La maggior parte dei tour operator non ha un problema di domanda. Ha un problema di flusso delle prenotazioni. La gente è interessata; clicca, inizia la procedura e poi succede qualcosa di piccolo e fastidioso, e se ne va. In silenzio. Proprio come un ospite che 20 minuti fa ha detto: “Vado solo un attimo in bagno”.
Ecco tre segnali comuni che indicano che il tuo processo di prenotazione sta causando perdite economiche, insieme a soluzioni pratiche che non richiedono una revisione completa.
1. Il prezzo cambia nella fase finale del processo
Se il prezzo indicato nella pagina del prodotto non corrisponde a quello che vedi al momento del pagamento, stai insegnando ai clienti a non fidarsi di te.
È proprio per questo che il Regno Unito sta intervenendo per mettere un freno al “drip pricing”, quella pratica in cui le spese inevitabili compaiono solo più avanti durante la procedura di pagamento. Il governo britannico ha dichiarato che queste spese inevitabili costano ai consumatori 2,2 miliardi di sterline all’anno, e la direzione da seguire è chiara: le spese obbligatorie devono essere indicate fin dall’inizio.
Anche se non stai cercando di essere subdolo, il tuo cliente ha comunque la sensazione di essere stato ingannato. E se si sente ingannato, se ne va. È proprio così semplice.
Secondo una citazione molto diffusa, la percentuale media di abbandono del carrello si aggira intorno al 70%, e i “costi aggiuntivi” che saltano fuori all’ultimo momento sono sempre una delle ragioni principali per cui la gente molla.
Autovalutazione veloce
- C’è una commissione di prenotazione, una commissione di servizio, una commissione di elaborazione o una “commissione di piattaforma” che viene addebitata dopo che il cliente ha già deciso mentalmente di accettare il prezzo?
- Questa commissione è inevitabile?
- Un cliente lo descriverebbe forse così: “Ehi, ma da dove è spuntato quello?”
Sistemalo
- Metti il prezzo intero proprio dove si prende la decisione (pagina del prodotto, selettore della data, primo passaggio del checkout).
- Se devi inserire una riga relativa alle commissioni, indicala chiaramente e fin dall’inizio.
- Se una terza parte aggiunge una commissione, assicurati di poter controllare come e quando viene visualizzata, altrimenti corri il rischio di danneggiare la tua reputazione.
2. Il checkout sembra una faticaccia
C’è un tipo particolare di cliente che non esita a fare un’escursione in montagna alle 6 del mattino, ma che non sopporta una procedura di checkout che gli chieda di creare un account, confermare la propria email e poi risolvere un CAPTCHA che sembra un’opera d’arte astratta. Un buon flusso di prenotazione è progettato proprio per risolvere questi problemi.
È proprio qui che i “piccoli intoppi” mandano all’aria le prenotazioni senza che te ne accorga:
- Troppi campi
- Passaggi che creano confusione
- Un sistema di pagamento mobile un po’ complicato
- Errori per cui non viene spiegato come risolverli
Il problema è che potresti non accorgerti del problema durante i tuoi test, perché sai già cosa ti chiede il modulo. Il tuo cliente invece lo sta compilando sul cellulare, all’angolo di una strada, con una sola tacca di segnale, mentre il suo partner gli chiede: «Hai finito?».
Autovalutazione veloce
- Qualcuno riesce a prenotare in meno di due minuti dal cellulare?
- Obblighi gli utenti a creare un account?
- Se la carta non funziona, il messaggio li aiuta a risolvere il problema o si limita a dire “pagamento non andato a buon fine” come se niente fosse?
Sistemalo
- Riduci il numero di campi (chiedi solo quello che usi davvero).
- Consenti il checkout come ospite.
- Rendi i messaggi di errore chiari e specifici (ad esempio: “La tua banca ha rifiutato questo pagamento. Prova con un’altra carta o riprova tra un minuto.”).
- Metti le informazioni rassicuranti nel posto giusto (pagamento sicuro, conferma immediata, modifiche facili) invece di nasconderle nelle FAQ.
3. La tua conferma è lenta, vaga o manca di informazioni importanti
Questa situazione è davvero dura perché potresti comunque “ottenere l’incarico”, ma perdi tempo, reputazione e clienti abituali.
Se la tua email di conferma arriva in ritardo, o dice qualcosa di vago tipo “ci vediamo al molo”, in pratica stai invitando il tuo team operativo a passare il pomeriggio a fare il detective.
Questo è ancora più importante perché molte prenotazioni di tour e attività avvengono poco prima del momento in cui si fruisce del servizio. Se qualcuno è già sul posto, prenota per oggi o domani, non per tra sei settimane. Se la conferma non arriva in modo rapido e chiaro, va nel panico, ti manda un messaggio o poi richiede uno storno perché pensa che sia una truffa.
Autovalutazione veloce
- L’e-mail di conferma arriva entro un minuto?
- Indica chiaramente il punto di ritrovo o il luogo di prelievo, l’orario, cosa portare e come contattarti?
- Il codice QR è facile da trovare e funziona davvero?
Sistemalo
- Fai in modo che l’e-mail sia di facile lettura (luogo dell’incontro, orario e biglietto in alto).
- Usa un linguaggio semplice per indicare i punti di ritrovo e aggiungi un link alla mappa.
- Aggiungi una riga del tipo “Sei in ritardo?” con un’opzione per contattare qualcuno.
- Se vendi su più canali, assicurati che ogni canale fornisca gli stessi dettagli di conferma, non una versione ridotta.
Un modo semplice per individuare rapidamente le perdite
Fai questo una volta al mese: mettiti nei panni di un cliente e prenota il tuo prodotto da telefono. Parti da Google, non dal menu del tuo sito web. Scegli una data che sia davvero richiesta. Prova una volta con il Wi-Fi e una volta con i dati mobili.
Allora scrivi:
- Dove hai esitato
- Dove ti sei innervosito
- Dove ti sentivi insicuro
Ecco la tua lista delle spese superflue.
Scegli una procedura di prenotazione che non sia d’intralcio
I problemi con il processo di prenotazione non sembrano così gravi. Dà l’impressione che “probabilmente ne perdiamo qualcuno qua e là”.
Il negozio online di prenotazioni Palisis & TourCMS mostra in tempo reale la disponibilità e i prezzi direttamente nelle pagine dei tuoi prodotti, così i clienti possono vedere cosa è effettivamente disponibile, scegliere la data e il luogo di partenza e completare la prenotazione e il pagamento senza dover passare da un sistema all’altro.
È progettato per integrarsi perfettamente nel tuo sito web e nella tua identità visiva esistenti, offrendo un’esperienza responsive sia su desktop che su dispositivi mobili, mantenendo sempre collegate le informazioni relative ai biglietti, alle quantità e alle partenze durante tutto il percorso. In altre parole: meno sorprese, meno clic e un percorso molto più chiaro da “Mi piace” a “Prenotato”.
Ma nel corso di un mese, quei “pochi qua e là” diventano una fetta di fatturato ben concreta. E la soluzione, di solito, non è un nuovo prodotto. Elimina gli ostacoli e rende la realtà più chiara fin da subito.