Quelqu’un a réservé pour 30 personnes. Le jour J, 24 se présentent. Une famille réserve 10 places et passe les deux semaines suivantes à ajouter et à retirer des noms, comme si elle modifiait la liste des invités d’un mariage. Une agence de voyage réserve 50 places pour un groupe qui est encore en plein voyage au moment où la réservation est effectuée.
Ce n’est pas rare. Des études montrent que, dans la plupart des cas, les réservations de groupe font l’objet d’au moins une modification avant l’arrivée. L’organisateur doit jongler avec les emplois du temps des autres, attendre des validations, relancer les participants pour obtenir leur contribution, ou simplement essayer de faire en sorte que 25 personnes s’engagent toutes en même temps. C’est comme garder un troupeau de chats, sauf que ces chats ont une autorisation de sortie scolaire que trois d’entre eux ont oublié de rendre.
L’écart entre « nous souhaitons réserver » et « voici le nombre définitif »
Les réservations individuelles sont simples. Une personne, une décision, un paiement. C’est tout.
Les réservations de groupe sont un cas à part. Il y a presque toujours un décalage entre la demande initiale et le nombre définitif confirmé. Ce décalage s’explique par le fait que les organisateurs de groupes travaillent rarement seuls. Ils attendent que le nombre de participants soit fixé, que les autorisations soient données, que les contributions soient versées et que les confirmations soient reçues de la part des autres avant de pouvoir s’engager.
Si votre processus de réservation prévoit que tout soit définitif dès le départ, cet écart devient votre problème. Vous vous retrouvez alors à devoir répondre à des demandes de modification, à traiter des remboursements partiels, à ajuster manuellement les dossiers ou à demander aux clients d’annuler leur réservation et de recommencer depuis le début. Pour une situation qui se produit sans cesse, cela représente une charge de travail considérable et inutile.
En quoi consiste réellement une réservation ?
Considérez une réservation comme une table réservée au restaurant. La place vous est réservée, la cuisine sait que vous allez venir, mais rien n’est définitivement fixé tant que vous ne vous êtes pas assis. C’est précisément cette marge de manœuvre dont ont besoin les organisateurs de groupes.
Une réservation permet aux opérateurs de bloquer des disponibilités pendant que les derniers détails sont encore en cours de finalisation. Elle dissocie le fait de garantir la disponibilité des lieux de celui d’encaisser le paiement, ce qui correspond souvent au besoin principal des clients de groupe. Un partenaire de référence en matière de réservation et de gestion des réservations peut faciliter ce processus.
Concrètement, cela peut se traduire par le fait de réserver des places pour un groupe scolaire avant que le nombre définitif de participants ne soit confirmé, d’envoyer un lien de paiement dès que l’organisateur a reçu l’autorisation de dépenser, ou d’encaisser le paiement à l’arrivée en fonction du nombre de personnes effectivement présentes. La réservation est bien en place, la capacité d’accueil est garantie, et personne n’a à prétendre que le nombre de participants est définitif avant qu’il ne le soit réellement.
Le problème des voyages scolaires, expliqué en une seule scène
Un enseignant réserve 30 places pour une sortie scolaire. Un nombre raisonnable. Toute la classe, quelques accompagnateurs, c’est réglé.
Puis le jour arrive. Deux enfants sont malades. Un parent bénévole se désiste. Un deuxième enseignant décide de se joindre à nous. Le groupe compte désormais 28 personnes, peut-être 29, voire 31.
Le 27 février 2021, des étudiants universitaires ou de l’enseignement supérieur, portant un masque, se sont rassemblés pour écouter un professeur ou un enseignant leur parler d’un essai hydraulique sur le terrain dans un forage, lors d’une sortie pédagogique à Hong Kong.
Si le montant total a été réglé d’avance, quelqu’un doit désormais calculer la différence. Si le système ne permet pas d’effectuer des ajustements, votre équipe d’accueil doit régler le problème manuellement tandis qu’une file d’attente se forme derrière elle. L’enseignant est stressé. Votre personnel est stressé. Et tout cela aurait pu être évité grâce à un processus conçu pour s’adapter au fonctionnement réel des groupes.
Pourquoi les liens de paiement sont plus utiles qu’il n’y paraît
De nombreux organisateurs de groupes ne sont pas ceux qui effectuent les paiements. Ils se chargent de la coordination. La personne qui approuve effectivement les dépenses peut être un responsable administratif d’un établissement scolaire, une équipe financière, un administrateur d’entreprise ou un partenaire hôtelier.
L’envoi d’un lien de paiement dès que l’organisateur est prêt permet d’éliminer un nombre surprenant d’obstacles. Cela peut sembler anodin. Dans la pratique, cela fait toute la différence entre une réservation qui se déroule sans encombre et une autre qui reste en suspens pendant trois jours, le temps que l’on trouve la bonne personne pour l’autoriser.
Le paiement à l’arrivée n’est pas une façon de faire les choses à la va-vite. C’est une façon de réduire les formalités administratives.
Pour les opérateurs travaillant avec des établissements scolaires ou des partenaires commerciaux de confiance, percevoir le paiement à l’arrivée est souvent la solution la plus judicieuse. Le groupe se présente, vous vérifiez qui est présent, puis vous facturez en fonction du nombre réel de personnes.
Ce modèle ne convient pas à tous les opérateurs. Les créneaux horaires très demandés et les capacités limitées nécessitent souvent des acomptes ou un paiement anticipé afin de garantir les recettes. Mais dans le cadre de relations appropriées, cela permet de supprimer une étape administrative qui n’avait pas lieu d’être au départ.
La flexibilité doit tout de même s’inscrire dans un cadre
Offrir davantage de flexibilité aux groupes ne signifie pas renoncer au contrôle. Cela signifie définir dès le départ le fonctionnement de votre procédure de réservation, afin que chacun connaisse les règles.
Cela inclut notamment la durée pendant laquelle vous maintiendrez les disponibilités avant de les libérer, la possibilité pour les organisateurs d’ajuster les effectifs à la hausse ou à la baisse, les partenaires commerciaux autorisés à gérer leurs propres réservations, ainsi que la marche à suivre en cas d’absence d’un groupe. Des règles claires permettent à cette flexibilité de jouer en votre faveur, et non contre vous.
Voici ce que Palisis est en train de construire
La nouvelle billetterie Palisis intègre une fonctionnalité de réservation conçue pour refléter le fonctionnement réel des réservations de groupe. Les opérateurs peuvent bloquer des places sans paiement immédiat, envoyer des liens de paiement, encaisser le paiement à l’arrivée et modifier les quantités sans générer de traces écrites liées aux annulations et aux nouvelles réservations.
Il est conçu pour l’enseignant qui a 30 élèves… dont il n’en restera peut-être plus que 27 d’ici jeudi. Pour l’agent de voyage dont le groupe se trouve encore quelque part dans un autocar. Pour celui ou celle qui organise les sorties familiales et qui a simplement besoin que tout le monde confirme sa présence avant de pouvoir effectuer le paiement.
Les réservations de groupe sont toujours un peu compliquées. Mais votre procédure, elle, n’a pas à l’être.
Contactez Palisis pour en savoir plus.