Vous avez sans doute vu la vidéo Instagram qui circule actuellement et qui affirme, d’après des données de réservation, qu’il existe une heure « la plus chère » pour réserver des vacances (de 9 h à 10 h) et une heure « la moins chère » (de 4 h à 5 h). Regardez cette vidéo Instagram.
Il se peut que ces durées précises ne s’appliquent pas à tous les voyages. Même les grands guides de voyage consacrent beaucoup de temps à démystifier les « astuces farfelues » concernant les réservations.
Mais la psychologie qui sous-tend ce phénomène revêt une importance capitale pour votre univers également.
En effet, lorsqu’une personne achète un pass « hop-on, hop-off », un billet de ferry, une visite guidée, une visite à pied ou une place pour un concert touristique, elle ne se préoccupe pas uniquement du prix.
Ils se demandent : « Aurai-je l’impression d’avoir fait une excellente affaire lorsque cela se produira réellement dans la vie de tous les jours ? »
Et cette sensation est quelque chose que les opérateurs peuvent créer délibérément.
Pourquoi le mot « bonne affaire » évoque un sentiment et non une remise
La plupart des clients cherchent à éviter deux situations pénibles :
- Ils ont l’impression d’avoir payé trop cher
- Le sentiment d’avoir été pris au dépourvu (au mauvais endroit, au mauvais moment, des règles peu claires, complet, aucune flexibilité)
Cela correspond parfaitement au phénomène d’aversion à la perte. Les gens ressentent plus vivement la douleur d’une perte que la joie d’un gain équivalent.
Ainsi, si votre billet est clair, équitable et ne vous cause pas de stress, il peut vous sembler être une excellente affaire, même s’il ne s’agit pas de l’option la moins chère proposée sur la page.
Ce que pensent les clients, dans des situations que vos clients reconnaîtront
1. « Je fais cette réservation depuis mon téléphone. Facilitez-moi la tâche, s’il vous plaît. »
Les réservations d’expériences s’effectuent de plus en plus en ligne et sur mobile. Arival a indiqué que les réservations en ligne ont dépassé les 50 % en 2023, 28 % des voyageurs d’affaires effectuant leurs réservations sur mobile.
La réalité des bus à arrêts libres : quelqu’un se tient à un arrêt, vérifie les horaires, compare les formules 24 h et 48 h, et essaie de ne pas passer pour un touriste qui ne sait pas ce qu’il fait.
Donnez l’impression qu’il s’agit d’une bonne affaire en simplifiant les démarches :
- Indiquez les trois principaux « critères de décision » à côté du prix : les itinéraires desservis, la fréquence et le point de départ.
- Mettez clairement en évidence les différences entre les types de tickets : « 24 heures à compter du premier scan » vs « jour calendaire » (Quelles que soient vos règles, exprimez-les clairement)
- Ajoutez une mention rassurante : « Départ possible depuis n’importe quel arrêt » ou « Billets sur mobile acceptés »
S’ils parviennent à comprendre en 10 secondes, ils se sentent intelligents. S’ils doivent faire défiler la page et deviner, ils continuent à faire leurs achats.
2. « Je ne veux pas perdre de temps pendant mes vacances. »
La réalité des visites guidées et des activités : les visiteurs craignent de ne pas retrouver le guide, de se rendre au mauvais point de rendez-vous ou de passer 20 minutes dans le stress et la gêne.
Les délais de réservation pour les activités peuvent être courts, et une part importante des voyageurs réserve peu avant le jour même (voire le jour même), ce qui se traduit par un temps de préparation réduit et un besoin accru d’instructions claires.
Donnez-leur l’impression de faire une bonne affaire en leur garantissant une journée réussie :
- Des informations sur le point de rendez-vous à la portée de tous : repère sur la carte, point de repère, photo et « Que faire en cas de retard ? »
- Un plan B tout simple : « Si vous êtes en retard, appelez-nous ou envoyez-nous un message ici »
- Enregistrement rapide : scannez et c’est parti, sans file d’attente fastidieuse ni impression de documents
Si la journée se déroule sans accroc, ils repartent en se disant : « Ça vaut vraiment le coup. »
3. « Et si nous étions en retard ? Et si les plans changeaient ? »
La réalité des traversées en ferry : les familles, les groupes scolaires et les excursionnistes doivent composer avec plus d’imprévus qu’ils ne le souhaiteraient. La circulation, la météo, les enfants, un déjeuner qui traîne en longueur.
Donnez l’impression qu’il s’agit d’une bonne affaire en mettant en avant l’équité et la flexibilité :
- Intégrez cette promesse de flexibilité dans le processus de réservation, et non pas de manière cachée dans une page d’aide
- Proposez une « amélioration de l’expérience » plutôt qu’une réduction : conditions de retour souples, embarquement prioritaire, possibilité de reporter facilement votre départ à une date ultérieure (si vous êtes en mesure de le proposer)
- Soyez clair(e) sur les règles relatives à la capacité d’accueil afin que cela soit perçu comme équitable, et non comme une manœuvre sournoise.
Les gens sont souvent prêts à payer plus cher s’ils se sentent à l’abri du regret.
4. « S’il vous plaît, ne m’obligez pas à choisir parmi 12 types de billets. »
Une étude bien connue menée par Sheena Iyengar et Mark Lepper montre que plus le choix est large, plus il attire l’attention, mais que le fait de proposer moins d’options peut entraîner une augmentation des achats.
La réalité des circuits en bus à arrêts libres et des visites touristiques : si vous proposez 10 formules différentes (24 h, 48 h, famille, flex, premium, packs complémentaires, pass journée, pass soirée…), de nombreux visiteurs ne savent plus quoi choisir.
Donnez l’impression qu’il s’agit d’une bonne affaire en simplifiant le choix :
- Proposez trois options claires : « Meilleur rapport qualité-prix », « La plus flexible » et « Premium »
- Classez-les en fonction du résultat, et non selon la logique interne des tickets
- Veillez à ce que les tickets relatifs aux cas marginaux restent accessibles, mais sans qu’ils soient mis en avant
L’objectif n’est pas de réduire le nombre de tickets, mais de réduire le nombre de décisions.
5. « Est-ce que ces places seront bien ? »
La réalité des spectacles touristiques et des concerts où l’on est assis : une place est une expérience émotionnelle. Les gens redoutent d’avoir la vue obstruée, un mauvais angle de vue ou d’avoir l’impression d’avoir hérité des places les moins intéressantes.
Faites en sorte que cela ressemble à une transaction en toute transparence :
- Présentez les catégories de manière visuelle (même un simple graphique peut aider)
- Utilisez des libellés simples : « Le plus proche », « La meilleure ambiance », « Le meilleur rapport qualité-prix »
- Ajoutez une mention relative à l’équité : « Places attribuées au sein de la catégorie que vous avez choisie »
Lorsque les gens comprennent ce qu’ils achètent, ils cessent de se demander sans cesse s’ils se sont fait avoir.
Le guide des « bonnes affaires » pour les bus à arrêts libres, les ferries, les visites guidées, etc.
1. Proposez aux invités un choix par défaut judicieux
La plupart des gens préfèrent opter pour la solution la plus raisonnable et passer à autre chose.
Exemples de structures
- Circuit à arrêts libres : la formule « Meilleur rapport qualité-prix » correspond à votre pass de 24 heures (avec un avantage supplémentaire), la formule « La plus flexible » permet de modifier facilement votre itinéraire, tandis que la formule « Premium » offre un pass de 48 heures ainsi qu’un pack d’avantages
- Ferries: « Standard » vs « Allers-retours flexibles » vs « Embarquement prioritaire »
- Visites et activités : « Standard » vs « Report gratuit » vs « Petit groupe »
- Spectacles avec places assises : la catégorie « Meilleur rapport qualité-prix » clairement expliquée, ainsi qu’une possibilité de surclassement simple
Il ne s’agit pas ici de vendre des billets onéreux, mais d’aider les clients à se sentir rapidement en confiance.
2. Transformez la pression des heures de pointe en un sentiment de sérénité et de réconfort
Cette vidéo Instagram fonctionne parce qu’elle fait appel à un sentiment familier : l’affluence matinale est synonyme de pression accrue, de monde plus nombreux et d’urgence plus grande.
Pour vous, la « cohue du matin » pourrait se résumer ainsi :
- Les pauses déjeuner, lorsque les gens font défiler leur écran
- Les soirées où les familles planifient leur journée du lendemain
- Les week-ends où tout le monde réserve la même chose
La plage horaire de réservation du matin prenant de plus en plus d’importance, il est essentiel de tirer parti de ces changements dans les comportements de réservation.
Dans ces moments-là, n’alourdissez pas la situation. Apportez plutôt du réconfort :
- « Annulation gratuite » ou « Report facile » à côté du prix (le cas échéant)
- Des règles claires en une seule phrase
- Les informations relatives au point de rendez-vous et à l’enregistrement sont visibles avant de finaliser la commande
3. Proposez des offres ponctuelles accompagnées d’avantages, plutôt que des réductions permanentes
Les réductions incitent les clients à patienter. Les avantages sont perçus comme un gain sans pour autant nuire à votre politique tarifaire.
Des idées d’avantages adaptés à vos clients
- Circuit en bus à arrêts libres : accès gratuit pour les enfants pendant certaines périodes, itinéraire supplémentaire inclus ou simple forfait complémentaire
- Ferries : embarquement prioritaire, billet aller-retour flexible ou surclassement avec créneau horaire
- Circuits : possibilité de reporter gratuitement la date, étape supplémentaire sur les départs moins fréquentés, nombre maximal de participants réduit
- Spectacles avec places assises : surclassement dans une meilleure catégorie, boisson en supplément, programme inclus
Cet avantage devrait répondre à une crainte bien réelle : l’effort, l’incertitude, la perte de temps, la gêne ou le regret.
4. Veillez à ce que la disponibilité soit perçue comme équitable, et non comme une forme de manipulation
La pénurie est bien réelle dans votre univers (capacité d’accueil, places disponibles, départs). Tout l’art réside dans la manière dont vous la communiquez.
Le calme et la précision l’emportent toujours sur la panique :
- « Nombre de places limité dans cette catégorie » (Calm)
- « Il n’en reste plus que 2 !!! » (Stressé et méfiant)
Par ailleurs, les canaux de distribution influencent la perception. En 2024, Arival a indiqué que les agences de voyages en ligne (OTA) représentaient environ un tiers des réservations dans le secteur des circuits, des activités et des attractions.
Si un client constate des incohérences au niveau des règles, des disponibilités ou des informations, ou s’il est confronté à des informations prêtant à confusion d’un canal à l’autre, l’« envie de profiter d’une bonne affaire » disparaît rapidement.
Donnez-vous à vos clients le sentiment d’avoir fait une « excellente affaire » ?
Avant de proposer une promotion, vérifiez ceci :
- Un client peut-il comprendre le contenu du billet en 10 secondes ?
- Les différences entre les billets sont-elles visibles sans avoir à faire défiler la page ?
- Les règles sont-elles simples, équitables et affichées à un endroit où les gens les voient réellement ?
- Les informations relatives au rendez-vous ou à l’embarquement sont-elles à la portée de tout le monde ?
- Existe-t-il une option « la plus flexible » pour les personnes qui ont du mal à se décider ?
- Quelqu’un pourrait-il expliquer en une phrase à son partenaire ou dans un groupe de discussion pourquoi il a choisi cette option ?
Si vous remplissez ces critères, vous vendrez davantage, même au prix fort, car les clients se sentiront en confiance.
Réflexion finale
Une bonne affaire ne se résume que rarement au prix le plus bas. Ce qui compte, c’est de repartir en se disant : « Tout s’est bien passé, je savais exactement ce que j’achetais, et je n’hésiterais pas à renouveler l’expérience. »
C’est ce qu’on appelle le positionnement. Et c’est un élément que vous pouvez intégrer à votre système de billetterie, à votre communication et au fonctionnement de votre processus de réservation lors d’un mardi soir très animé, lorsque la moitié de vos clients effectuent leurs achats depuis leur téléphone.
Vous avez besoin d’aide pour optimiser votre stratégie de réservation ? Contactez l’équipe d’experts de Palisis afin de discuter des besoins de votre entreprise et d’élaborer un plan d’action.
Et si vous souhaitez en savoir plus sur les comportements de réservation, téléchargez notre rapport « État du secteur 2026 »!