Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont devenus un outil essentiel pour toute entreprise qui vend en ligne. Ils vous aideront à consacrer les ressources adéquates aux ventes, au marketing et au service clientèle, tout en vous facilitant la vie grâce à l’automatisation
Les systèmes de gestion de la relation client, mieux connus sous le nom de CRM, sont un outil essentiel pour toute entreprise travaillant en ligne, y compris les voyagistes. Ils sont utilisés pour faciliter les ventes, le marketing et le service à la clientèle en enregistrant les nombreux contacts que vous avez avec chaque client. Comme la plupart des outils, il y a beaucoup à prendre en compte, ils peuvent être compliqués, et plus vous y travaillerez, plus ils seront utiles.
Un CRM est une grande base de données qui garde trace de chaque contact que vous avez avec vos clients. En général, ces données sont enregistrées automatiquement, par exemple dans les courriels de marketing, mais il arrive qu’elles doivent être saisies manuellement, par exemple lors d’appels au service des ventes ou au service clientèle. Grâce à toutes ces données, vous pouvez évaluer les performances de votre marketing et identifier les problèmes éventuels, tout en disposant d’un enregistrement complet de chaque communication avec un client.
En théorie, cela permet de réduire la paperasserie, d’accroître l’efficacité et d’automatiser de nombreux processus. Toutefois, vous devez choisir le bon système de gestion de la relation client en fonction de vos besoins et bien le gérer. Certains systèmes sont très compliqués et nécessitent des connaissances spécialisées. Et, comme tout autre outil, il deviendra rapidement confus s’il n’est pas organisé.
Les voyagistes ont-ils besoin d’un CRM spécialisé ?
La plupart des voyagistes n’ont pas besoin d’un système de gestion de la relation client très spécialisé, mais les grandes entreprises peuvent en avoir besoin. Des produits tels que TourCMS offrent de nombreuses fonctionnalités d’un CRM tout en se connectant à votre système de réservation et à vos places de marché en ligne. En revanche, il n’offre pas d’autres aspects que HubSpot ou HootSuite, tels que le partage social. Les produits spécifiques aux médias sociaux tels que Buffer ou Sprout Social sont relativement bon marché et peuvent être utilisés pour le partage sur Instagram.
Un voyagiste doit déterminer exactement ce qu’il attend d’un système de gestion de la relation client. Comme vous disposez d’un système de réservation, la plupart de vos ventes, de vos réservations et du suivi de votre chiffre d’affaires sont déjà regroupés en un seul endroit. Ce système peut également être en mesure de gérer les dérogations et d’assurer des fonctions de service à la clientèle, telles que les communications avant et après le voyage.
« Le premier niveau est celui de l’efficacité et de l’automatisation », explique Jessica Gregory, vice-présidente du marketing chez Palisis. « Il s’agit de pouvoir utiliser les analyses pour fournir des données commerciales que vous auriez du mal à extraire d’une feuille de calcul ou qui vous demanderaient beaucoup de temps et d’efforts pour mettre en place ces flux de travail.
« D’autre part, il s’agit de savoir combien vous payez en interne pour que des personnes effectuent ces tâches manuellement ou si vous allouez du temps et des ressources à la construction de ces choses vous-même.
Un CRM pourra vous fournir des informations sur vos canaux de distribution, tels que les OTA, les agents et votre site web. Un produit spécifique aux circuits et aux expériences, tel que TourCMS, sera également en mesure de recueillir des informations à partir d’appareils portatifs ou installés et de gérer les déplacements. Il vous montrera ensuite les performances de chacun de ces canaux afin que vous puissiez consacrer vos ressources aux bons canaux pour maximiser vos revenus.
Il vous fournira également des informations pour votre marketing, telles que les fenêtres de réservation, les clients réguliers, la segmentation de la clientèle et les courriels d’abandon. En connaissant vos fenêtres de réservation, vous saurez quand vous devez commencer votre marketing pour un produit ou une période de l’année spécifique, et la segmentation vous permettra de vous assurer que le meilleur message pour pousser chaque client dans la voie de la vente lui parviendra. « Vous pouvez également déterminer quels sont les clients que vous ne devriez pas démarcher du tout et qui pourraient éventuellement vous causer du tort », explique M. Gregory.
De nombreux systèmes de gestion de la relation client se connectent à votre site web et peuvent souvent vous aider à en gérer le contenu, ce qui leur permet de suivre le parcours des clients. La mise en place d’un système vous permettant de recueillir des informations sur les clients avant qu’ils n’effectuent un achat vous aidera à récupérer les paniers abandonnés. Il s’agit des cas où un client potentiel est arrivé à la caisse avec un produit en tête, mais n’a jamais effectué d’achat. Si vous avez saisi les informations relatives à ce client dans un CRM, vous pourrez lui envoyer un e-mail de rappel le lendemain ou lui faire du remarketing sur les médias sociaux.
En saisissant ces informations, un système de gestion de la relation client sera également en mesure de mettre en relation des clients réguliers et de vous aider à leur envoyer des offres spécifiques. Toutes les informations requises, telles que les noms, les adresses électroniques et les numéros de téléphone, seront automatiquement collectées par le biais des canaux en ligne. Pour les ventes en personne, elles devront être saisies dans le point de vente.
Grâce à toutes les informations recueillies sur les clients, vous pouvez envoyer des offres et des lettres d’information par courrier électronique. Le marketing par courrier électronique peut être évalué par le CRM afin de s’assurer que vous n’envoyez pas de messages à des personnes qui ne le souhaitent pas. Vous vous assurez ainsi que vos courriels ne figurent pas sur les listes noires et qu’ils passent à travers les filtres anti-spam. Cela vous aidera également à trouver les bons clients grâce à votre marketing. Certains CRM créent des listes de personnes auxquelles vous ne devriez pas vous adresser.
Un autre aspect des fonctions de messagerie électronique d’un système de gestion de la relation client est la possibilité d’envoyer des communications automatisées avant et après le voyage. Toutes les informations requises peuvent être téléchargées pour chaque produit afin d’être envoyées au client à certains moments avant son voyage. Gregory ajoute : « Après le voyage, vous pouvez leur envoyer des communications supplémentaires, par exemple en recueillant des commentaires ou en envoyant des photos personnelles d’eux pendant leur voyage, puis vous pouvez les entretenir en vue d’une promotion de parrainage ou d’un renouvellement de leur clientèle.
Les informations sur les clients collectées par les systèmes de gestion de la relation client sont extrêmement précieuses, non seulement pour vous, mais aussi pour les escrocs en ligne. Assurez-vous d’en choisir un qui dispose de bons protocoles de sécurité. Il est également probable qu’il y ait différentes lois à respecter lors du traitement des informations. Selon la juridiction, les petites et moyennes entreprises auront moins de règles à respecter que les grandes entreprises. Toutefois, seuls les membres du personnel responsables et de confiance doivent pouvoir accéder au CRM.