaciones se actualizan correctamente
- El personal puede ver el estado con claridad
- Los clientes reciben comunicaciones coherentes
Si en tu empresa hay muchos cambios, vale la pena darle prioridad a esto, porque es ahí donde se multiplica el papeleo.
6. Considera el contenido como parte del sistema
Si quieres tener menos problemas ese día, el contenido de tu OTA tiene que ser preciso desde el punto de vista operativo.
Lista de comprobación mínima:
- Indicaciones sobre el punto de encuentro
- Horario de registro y normas de cierre
- Cómo será el vale
- Lo que el personal tiene que aceptar
- Lo que tienen que traer los clientes
- Notas sobre accesibilidad, si procede
Una reserva técnicamente correcta puede fallar a nivel operativo si las instrucciones son incorrectas.
Lista de control de problemas para operarios
Si estás intentando hacer un diagnóstico rápido, esto te ayuda a identificar en qué debes centrarte.
Si ves sobre todo casos de exageración en las ofertas o de productos que aparentemente están agotados
Enfoque en:
- Normas de aforo
- Configuración de la capacidad compartida
- Asignaciones y reservas
- Horas límite
- Sincronización de canales y fuente de información fiable sobre la disponibilidad
Si la mayoría de las reservas que ves están faltantes o incompletas
Enfoque en:
- Proceso de creación de reservas
- Retenciones temporales y estados de pago
- Gestión de errores y reintentos
- Asignación de productos y correspondencia de categorías de entradas
Si lo que ves sobre todo son líos con reembolsos, cancelaciones o modificaciones…
Enfoque en:
- Compatibilidad con el proceso de cancelación
- Normas de modificación por canal
- Visibilidad del estado para el personal
- Tener muy claro qué es la «verdad definitiva»
Si lo que más te pasa son problemas del mismo día (punto de encuentro equivocado, líos con los vales)
Enfoque en:
- Coherencia del contenido de los canales
- Cupones y normas de validación
- Desencadenantes de las comunicaciones con los clientes
- Orientación y formación del personal sobre las excepciones
Las mejores preguntas que puedes hacerte a ti mismo
Si quieres reducir los errores, haz estas preguntas y comprueba si obtienes respuestas claras:
- ¿Podemos explicar por qué algo se agota en menos de 30 segundos?
- Si falla una reserva a través de una OTA, ¿sabemos exactamente en qué punto ha fallado?
- Cuando cambiamos un producto, ¿tenemos alguna lista de comprobación para la correspondencia?
- ¿Las cancelaciones liberan capacidad de forma fiable en todos los canales?
- ¿Sabe el personal qué tipos de vales debe aceptar sin tener que adivinarlo?
Si alguna de esas respuestas es «depende», ya has encontrado tu próxima área de mejora.
Lo esencial
Si tus ventas por OTA están creciendo, pero tu equipo dedica demasiado tiempo a gestionar las excepciones, suele ser una señal de que la configuración de tu canal funciona bien desde el punto de vista comercial, pero no desde el operativo.
Normalmente eso se puede solucionar. Las mejoras más rápidas suelen conseguirse ajustando la estructura del producto, mejorando el control de la disponibilidad y haciendo que la gestión de errores sea predecible, en lugar de manual.
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