Si vous organisez des visites guidées, gérez des attractions ou proposez des services de transport, vous avez sans doute déjà reçu ce message précis :
« Bonjour, je ne trouve pas mon billet. »
Vous ouvrez la conversation et vous vous rendez compte qu’ils ont bien ce dont ils ont besoin. Ils tiennent simplement le mauvais document et l’appellent « billet ». Ce qui est compréhensible, car le secteur du voyage a réussi à créer trois documents distincts qui ressemblent tous à « un billet » à première vue.
La bonne nouvelle, c’est que ce problème peut être résolu, et qu’il vaut la peine de le faire. Les voyageurs sont de plus en plus à l’aise avec l’utilisation de leur téléphone lors de leurs déplacements. Une enquête menée par l’IATA auprès des passagers a révélé que 90 % d’entre eux seraient intéressés par l’utilisation d’un smartphone combinant des fonctionnalités telles qu’un portefeuille numérique et des documents de voyage. Si les clients se tournent vers le numérique, les documents que nous leur envoyons doivent être d’une clarté absolue.
En bref
- Confirmation de réservation: preuve que l’achat a bien eu lieu (généralement un e-mail et un numéro de confirmation).
- Bon d’échange: preuve du droit à l’expérience (ce que le client présente pour bénéficier de l’expérience).
- Billet: preuve d’accès (ce qui est scanné ou validé au point d’accès).
Parfois, un document remplit deux fonctions. Parfois, un document tente d’en remplir trois et ne parvient qu’à générer des tickets d’assistance.
Confirmation de réservation : « Oui, vous avez réservé »
Une confirmation de réservation est le message qui indique :
« Vous avez effectué votre réservation avec succès. Voici les détails. »
Elle comprend généralement :
- Numéro de confirmation
- Objet de la réservation
- Date et heure
- Coordonnées du client
- Récapitulatif du paiement
- Instructions générales (où se rendre, quoi apporter)
Ce que ce n’est pas
Ce n’est généralement pas ce qui est scanné le jour même.
C’est comme le ticket de caisse que l’on reçoit après avoir acheté des chaussures. Utile, rassurant et servant de preuve d’achat. Ce n’est pas quelque chose que l’on agite devant un portier en espérant obtenir un accès immédiat.
Exemple
Le client arrive au point de rendez-vous et montre fièrement une capture d’écran de la transaction bancaire.
Pour être honnête, il a bien payé. Il a simplement sauté toutes les étapes entre « l’argent a quitté mon compte » et « je suis maintenant sur un bateau ».
Bon d’échange : « J’ai droit à cette expérience »
Un bon d’échange est ce que le client présente pour bénéficier de ce qu’il a acheté.
Il peut s’agir :
- Un code QR
- Un code-barres
- Un fichier PDF contenant les détails de la réservation
- Un bon d’achat mobile dans une application d’agence de voyage en ligne
- Un pass dans un portefeuille numérique
Il contient souvent des informations opérationnelles telles que :
- Lieu de rendez-vous
- Heure d’arrivée
- Ce qui est inclus
- Instructions d’utilisation
Le point essentiel
Un bon d’accès est souvent conçu pour être validé par le personnel, et non pour permettre l’accès aux portillons.
C’est le document qui atteste que « cette personne est autorisée à se trouver ici ».
Quand les bons d’accès posent problème
Les bons d’accès sont particulièrement courants lorsque les réservations sont effectuées via des agences de voyages en ligne (OTA) ou des revendeurs, car c’est l’OTA qui émet en réalité le justificatif destiné au client, alors que vous avez besoin d’un document fiable qui soit enregistré dans votre système.
Billet : « Laissez-moi entrer »
C’est le billet qui autorise l’entrée.
Il peut s’agir :
- Un code QR scannable qui s’authentifie auprès d’un système
- Un code-barres qui ouvre un portillon ou déclenche un contrôle
- Un laissez-passer à durée limitée
- Un billet qui devient « utilisé » une fois scanné
C’est le billet qui permet au système de contrôle d’accès de fonctionner correctement.
À quoi servent les tickets ?
- Accès par le portillon
- Validation de l’embarquement
- Validation de l’entrée à heure fixe
- Contrôle anti-fraude (un scan, une entrée, ou règles relatives à la réadmission)
Exemple
Le client présente un bon d’achat au format PDF au design soigné. Le personnel lui demande le code QR. Le client répond : « C’est ça, le code QR », tout en désignant un logo.
Tout le monde reste poli. Tout le monde prend un peu de l’âge.
Pourquoi les gens confondent-ils les deux ?
Parce que les clients ont été habitués, par d’autres secteurs d’activité, à s’attendre à « une chose précise ».
Dans les compagnies aériennes, c’est la carte d’embarquement. Lors de concerts, c’est le billet. Dans le commerce en ligne, c’est la confirmation de commande. Pour les visites guidées et les attractions, cela peut être :
- Un e-mail
- Un fichier PDF
- Un écran d’application
- Un pass dans votre portefeuille
- Un code QR
- Un numéro de réservation
- Parfois, tous ces éléments sont envoyés dans des messages distincts
Si vous ne les étiquetez pas clairement, les clients devront deviner. Et ils se tromperont au pire moment possible, généralement lorsqu’ils n’ont plus qu’une barre de réseau et qu’ils commencent à paniquer légèrement.
Un scénario simple tiré de la vie réelle
Imaginons qu’une personne réserve une entrée au musée sur une agence de voyage en ligne (OTA).
- Ils reçoivent une confirmation de réservation de la part de l’OTA.
- Ils reçoivent un bon d’échange dans l’application de l’OTA ou au format PDF.
- Votre équipe s’attend à ce qu’un code QR figurant sur le billet soit scanné à l’entrée.
Si le bon contient le code QR du billet, c’est parfait. Un seul document, deux fonctions.
Si le bon n’est qu’une « preuve d’achat » mais que le code QR du billet est envoyé séparément, la confusion est presque inévitable, à moins que vous ne l’indiquiez très clairement.
Liste de contrôle des problèmes pour les opérateurs
Si vous cherchez à déterminer ce qui nécessite votre attention, voici un diagnostic rapide.
Vous pourriez rencontrer un problème de confirmation de réservation si :
- Des clients vous contactent pour savoir si la réservation a bien été « enregistrée »
- Les e-mails de confirmation arrivent en retard, voire pas du tout
- La confirmation ne contient pas les informations essentielles sur la suite de la procédure
- Les clients se présentent avec une capture d’écran du paiement, car ils n’ont jamais reçu de confirmation
Ce qu’il faut corriger :
- Délivrabilité et délais d’envoi des e-mails de confirmation
- Des objets clairs (plus d’informations à ce sujet ci-dessous)
- Une section simple intitulée « Que se passe-t-il maintenant ? »
Vous pourriez rencontrer un problème lié à un bon d’achat si :
- Le personnel doit régulièrement expliquer ce qu’il faut présenter
- Les agences de voyage en ligne envoient des bons sous différents formats, ce qui manque de cohérence
- Les clients arrivent avec le mauvais document ouvert
- Votre équipe passe du temps à faire correspondre manuellement les noms aux réservations
Ce qu’il faut corriger :
- Formulation claire du bon (« Présentez ce bon au personnel » plutôt que « Ceci est votre billet d’entrée »)
- Un processus d’utilisation uniforme sur tous les canaux, dans la mesure du possible
- Des instructions plus claires sur la page et dans les e-mails
Vous pourriez rencontrer un problème lié à votre billet si :
- Les lectures échouent fréquemment
- Des codes QR erronés sont envoyés ou affichés
- Le personnel se retrouve souvent contraint de procéder à des corrections manuelles
- La fraude et les utilisations en double deviennent un casse-tête récurrent
- Les clients doivent être connectés à Internet pour présenter leur billet, ce qui pose régulièrement des problèmes
Ce qu’il faut corriger :
- Cohérence du format des tickets
- Logique de validation (et règles de repli claires)
- Affichage des billets adapté au mode hors ligne, dans la mesure du possible
Vous risquez de rencontrer ces trois problèmes si :
- Votre boîte de réception dédiée à l’assistance reçoit sans cesse des messages du type « Où en est mon billet ? »
- Le personnel présent le jour même passe trop de temps à expliquer les documents
- Les différents canaux envoient des messages clients totalement divergents
- Personne au sein de l’entreprise n’est capable de répondre en une seule phrase à la question « Que doit présenter le client ? »
Comment remédier rapidement à la confusion
Vous n’avez pas besoin d’une refonte complète de votre plateforme pour résoudre la plupart de ces problèmes. En général, il suffit d’un étiquetage plus clair et d’un nombre réduit de types de documents prétendant faire office de ticket.
1. Renommez les éléments en utilisant un langage simple
Utilisez des libellés que les clients comprennent immédiatement :
- « Confirmation de réservation »
- « Votre billet d’entrée »
- « Votre bon d’échange »
- « Présentez ce code QR à l’entrée »
Évitez les noms vagues tels que :
- « Détails de la commande »
- « Document de voyage »
- « Justificatif d’achat »
- « Reçu »
2. Soignez les objets de vos e-mails
Les objets de courriel jouent un rôle essentiel.
Voici quelques bons exemples :
- « Confirmation de réservation : [nom de l’expérience] sur [date]»
- « Votre billet d’entrée (code QR) : [nom de l’expérience] »
- « Votre bon d’échange : veuillez le présenter lors de l’enregistrement »
Mauvais exemples :
- « Merci pour votre commande »
- « Les détails de votre réservation »
- « Informations importantes »
3. Insérez une instruction d’une ligne en haut du document
Tout en haut, avant toute autre chose, ajoutez une ligne claire :
- « Voici votre billet d’entrée. Veuillez présenter ce code QR à l’entrée. »
- « Voici votre bon d’échange. Présentez-le au personnel lors de l’enregistrement. »
- « Voici votre confirmation de réservation. Conservez-la pour vos archives. »
Ce simple fait permet déjà de réduire considérablement la confusion.
4. Rendez le code QR impossible à manquer
Si vous souhaitez qu’il soit scanné, ne transformez pas son accès en chasse au trésor.
- Placez le code QR vers le haut de la page
- Veillez à ce qu’il soit suffisamment grand
- Indiquez clairement sa fonction (« Scannez ce code »)
5. Fournissez au personnel un guide simple à suivre en cas d’imprévus
Lorsqu’un problème survient, le personnel a besoin d’une solution de secours sereine qui ne repose pas sur des conjectures.
Exemple :
- « Si vous avez un code QR, nous le scannons. »
- « Si vous n’en avez pas, nous recherchons votre réservation à l’aide de votre nom et de votre numéro de confirmation. »
- « S’il s’agit d’un bon d’une agence de voyage en ligne, nous utilisons le code du bon ici. »
Lorsque le personnel est serein, les clients se sentent à l’aise.
Conclusion
Si vous vendez à la fois en direct, via des agences de voyages en ligne (OTA) et par l’intermédiaire de revendeurs, la confusion liée à la documentation a tendance à s’accroître avec la diversité des canaux de vente. La solution n’est généralement pas compliquée, mais elle nécessite une cohérence dans la manière dont les bons et les billets sont générés, étiquetés et validés.
Lisez notre article complémentaire, « La liste de contrôle simple du contenu pour la vente sur les OTA », qui comprend une section consacrée aux instructions figurant sur les bons et à la clarté des informations relatives au point de rendez-vous.