Si vous vendez via des agences de voyages en ligne (OTA), vous connaissez déjà le principe.
La plupart du temps, tout se passe bien. Puis, sans crier gare, vous vous retrouvez face à une réservation qui n’a pas été enregistrée correctement, une annulation qui n’a pas été mise à jour ou un problème de disponibilité qui se transforme en véritable feu d’urgence.
On serait tenté de considérer ces incidents comme des dysfonctionnements aléatoires. Or, ce n’est généralement pas le cas.
La plupart des erreurs OTA proviennent d’un petit nombre de causes récurrentes. Une fois que vous les aurez identifiées, vous pourrez les réduire.
Tout d’abord, qu’entend-on par « erreurs OTA » ?
Lorsque les opérateurs parlent d’« erreurs », ils font généralement référence à l’un des cas suivants :
- Une réservation n’a pas été enregistrée ou a été enregistrée de manière incomplète
- Les informations relatives à la disponibilité étaient erronées, ce qui a entraîné des surventes ou des indications erronées de rupture de stock
- Une annulation ou une modification n’a pas été correctement prise en compte
- Les tarifs ou les types de billets ne correspondaient pas à ce qui était prévu
- Le client se présente avec un bon d’achat qui ne peut pas être scanné ou sur lequel il manque des informations
- Votre équipe passe un temps fou à mener l’enquête, car personne ne parvient à comprendre rapidement ce qui s’est passé
Ce qu’il faut retenir, c’est ceci : l’erreur peut se manifester le jour même du voyage, mais sa cause remonte souvent à une étape antérieure de la préparation.
Les causes les plus courantes des erreurs OTA
1. La correspondance des produits est erronée (ou a évolué au fil du temps)
C’est le grand moment.
Si le produit OTA n’est pas correctement associé au produit, à l’option ou au départ approprié dans votre système, vous pouvez constater des comportements inhabituels tels que :
- On vend un horaire erroné
- Les catégories de billets ne s’affichent pas correctement
- La capacité est prélevée au mauvais endroit
- Les compléments sont perdus ou mal utilisés
Cela arrive souvent après des modifications apportées au produit. Quelqu’un met à jour le produit en interne, mais le mappage OTA pointe toujours vers la version d’hier.
2. Les types de billets et les règles ne correspondent pas
Cela peut être subtil, mais coûteux. Tous les types d’agences de voyages ont besoin d’un système de billetterie fluide pour assurer le bon déroulement de leurs activités quotidiennes. Tout obstacle à ce processus peut entraîner des erreurs en chaîne.
Exemples :
- Les désignations des catégories « adultes » et « enfants » varient d’un système à l’autre
- Un canal commercialise la gamme « Senior », mais votre organisation interne ne le permet pas
- Un billet familial est configuré différemment selon chaque canal
- Les fenêtres d’annulation ne s’alignent pas
Si les types de billets ne correspondent pas, la réservation pourra tout de même être validée, mais cela compliquera vos rapports, vos contrôles ou votre gestion opérationnelle.
3. La logique de disponibilité n’est pas cohérente d’un canal à l’autre
C’est ici que vous pouvez voir :
- Survente
- Faux : épuisé
- Les partenaires voient des disponibilités différentes de celles affichées sur votre propre site web
Les causes les plus courantes :
- Des allocations trop élevées, qui n’ont pas été libérées correctement ou qui ont tout simplement été oubliées
- La capacité partagée n’est pas configurée correctement entre les différents produits
- Les heures limites entravent les ventes plus tôt que prévu
- Des blocages manuels sont utilisés à titre de solution provisoire, puis ne sont jamais supprimés
Il s’agit moins d’un « problème lié à la mise à jour OTA » que d’un « problème lié à l’absence d’une source unique de vérité ».
4. Problèmes liés au calendrier et au statut (le problème de la « réservation à mi-parcours »)
Il arrive parfois qu’une réservation échoue en cours de route.
Par exemple :
- Le paiement a bien été effectué, mais la création de la réservation a échoué
- La réservation est créée, mais la confirmation n’est pas renvoyée
- Une suspension temporaire expire de manière inattendue
- Une annulation a été émise mais n’a pas été entièrement traitée
Du point de vue de votre équipe, cela ressemble à une réservation fantôme, à une réservation non confirmée ou à un client qui jure avoir payé, mais que vous ne voyez pas.
Ces questions portent presque toujours sur la manière dont les erreurs sont gérées et les tentatives de reprise effectuées, et pas seulement sur le fait de savoir si les systèmes sont connectés.
5. Les annulations et les modifications ne sont pas correctement prises en charge
C’est un problème récurrent. Perdre une vente n’est pas toujours une catastrophe, mais cela doit être un choix délibéré, et non un accident.
Si un canal annule une réservation, mais que cette annulation n’est pas correctement prise en compte dans votre système, vous pouvez vous retrouver dans les situations suivantes :
- Capacité toujours bloquée
- Certains clients apparaissent comme actifs alors qu’ils ne le sont pas
- Confusion concernant les remboursements
- Le personnel ne sait pas quelle version est la bonne
Les modifications peuvent s’avérer encore plus complexes lorsqu’elles concernent des changements de date, des changements de catégorie de billets, des annulations partielles ou des groupes séparés.
6. Le contenu et les consignes opérationnelles ne sont pas cohérents
Toutes les erreurs ne sont pas d’ordre technique. Certaines sont d’ordre opérationnel.
Si la fiche OTA indique une chose et que votre processus interne en prévoit une autre, vous obtenez :
- Des clients qui se présentent au mauvais point de rendez-vous
- Confusion concernant les horaires d’enregistrement
- Les règles relatives aux bons d’achat ne sont pas claires
- Échecs de lecture des billets, car le personnel s’attend à un format différent
Même si vos systèmes sont parfaits, vous rencontrerez tout de même des « erreurs » si la réalité opérationnelle n’est pas homogène sur l’ensemble des canaux.
Comment réduire les erreurs OTA
Voici ce qui fait vraiment la différence, sans pour autant transformer votre vie en un projet d’intégration sans fin.
1. Mettre en place une source unique et fiable d’informations
Choisissez le système auquel appartient :
- Horaires
- Types de billets
- Règles relatives à la capacité d’accueil
- Définitions des produits
- Règles relatives aux bons d’achat
Veillez ensuite à ce que les chaînes s’appuient sur cette vérité, plutôt que chacun ne garde sa propre version.
Plus vous effectuez de mises à jour manuelles, plus vous commettez d’erreurs.
2. Harmonisez la structure de vos produits
Les agences de voyages en ligne (OTA) sont confrontées à des structures de produits plus complexes, tout comme les équipes internes.
Visez à :
- Une dénomination claire des produits
- Règles cohérentes relatives aux catégories de billets
- Moins d’options « presque identiques »
- Préciser les éléments inclus et exclus
Si votre équipe a besoin d’une réunion pour expliquer la différence entre l’option A et l’option B, l’OTA en a probablement besoin d’une aussi.
3. Vérifiez les correspondances à chaque fois que vous modifiez des produits
Chaque fois que vous modifiez :
- Un calendrier
- Catégories de billets
- Règles relatives à la capacité d’accueil
- Références des produits
- Options ou variantes
Partons du principe que la mise en correspondance doit être vérifiée.
La plupart des erreurs OTA surviennent à la suite d’un changement, et non pas de manière inopinée. Une solution de commerce électronique sophistiquée vous aidera à combler les lacunes dans vos performances quotidiennes.
4. Suivez une procédure d’exception appropriée, plutôt que de tenter des solutions de fortune
Lorsque des erreurs se produisent, l’objectif est de réduire le risque que de tels incidents se reproduisent.
En d’autres termes :
- Consigner ce qui a échoué et pourquoi
- Classification par type d’erreur
- Suivi de la fréquence par chaîne et par produit
- S’attaquer aux causes profondes, et pas seulement aux symptômes
Si votre meilleure méthode consiste à « demander à la seule personne qui s’y connaît », cela fonctionne tant que celle-ci n’est pas en vacances.
5. Rendez les annulations et les modifications ennuyeuses
C’est ça, le rêve.
Vous souhaitez une configuration dans laquelle :
- Les annulations libèrent de manière fiable des capacités
- Les modifications sont correctement mises à jour
- Le personnel peut voir clairement l’état d’avancement
- Les clients bénéficient d’une communication cohérente
Si votre entreprise connaît de nombreux changements, cela mérite d’être une priorité, car c’est là que la charge administrative se multiplie.
6. Considérez le contenu comme faisant partie intégrante du système
Si vous souhaitez éviter les problèmes le jour J, le contenu de votre mise à jour OTA doit être exact sur le plan opérationnel.
Liste de contrôle minimale :
- Instructions concernant le point de rendez-vous
- Heure d’enregistrement et règles relatives à l’heure limite
- À quoi ressemblera le bon d’achat ?
- Ce que le personnel doit accepter
- Ce que les clients doivent apporter
- Remarques relatives à l’accessibilité, le cas échéant
Une réservation techniquement correcte peut tout de même échouer sur le plan opérationnel si les instructions sont erronées.
Liste de contrôle des problèmes pour les opérateurs
Si vous cherchez à établir rapidement un diagnostic, cela vous aide à identifier les points sur lesquels vous devez vous concentrer.
Si vous constatez principalement des cas de survente ou de fausses ruptures de stock
À la une :
- Règles relatives à la capacité d’accueil
- Configuration de la capacité partagée
- Allocations et réservations
- Heures limites
- Synchronisation des canaux et source de référence en matière de disponibilité
Si vous constatez principalement des réservations manquantes ou incomplètes
À la une :
- Processus de création d’une réservation
- Suspensions temporaires et statuts de paiement
- Gestion des erreurs et tentatives de reprise
- Mise en correspondance des produits et des catégories de billets
Si vous êtes principalement confronté à des problèmes liés aux remboursements, aux annulations ou aux modifications
À la une :
- Prise en charge du processus de résiliation
- Règles de modification par chaîne
- Visibilité sur le statut pour le personnel
- Une définition claire de ce qu’est la « vérité ultime »
Si vous rencontrez principalement des problèmes le jour même (lieu de rendez-vous erroné, confusion concernant les bons)
À la une :
- Cohérence du contenu des canaux
- Règles relatives aux bons d’achat et à leur validation
- Événements déclencheurs liés à la communication avec les clients
- Conseils et formation du personnel concernant les exceptions
Les meilleures questions à poser en interne
Si vous souhaitez réduire le nombre d’erreurs, posez ces questions et voyez si vous obtenez des réponses sûres :
- Pouvons-nous expliquer pourquoi un article est en rupture de stock en moins de 30 secondes ?
- Si une réservation via une OTA échoue, sait-on exactement à quel stade elle a échoué ?
- Lorsque nous modifions un produit, disposons-nous d’une liste de contrôle pour la mise en correspondance ?
- Les annulations permettent-elles réellement de libérer des capacités sur tous les canaux ?
- Le personnel sait-il quels formats de bons accepter sans avoir à deviner ?
Si l’une de ces réponses est « cela dépend », vous avez identifié votre prochain axe d’amélioration.
Le bilan
Si vos ventes via les OTA sont en hausse, mais que votre équipe consacre trop de temps à la gestion des cas exceptionnels, cela indique souvent que la configuration de votre canal fonctionne sur le plan commercial, mais pas sur le plan opérationnel.
En général, il est possible d’y remédier. Les gains les plus rapides proviennent souvent d’un resserrement de la structure du produit, d’une amélioration du contrôle de la disponibilité et d’une gestion des erreurs plus prévisible et moins manuelle.
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